日前，國航地面服務(wù)部國內(nèi)值機室收到來自上海光大證券公司的一封表揚信，信中寫道：“我團一行22位同事一致感謝貴公司王雯小姐熱忱地服務(wù)”。這是國航地服近期收到的眾多表揚信中的一封，國航地服的員工們堅持以新的價值觀為指導(dǎo)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用實際行動更好地詮釋了“放心、順心、舒心、動心”的“四心”服務(wù)理念。

　　關(guān)鍵詞——兩次落淚

　　10月3日，國航地服旅客服務(wù)中心綜合服務(wù)室員工沈澤溪下班后經(jīng)過國內(nèi)遠(yuǎn)機位問訊臺時，發(fā)現(xiàn)兩位年近70歲的夫婦正拿著登機牌左右張望。他立即走上前去詢問，原來兩位老人是CA1857航班的旅客，因為行李多、腿腳不方便，又加上第一次坐飛機對機場不熟悉，好不容易才找到登機口卻發(fā)現(xiàn)航班已經(jīng)走了。老人急得直掉眼淚，說回去有急事，家人還在上海等著。沈澤溪趕緊勸老人不要著急，并找來一輛手推車將老人的行李全部搬到車上，帶著兩位老人來到值班經(jīng)理柜臺幫老人改簽航班、托運行李。由于兩位老人在遠(yuǎn)機位登機，登機口較多，沈澤溪怕兩位老人再趕不上飛機，就陪著他們直到登機口登機。兩位老人感激得再次留下了熱淚，拉著沈澤溪的手激動得一時不知說什么才好。

　　關(guān)鍵詞——輪椅老人

　　10月3日，在《首都機場旅客意見卡》上一位旅客寫到：“我感受到了國航中轉(zhuǎn)員工關(guān)心倍至地?zé)崆榉��?wù)，工作人員對我噓寒問暖，服務(wù)十分周到，我感動極了，這里不愧是首都機場，這里的員工不愧是國航的優(yōu)秀服務(wù)員！”

　　這是一位坐著輪椅的老人，名叫呂桂蘭。她剛剛從大連來到北京，準(zhǔn)備乘坐CA983航班前往洛杉磯。中轉(zhuǎn)值機員高旭熱情接待了她，看到老人腿腳不方便，特意為她安排了飛機前排靠近走廊的座位，以方便老人在飛機上出入。細(xì)心的高旭還親切地詢問了老人的身體狀況，令老人非常感動。最后，高旭把登機牌和護照交到老人手里并再三囑咐她要收好這些證件不要丟失。

　　關(guān)鍵詞——明年奧運會我們還要來中國

　　10月3日，中轉(zhuǎn)值機室員工寧小川在中轉(zhuǎn)柜臺辦理值機手續(xù)時恰逢一個12人的新加坡攝影團準(zhǔn)備乘坐CA969航班回國，他熱情地為該團旅客辦理了中轉(zhuǎn)值機手續(xù)，并為他們安排了滿意的座位。辦理完手續(xù)后，寧小川還用熟練的英語為攝影團的旅客指引前往登機口的路徑……

　　該攝影團領(lǐng)隊王勇力（ONG ENG LEE）臨行前特意寫下了一封滿懷激情的表揚信，在信中記錄了這個攝影團在國航中轉(zhuǎn)柜臺辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)的愉快時刻，表達了他們對于國航快捷、高效的中轉(zhuǎn)值機服務(wù)地認(rèn)可以及對于國航中轉(zhuǎn)員工主動、積極的服務(wù)意識地感謝。王先生帶領(lǐng)他的團隊離開中轉(zhuǎn)柜臺時，微笑著說：“國航的服務(wù)太好了！明年奧運會我們還要來中國！還要選擇國航航班。”

　　關(guān)鍵詞——AA機長

　　10月4日，CA981航班來了一對美國夫婦JOHNSON/LAURIE和BRUNZ/JERALD，兩位旅客稱他們買的是電子客票，但國際值機室員工邵宇發(fā)現(xiàn)電腦售票系統(tǒng)里只有JOHNSON/LAURIE的記錄，而且有兩張，并沒有其夫人的記錄。后來經(jīng)過仔細(xì)核實，發(fā)現(xiàn)原來是給他們訂票的旅行社把票給訂錯了，應(yīng)該是一人一張，結(jié)果給先生訂了兩張。如果他們當(dāng)天想走的話，必須給他的夫人再買一張，而他的另外一張票可以事后退票。我們的工作人員詢問了票務(wù)室再買一張要花5600元人民幣，可是客人身上并沒有那么多錢，事情比較難辦。領(lǐng)班楊海靜得知事情經(jīng)過后，打電話給售票柜臺并上報經(jīng)理這一特殊情況，經(jīng)過一系列手續(xù)后，終于把JOHNSON/LAURIE先生的另一張票改成了其夫人的名字，由于處理及時使兩位客人順利成行。臨走前，JOHNSON/LAURIE先生握著楊海靜的手說：“我是AA的機長，今天非常感謝你們給予地幫助。”并且當(dāng)場寫了封表揚信。

　　關(guān)鍵詞——登機牌失而復(fù)得

　　10月4日，一對70多歲的老年夫婦LIN/DAOCHUN及LIN/MEIYING在C島柜臺焦急地說著什么，國際值機室員工程寧立即走上前詢問，得知兩位老人和兒子一起乘坐CA1822從福州來到北京，老人在中轉(zhuǎn)柜臺辦理了乘機手續(xù)并托運了行李，然后從一樓到二樓過海關(guān)到邊防準(zhǔn)備登機，卻發(fā)現(xiàn)登機牌不慎丟失。

　　程寧仔細(xì)詢問，了解到他們從中轉(zhuǎn)柜臺出來時確實拿著登機牌，就按照兩位老人描述的路線在大廳里開始尋找；另一名員工孫怡則趕緊詢問柜臺人員是否撿到。領(lǐng)班楊海靜得知事情經(jīng)過后，馬上跑到C20找到兩位老人詢問他們的兒子在什么地方，當(dāng)時時間比較緊迫，如果他們當(dāng)天要走只能重新買票，每張5600元人民幣，但是兩位老人身上并沒有那么多錢，只能找到他們的兒子再做決定。可是兩位老人只知道他們的兒子也去美國，卻不知道航班號，只提供了一個名字LIN/HUI。楊海靜馬上打電話給UA和CO的工作人員，查找他們中午航班里是否有叫LIN/HUI的人，很幸運在UA898航班里找到此人，并告知設(shè)法迅速與他聯(lián)系。在這個過程中，大家把老人安置在C20旁邊的座椅上休息，并提供礦泉水給老人飲用。另外一邊，有幾名工作人員在仔細(xì)地查找著，領(lǐng)班楊海靜在海關(guān)外面找著，中間的圓柱形柜臺、旁邊的長方形柜臺、柜臺上面、柜臺里面，向正在填單的客人詢問、向推行李車的工作人員詢問、向海關(guān)旁邊的機場服務(wù)大使詢問、向賣電話卡的工作人員詢問，大家不放過任何一個角落和任何一個可能的機會。最后，領(lǐng)班楊海靜的目光投向了海關(guān)外面的垃圾桶，伸手就在里面翻起來，功夫不負(fù)有心人，終于找到了，她像個孩子一樣，拿著登機牌向C20跑去，可喜地是登機牌找到了，兩位老人的兒子林先生也已經(jīng)找到了，但是由于登機口已關(guān)閉，兩位老人還是沒有趕上那班飛機。于是，大家又積極為兩位老人改簽航班。由于兩位老人年歲已高，提著三件行李不方便，他們又幫助老人把行李存放到一個安全的地方，保證他們第2天能順利拿到行李。

　　兩位老人雖然沒有趕上飛機，但由于登機牌找到了而不用重新買票，林老先生握著楊海靜的手激動地哭了，老人家流著淚說：“謝謝，謝謝你們，在很多地方、很多時候遇到這樣的事情都沒人管，今天真的太感謝你們了！”

　　關(guān)鍵詞——帶給旅客的溫暖

　　10月3日下午，首都機場2號航站樓國航地服國內(nèi)遠(yuǎn)機位25E登機口正在緊張地忙碌著。這時，跑過來一位旅客，國航地服旅客服務(wù)中心綜合服務(wù)室登機人員一看正是四處尋找CA1629航班的最后一位金卡旅客孫大鵬，引導(dǎo)員秦梅立即引導(dǎo)旅客上了擺渡車趕赴飛機處。車輛行駛至飛機底下時，旅客突然發(fā)現(xiàn)自己的手機不見了，可能是落在貴賓休息室了，問秦梅能不能回去取一下。秦梅立即通過登機控制聯(lián)系貴賓休息室，確認(rèn)手機確實是落在休息室了，但此時航班已經(jīng)客齊，如果返回去取手機肯定是坐不上這個航班了。旅客稱自己必須得坐這個航班，下飛機馬上要去談判，而手機對他也很重要，里面存著重要信息，一時間，這位旅客急得不知道怎么辦才好。秦梅勸旅客先別著急，請示領(lǐng)導(dǎo)后決定將旅客的手機通過后續(xù)航班CA1647帶過去，又怕旅客不放心，就把辦公室的電話和自己的手機號都留給了旅客，讓他有什么事情可以再聯(lián)系。旅客這才懷著忐忑地心情上了飛機。

　　晚上10點左右，秦梅忙完了一天的工作拿出手機看到了一個陌生號碼發(fā)來的信息：“感謝你今天為我所做地努力，讓我感到了國航人帶給旅客的溫暖，衷心地謝謝你！”秦梅帶著愉快的心情走在了回家的路上。

　　關(guān)鍵詞——違法旅客

　　10月7日晚22時34分，F(xiàn)CS中發(fā)布信息：錫林浩特至北京的CA1110航班上，有旅客在機上打手機去人處理。綜合服務(wù)室負(fù)責(zé)遠(yuǎn)機位的領(lǐng)班李良接到通知后于航班落地（22時54分）后來到251機位，有2名警察與李良同時上機。當(dāng)時有1名醉酒旅客在機上罵罵咧咧，聲稱他就在飛機上打電話，誰也管不著。警察將其帶到機下，旅客并不配合，其中一名警察的帽子被打飛，另一名警察的手指在流血。李良見狀，上前協(xié)助警察將該旅客扭送到警車上，就在李良關(guān)警車門的時候，旅客掙脫警察，從另一扇門闖出警車，警察被旅客壓在身下。李良從行李員處要來繩子協(xié)助警察，卻被這名旅客用腳狠踹在肚子上，李良忍痛協(xié)助警察將該旅客手腳捆綁后再次押上警車。之后，李良就回到了工作崗位。機場派出所的警察對李良的不畏強暴表示敬佩，一再表示感謝。

　　……

　　為了保證“十一”期間航班的正常運行，國航地面服務(wù)部國內(nèi)值機室自9月29日至10月7日每天都安排15人加班，員工們放棄了自己的休息時間，用他們吃苦耐勞的精神又一次圓滿完成了節(jié)日期間繁重的生產(chǎn)任務(wù)。