最近廣州豐田的e-CRB(英語e - Customer Relationship Building的縮寫，豐田稱其為：智能化漸進改善的顧客關系構筑系統)客戶服務系統，已經開始陸續在廣汽豐田銷售體系中開始使用，作為一種將顧客、經銷商、廠商之間的關系構筑得更緊密、更便捷的服務系統，已經在廣汽豐田116家4S店中開始運營。

　　在最近的e-CRB體驗中心落成儀式上，廠方是這樣評價這個已經在豐田全球很多國家運用的成熟系統的：“我們可以為顧客處理一切與車輛有關的事務，希望與顧客建立長久的關系，努力讓顧客成為我們的終生用戶。”

　　那這個所謂的e-CRB是如何工作的呢？按照廣汽豐田的解釋，e-CRB是利用數據庫和網絡交互技術實現“以客為尊”服務理念的范本。在這個系統中，又細分了3D商談系統TCV(Toyota Car Viewer)、智能化顧客關系管理系統i-CROP、車主俱樂部Owner-logs、服務預約進度管理系統SMB、CS客戶服務看板以及系統化臺車等六大部分，可以讓客戶從進入4S店伊始，就可以從看車、買車、交車、修車等銷售服務各環節中，體驗與眾不同的關懷和貼心感。

　　而這一切又不完全是冷冰冰的電子系統與人的交流，更需要服務人員的熱忱以及服務動作的規范和到位。舉例來說，在維修保養業務中，上述系統化臺車能將作業所需的工具集中于一處，規范的操作模式將使作業品質更穩定的同時，大大提高快修效率。為此，技師的每個動作先后順序、工作步驟、甚至移動的步法，每個看似不起眼的細小環節都經過嚴格的規范化訓練。這樣人與系統的高度結合，就達成了豐田一貫倡導的“Just in Time”的理念。

　　市場競爭已經日趨白熱化的現今，基于4S店這樣的銷售模式已經被眾多廠商廣泛運用。但是4S店的經營運作管理方法，對4S店服務體系的落實和核查方式，每個廠商卻不盡相同。其實，作為廠商和汽車品牌在零售終端的神經末梢，集合整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等功能于一體的4S店體系在發揮著巨大功能的同時，也是高成本投入的代名詞。

　　在目前車市競爭還是普遍依靠價格戰為主要手段的時代，4S店如何進行規范化、專業化和差異化經營，是廠商在渠道管理工作中不得不考慮的現實問題。有位業界專家曾經這樣說，目前相當多的廠商4S店，絕大多數是徒有其表的，具體來說，是有“形”而無“神”，有“四位”而無“一體”，有“經驗”而無“管理”。這可謂是對于目前廠商為了搶占市場，而紛紛“大干快上”4S店銷售網絡，反倒忽視4S店體系本質和精髓建設現象的精辟評述。

　　的確，國內目前的很多4S店由于高昂投入，硬件設備水平即使是在汽車發達國家，都具有一流水準，但硬件一流的同時也反襯出軟件薄弱的弊病。4S店應該在為消費者提供專業的服務同時，做到維持用戶品牌忠誠度，體現和體驗品牌價值，并發揮汽車品牌文化傳播者和執行者的作用。但是，相當多的廠商僅僅是發本4S店管理運營手冊，日常檢查工作依然以人治管理為主，隨意性很大，管理手冊中的各項指標并不能一一落實。并且由于各個經銷商層次和管理水平的高下，使得同一城市同品牌的4S店，也不能做到同步的規范化服務。這些表象在車市紅火的時候尚能一俊遮百丑，但一旦車市下滑或競爭激烈時，則相當多的經銷商就難以為繼。這幾年每年各地都有4S店和經銷商由于巨額虧損而倒閉，甚至有和廠商鬧到對簿公堂地步的事情發生，這必須要引起廠商和經銷商的高度重視。

　　歸根結底，4S店的存在就是為了強化客戶忠誠的，如果不能在第一時間留住客戶，而又不能讓已有客戶時時刻刻體驗到關懷和體貼，那就談不到持續和穩健經營而獲利。這方面，汽車廠商們是應該好好和以豐田為首的日系廠商學學，如何將利用4S店這一與消費者密切接觸的第一現場，強化與顧客的關系的。

　　全球汽車業界最具競爭力的豐田，當年發明的“精益生產”法，使得豐田汽車產品以絕對低廉的制造成本打遍天下，現在“精益生產”中的精髓“Just in Time”又在4S店經營管理過程中再一次得到體現，e-CRB也好，或者e化的4S店也好，只不過是一種表現形式，核心依然是不折不扣地利用一個完整的系統，降低人為因素，運用“全程先進體驗”模式，達成更高的顧客滿意度，進而留住客戶的。

　　業界都在說豐田競爭力的可怕，看看近期市場中凱美瑞的大熱就知道所言非虛，但是俗話說的好，偶然之中存在著必然。眾多廠商尤其是自主品牌，如要獲得長久的核心競爭力，是非要在理念、手段和方法上好好下一番功夫的。

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