今年入夏以來，重慶、四川等地雷暴天氣頻繁出現，對保證航班正常產生了巨大的影響。面對惡劣天氣對航班正常運行以及旅客服務保障工作帶來的極大困難，國航重慶分公司迅速啟動應急預案，各級主要領導親臨一線指揮，各生產單位密切協作，抓住重點，關注細節，收到了明顯的效果，沒有發生一起旅客有效投訴。

　　國航重慶分公司在處置大面積航班延誤時，主要采取了七項措施。

　　第一、預案力求詳盡，組織及時到位。

　　國航重慶分公司針對大面積航班延誤制訂了詳盡的處置預案，并在實際工作中不斷完善，務求詳盡實用。分公司還要求各服務保障單位在實施過程中熟練掌握各個處置預案，對于預案中所涉及到的人力、物力等各種資源，必須能夠在需要的時間內迅速組織到位，確保預案實施全過程都能做到可操作、可監控、可反饋、可修正。

　　第二、拓寬信息渠道，確保信息暢通。

　　發生航班延誤，特別是大面積航班延誤，保持暢通的信息通道，是保證快速、及時、有效處置的關鍵環節。公司一方面不斷暢通和完善以簽派、生產指揮中心、各調度室為基礎的信息傳遞渠道，同時積極鼓勵各保障單位采取不同的信息渠道確保信息暢通。公司各單位建立了航班延誤信息手機短信報告制度。一旦預計會有航班延誤或大面積延誤，飛行部、客艙部、地服部生產調立即通過手機短信平臺向各自的單位領導和相關負責人通報延誤的原因，處置措施和旅客反應等情況，并同備份機組和人員保持密切聯系。

　　由于保持了暢通的信息通道，在發生大面積航班延誤后，各相關保障人員都能得到清晰的指令，分工明確、各司其職，保證了處置效率，做到了保障及時，有條不紊。

　　第三、準備工作提前，處置關口前移。

　　航班不正常時的服務保障和應急處置，需要在平時就要做好大量的準備工作，同時，盡量前移處置關口。

　　國航重慶分公司加大了對一線人員的危機公關培訓和服務技巧培訓的力度，有針對性地增加溝通技巧、案例分析等相關內容的業務輔導；召開調度室主任會議，對應急處置和服務保障過程中出現的問題及時溝通和解決；對公司車輛保障情況作出評估，并與機場簽定車輛保障協議，多方聯系和簽定協議賓館，確保發生大面積延誤后旅客能得到盡可能的妥善安置；注意與其他航空公司的代辦在平時就保持良好的合作關系，一旦需要簽轉旅客，都能得到對方的鼎力支持；飛行部、客艙服務部日常嚴格實施機組備份制度，一旦發生延誤，備份機組能夠迅速到位。

　　地服部針對重慶出港航班，首先對不正常航班進行預判，延誤預計達到4小時以上的，提前安排住宿，預計達到2小時的，提前安排餐食，同時，延誤過程中，每半小時向旅客通報一次延誤信息。公司密切關注航班運行情況，主動與外航站保持聯系，遇有外站航班不正常時，地服主動打電話了解延誤信息、旅客反應，如果預計會影響到重慶，則提前著手做好準備，一般情況下，簽派會提前對該航班作出調整，爭取預留2到3小時做旅客工作的時間。如果旅客有占機傾向，地服會提前通知機場公安做好準備，地服領導及各相關負責人則親自迎接航班并參與處置。

　　這些準備工作的提前進行，使得分公司航班延誤的處置關口大大前移，為處置和服務保障的及時性和有效性創造了寬松環境，能夠有效化解旅客不滿情緒和降低群體性事件發生的概率。

　　第四、區域緊密協作，確保服務順暢。

　　國航重慶分公司在區域內努力倡導大國航意識，得到了區域內各系統和分支機構的大力支持。維修基地、營業部、航務管理中心、航食公司、貨運部、等相關單位都在自己力所能及的范圍內進行了大量細致的工作。以航食公司為例，他們專門制定了航班不正常情況下的保障方案，成立了專門的組織機構，明確了職責分工，添置關鍵的設施設備，成立應急隊伍，組織了用于緊急情況下支援一線的、由機關干部和后勤人員組成的備份隊伍。

　　 第五、現場靈活處置，盡量簡化程序。

　　航班大面積延誤特情出現后，公司在啟動緊急預案的基礎上，采取多種靈活處置方式，盡量簡化程序，確保旅客盡快成行。

　　國航重慶分公司成立了航班不正常處置應急小組，當航班不正常時，由公司01值班領導根據事態嚴重程度，決定是否啟動應急小組。應急程序一旦啟動，如果是在工作時間，小組成員在10分鐘內趕到現場。如果是休息時間，則必須在40分鐘內趕到現場，并按照分工在談判交涉、安全協調、信息發布與媒體應對、法律訴訟、車輛保障等多個層面，參與應急處置。

　　客艙服務部鼓勵乘務組根據情況靈活處置。該部王娟乘務組在外站沒有條件為延誤旅客提供熱餐的情況下，靈活處理，通過機長要求配備餐食，然后在飛機上把餐熱好，再送到候機室為旅客發放，靈活而富有人情味的處置得到了旅客的認可，航程中無一旅客表示不滿。而其他航空公司則因為沒有提供晚餐，其工作人員在候機室被旅客圍攻。

　　地面服務部在發生航班大面積延誤后，打破常規，急事先辦、特事特辦。對于備降后取消而在無法在原中轉地順利簽轉的航班旅客，地服部采取改簽為重慶直達目的地的方式處理。

　　營業部機場候補柜臺因事制宜，采用改變客票換開方式、改簽目的地周邊城市等辦法，解決航班不正常時旅客簽轉機票的需求。他們還針對航班長時間延誤時確有急事的旅客，建議改簽到目的地周邊的城市。這些靈活的舉措一方面方便了旅客，另一方面也極大地減輕了航班處置的壓力。

　　第六、關注服務細節，及時化解矛盾。

　　6月28日、6月29日、7月17日，因成都和重慶兩地雷暴雨原因，航班大面積延誤，數千旅客長時間滯留重慶。在這種特殊情況下，一方面，地面服務部在航食公司的支持下，在航班延誤時段里全天候供應餐食，有效地平緩了滯留旅客的情緒。另一方面，他們重點關注特殊旅客。比如，針對團隊旅客，積極同導游進行溝通，優先取得導游的諒解，為后續處置打下好的基礎。針對高端旅客，則由專人為其提供服務，隨時告知天氣和航班情況。下雨時，他們為在遠機位登機的旅客提供雨傘服務，化解旅客怨氣。確保嬰兒旅客得到細心照料。

　　這些細節服務的實施，緩解和削弱了旅客與航空公司的對立情緒，有效地贏得了旅客的認可。

　　 第七、干部恪盡職守，員工甘于奉獻。

　　大面積航班延誤一旦出現，人手將會嚴重不足，調配難度大。面對這些困難，國航重慶分公司廣大干部員工表現出了超強的集體主義精神和主人翁責任意識。

　　6月28日深夜，因成都天氣原因，8架成都航班備降重慶，并最終取消。地面服務部4名部門領導全部趕到現場協調指揮。6月29日上午又遇重慶雷雨，航班繼續延誤，正在當班的服務員主動要求延長工作時間，正在參加培訓的地服員則立即停止培訓，和機關工作人員一起，加入到應急處置中來。同樣，7月17日重慶出現特大雷暴雨，航班大面積延誤，地服部工作人員在后續接班人員因交通阻斷未能按時到崗的情況下，沒有一個人擅自離崗，超時連續工作。

　　為了更好地應對天氣原因造成的大面積延誤后的飛行排班困難，許多飛行員主動推遲了休假日期，積極投入飛行。營業部候補柜臺的工作人員頂著壓力和饑餓連續工作十幾個小時。航務管理中心更是將各個班次交叉排班，確保班次之間情況清楚，思路一致。乘務組面對情緒非常激動的乘客提出的無理要求，不急不躁，有理有節，最終不但保證了安全，也贏得了旅客認可。

　　一位旅客在長時間的航班延誤后，仍然留言簿上寫下了這樣的內容：“航班延誤大家都很煩躁，不過我們一行十幾人還是受到了中國國際航空公司機場員工熱情耐心地接待服務，包括候補柜臺、值機柜臺，特別值得表揚的是國航問詢柜臺，特以此表達謝意！不愧是國航！”