本網訊 為做好“十一”和“黨的十七大”的空地服務工作，東航江蘇分公司認真總結以往服務經驗，近日從一個微笑、一個問候、一個手示等許多細節做起，大張旗鼓地推行“細節服務”工作。

　　“先生，您需要添加點兒辣椒醬嗎？”愛吃辛辣的李先生每次在東航江蘇分公司的飛機上用餐時，最愛聽到的就是乘務員的這句問話。他評價說，國內所有航班上的餐食普遍偏淡，多數口味重的旅客都喜歡加些辣味。于是，細心的東航江蘇公司的乘務員們主動想到了這一點，她們不但在所有的航班上配備了辣椒醬，還會端著小瓶逐一往旅客的餐盤里添加辣椒醬。

　　這是東航江蘇公司推行“細節服務”的一個典型實例。其實，該公司所推行的“細節服務”內容遠不止這一項，如果你是該公司的旅客，那么你在旅程中的售票處、值機柜臺、航班客艙和行李提取處，處處可以感受到“細節服務”為你帶來的方便。

　　比如，當天過生日的旅客在購票或辦理值機時，細心的東航江蘇公司工作人員會悄悄地把你的生日信息告知相關部門，因此這位旅客便會在空中得到一份意外的“生日祝福”；如果航班有一定數量的空余座位，旅客不但可以享受寬敞座位服務，還允許在辦理值機手續時，挑選自己喜歡的靠窗口或過道的座位；在飛機下降過程中，一般的旅客都會感到耳壓，但乘務員在下降前準會把水果糖逐一送到旅客面前，并提醒你怎樣能夠減輕耳壓；如果你是初到南京的外地旅客，無論你想打聽南京的酒店、道路或車站資訊，該公司行李查詢室的工作人員人人都是一張活地圖，會詳盡地為你指點迷津。這些僅僅是東航江蘇分公司員工實施“細節服務”行動的部分內容。用員工們自己的話說，“細節服務”無處不在，“細節服務”就是要讓旅客處處感覺方便。

　　細細算來，東航江蘇公司開展“細節服務”活動已有差不多十年時間。十年間該公司所推出的“細節服務”內容已經由當初的“主動開口”、“微笑行動”、“寬敞座位”、“寬容超值”、“熱早餐”等有形的服務內容，上升到了“讓服務技巧超越技術”、“把服務當作生活方式”和“服務要發自內心”等理念性的內容。公司各服務窗口也都根據自身實情推出了一些有特色的做法和措施。

　　其中，客運服務部以全國民航勞模、行李查詢員張啟亮為標桿，充分發揮“青年文明號”的品牌作用，在“值機柜臺等候線管理”和創建“蘇怡·啟亮”標桿服務組方面，較好地開展了“細節服務”。客艙服務部則極力開展“QC小組”攻關和“優秀乘務員”、“星級乘務長”評選活動，從乘務員化妝、著裝、禮儀等細節入手，強化全員“細節服務”意識。食品公司、江蘇東航國旅、貨運部等部門也都在規范員工著裝、自覺使用文明用語、加強對特殊客戶服務、增強內部協作溝通等方面，推行了一些合理的細節服務內容。 （青志信）