客戶經(jīng)理從事客戶開發(fā)與管理工作，必須具備一定的素質、知識和技能，這些必備的素質、知識和技能有些是與身俱來的，有些則要通過培訓逐步得到。

　　一、客戶經(jīng)理的素質要求

　　一個合格的客戶經(jīng)理應該具備以下基本素質：(1)愿意對運營績效負責；(2)能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；(3)能夠努力做到對事情有預見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；(5)具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；(7)能夠有效地利用銀行內外的一切資源；(8)能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；(9)能主動向上級管理者提供關于業(yè)務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；(10)懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；(11)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經(jīng)營作風穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

　　而這其中，商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理最重要的三項基本功，可以形象地概括為“銅頭、鐵嘴、茶壺肚”。

　　“銅頭”，即客戶經(jīng)理膽子要大，不怕碰壁，不怕被拒絕。如S集團在A銀行客戶經(jīng)理向其推薦網(wǎng)上企業(yè)銀行時以安全為由一口拒絕，毫無商量的余地。A銀行客戶經(jīng)理不甘心，一次次地為其設計使用方案。集團前任財務總監(jiān)起初同意開通查詢功能，經(jīng)過一年的使用已經(jīng)熟練了操作，后來財務總監(jiān)人事變動，A銀行又發(fā)起了新一輪營銷攻勢�，F(xiàn)任總監(jiān)終于同意將集團的費用報銷用網(wǎng)上銀行解決。在經(jīng)過半年的試用后，現(xiàn)已決定將集團的支付全部通過網(wǎng)上進行。從不行到離不開，經(jīng)歷了近兩年的時間，其間A銀行先進的支付工具經(jīng)受住了企業(yè)的考驗，A銀行客戶經(jīng)理的毅力也經(jīng)受住了考驗。

　　但客戶經(jīng)理在面見客戶前一定要充分準備，吃透你的客戶。了解客戶和了解客戶所在的行業(yè)越充分，你越能為客戶做點什么，你就越不會被輕易拒絕。作為一個客戶經(jīng)理，每個人都有很多被拒絕的經(jīng)歷，明明挺好的一個客戶線索，下了大量的功夫，見了所有想見的人，但迎來的卻是冷冷的“拒絕”二字。其中當然原因很多，總結過去被拒絕的原因時，A銀行客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，常常是當A銀行客戶經(jīng)理喋喋不休地在向客戶宣傳A銀行的產品多么好，A銀行的服務多么無微不至，A銀行是多么的敬業(yè)愛行的同時，客戶面向A銀行的大門已經(jīng)在緩緩地關上。直到有一次，當A銀行客戶經(jīng)理面對一家生物工程行業(yè)的客戶，在和他交流的過程中，A銀行無意地提到疫苗的歷史價格和現(xiàn)在的價格變化、產品的升級換代情況等，并與他探討疫苗在進出口過程中常常遇到的問題時，他一下子就把A銀行客戶經(jīng)理當成了行業(yè)內的人士來看待，在與A銀行客戶經(jīng)理談了近一個小時的生物工程后，他說：“其實銀行的服務都差不多，但我覺得你是真正了解我們行業(yè)的人，和你們合作我會更有信心”�？蛻絷P心的是你是否了解他，你能為他做點什么，而不是讓你告訴他你們銀行有多么優(yōu)秀。之后，A銀行將自己作為一個該行業(yè)的經(jīng)營者去了解該生物工程行業(yè)的每一個細節(jié)。慢慢的，老客戶經(jīng)常主動地和A銀行客戶經(jīng)理交流業(yè)務經(jīng)營心得和遇到的難題(客戶的難題實際上就是客戶經(jīng)理的商機)，會主動的給A銀行客戶經(jīng)理介紹新客戶，邀請A銀行客戶經(jīng)理參加行業(yè)會議。新客戶在與A銀行初次接觸時，會發(fā)現(xiàn)雙方有較多的共同語言，往往他還發(fā)現(xiàn)在同行業(yè)中還有A銀行們合作成功的他的朋友，彼此的信任在剛開始接觸時就已經(jīng)產生。

　　“鐵嘴”，即客戶經(jīng)理和客戶打交道要有禮有節(jié)。不因為對方是大客戶就一味迎合，對客戶的不當要求堅決拒絕，在談判中為銀行的利益據(jù)理力爭。客戶反倒會被A銀行的敬業(yè)精神和“難纏”所感動，贏得了他們的尊重。

　　“茶壺肚”，即客戶經(jīng)理心胸要開闊。和客戶打交道受委屈是難免的，笑一笑就過去了，不可將情緒帶到工作中。A銀行客戶經(jīng)理有一次在電話中曾被企業(yè)財務人員的無理斥責當場氣哭，可過后還得以禮相待，后來他對A銀行客戶經(jīng)理的工作有很大的支持。

　　二、客戶經(jīng)理的知識要求

　　1、經(jīng)濟學知識：包括經(jīng)濟規(guī)律理論(價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律)、通貨膨脹理論、宏觀調控理論、廠商理論、市場理論、現(xiàn)代企業(yè)制度理論、產業(yè)結構理論、經(jīng)濟周期理論、企業(yè)集團理論、公司治理理論等。

　　2、法律知識：包括《民法通則》、《公司法》、《經(jīng)濟合同法》、《企業(yè)破產法》、《擔保法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《票據(jù)法》、《保險法》、《貸款通則》等。

　　3、管理學知識：包括計劃、指揮、協(xié)調、控制、激勵、決策、戰(zhàn)略、組織設計等內容。

　　4、會計學知識：客戶經(jīng)理應該了解會計假設、會計科目、帳戶、會計分錄、記帳法、會計憑證、會計恒等式等。對資產、負債、所有者權益、收入、費用、利潤等概念客戶經(jīng)理也應該知曉。

　　5、金融學知識：客戶經(jīng)理應該了解貨幣、貨幣流通、銀行信用、利息和利息率、金融資產、

匯率、金融體系、貨幣供給、貨幣需求、貨幣均衡、貨幣層次、國際收支、國際信貸等概念。對銀行經(jīng)營狀況如何進行分析，客戶經(jīng)理也應掌握。

　　此外，作為客戶經(jīng)理還應了解一些有關心理學及自然科學方面的知識。

　　三、客戶經(jīng)理的技能要求

　　一個合格的客戶經(jīng)理不僅需要具備廣博的知識，還應具備專業(yè)的技能。客戶經(jīng)理的技能要求主要有：

　　1、工作技能：如微機操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。

　　2、營銷技能：包括說明、傾聽、反應、解釋和觀察等技能。

　　3、財務安排技能：包括測算資金往來的現(xiàn)金流量和期限結構、編制公司的現(xiàn)金流量表、協(xié)助公司建立大額收支預報制度和現(xiàn)金流量管理的基本框架、協(xié)助公司確定資金的使用期限和方式、設計資金綜合管理方案、組織資金管理方案的實施和協(xié)助公司完成良好的財務運作等方面的專門技能。

　　4、財務分析技能：主要是指借助企業(yè)財務報表分析企業(yè)財務狀況的能力。

　　5、調查技能：包括如何確定調查目標、如何選擇調查方法、如何選擇調查形式、如何取舍調查內容、如何分析調查結果等。

　　6.非財務分析技能：包括管理、經(jīng)營、市場等方面的分析技能。

　　7、展業(yè)技能：包括如何建立專門機構、配備人員并搞好職責分工；如何儲備項目資源；如何

開發(fā)銀行優(yōu)勢；如何與潛在客戶接洽，展開公關；如何對客戶進行“診斷”，找尋“突破口”；如何簽訂合作合同或協(xié)議；如何開展品種設計；如何設計運作方案、如何進行談判等。

　　銀聯(lián)信分析：

　　如何培養(yǎng)這些素質、知識和技能

　　客戶經(jīng)理的選拔一般分為內部選拔和外部招聘，這一過程需要根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實際情況按照以上素質要求進行選拔和招聘。選拔方法可以是性格分析測驗、才能測驗、業(yè)務知識測驗。

　　而日�？蛻艚�(jīng)理的培訓可以由資深客戶經(jīng)理帶領，實行在職崗位培訓，這樣有助于營銷團隊整體實力的提升。培訓的內容可以廣泛的知識技能，重點是客戶經(jīng)理日常最重要的知識技能應用，比如談判技巧等。

　　客戶經(jīng)理的業(yè)績考核有助于激發(fā)客戶經(jīng)理對本職崗位業(yè)務技能的學習和提高實現(xiàn)指標的能力。業(yè)績考核關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合�？己酥笜说闹贫ㄓ形宕笤瓌t，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實現(xiàn)和有時限性。即對總目標要分段分解�？蛻艚�(jīng)理考核指標主要有：收益(利息+手續(xù)費-成本)；各項銀行業(yè)務指標；客戶關系的發(fā)展。

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