本網訊（記者朱梅通訊員潘遠燕）中國國際航空股份有限公司提升服務品質行動計劃出臺后，各所屬單位立即行動，建立跨部門合作機制，相互支持與合作，扎扎實實梳理服務鏈條，貼近旅客需求，查找關鍵管理點，狠抓服務質量提升。

　　服務發展部突出跨部門合作機制及首問責任制的重要性，建立了月服務協調會議制度，通過協調會互通情況，普及業務知識。同時，組織公司相關部門，梳理、完善、整合服務質量體系，建立服務管理系統，找出服務關鍵環節，修訂、補充、制定服務流程及標準，并在各單位設立信息員，負責及時收集上報服務信息。對服務數據進行統計、分析，對服務工作中出現的問題與相關部門溝通，予以解決，并定期發布質量信息簡報，為服務品質提升和服務產品開發提供支持。針對服務產品內外部宣傳不夠的問題，通過服務發展部網站、宣傳冊、媒體報道等形式，加強對內外部服務流程、標準、規定及產品的宣傳與推廣。建立服務獎勵機制，將對設計出得到顧客認同的優秀服務產品、做出讓顧客動心事跡的優秀員工予以表彰，以促進優秀服務產品的推廣和優秀服務精神的弘揚。

　　工程技術分公司針對現有機隊狀況，加強對自有的老舊飛機客艙設備設施清查和改造;對于租賃飛機，加強空位修理，積極開發國內修理廠家，縮短維修周期，降低成本。為了配合公司服務發展戰略的實施，提高“新兩艙”航班正常性，分公司提出了六個加強：加強“新兩艙”飛機在基地的維護質量；加強信息通報，縮短航班延誤時間；合理加強“新兩艙”飛機航材保障；加強駐外站機務代表的管理；加強對維修代理的監管力度，對“新兩艙”飛機的航班正常性進行專項分析，形成固定的周分析、月分析制度；加強新兩艙飛機及其相應零部件的可靠性分析，必要時進行相應的加改裝工作。同時，完善維修生產指標考核體系，有針對性地制定具體措施監控維修生產指標的變化情況，合理地控制飛機的可用率，降低機務原因航班延誤率，科學控制維修成本，提高保留故障的處理速度，提高客艙服務設備的完好性。

　　飛行總隊積極落實責任制，把服務質量列入總隊與所屬單位簽訂的績效合約，通過現代化的管理制度提高服務質量。他們提出在訓練中加大服務教學方面的含量，特別注重細節方面的培養，如強化教員的服務意識，加強飛行員手上功夫的練習，要求飛行員重視飛機運行的舒適性，做到起降平穩，熟練操作好機上服務設備，客艙溫度調節適當，安全帶牌信號使用得當，注意

發動機共振的調整和消除，避免出現令人不舒服的噪音等等。總隊已將機長廣播詞作為課題研究，以期搞好與乘客的溝通。他們同時要求飛行員提高個人素質，展現國航風采，提出要讓旅客乘坐國航的飛機放心舒適，看著國航的飛行員順眼，聽著國航飛行員講話舒服。

　　商務委員會結合自身特點，開展國航商務系統“奧運優質服務年”活動，他們成立了活動領導小組，召開啟動會議，制定了具體服務改進措施。根據組織轉型后機構和職能的變化，將進一步修訂與完善商務系統質量管理體系，理順各部門之間的業務流程和接口，縮短服務鏈條，提高服務工作效率。針對薄弱環節及旅客投訴所反映的問題，修訂與完善客運規章規定，規范一線銷售服務標準，改善常旅客會員服務工作，加強對投訴處理工作的指導，完善

電子商務建設，加強航班座位管理，制定和實施《商務系統服務質量考核辦法》，加強對服務質量工作的監控，從而提升商務系統服務品質。

　　運行控制中心作為公司航班生產主要職能部門，其中一項最基本的職責就是為航班生產一線單位做好安全與服務的支持和保障。隨著公司組織轉型的進一步深化，服務保障職能將更為突出。運行控制中心領導班子充分認識到了落實貫徹“四心”服務理念的重要性，他們提出，雖然自己的服務不直接面對旅客，但服務工作的好壞將直接影響航班運行控制的能力和水平，影響航班生產組織指揮的權威，影響航班正常性和穩定性，為此，中心積極查找不足，結合存在的問題，中心黨委決定開展為期半年的“增強服務意識，提高服務能力，樹立運控新形象”專項主題服務活動。通過開展此項活動，為一線單位服務，起到航班運行服務總指揮的作用，從而提高運行服務品質。

　　地面服務部把改進服務短板的重點放在公司的樞紐網絡戰略及T3航站樓的啟用上，為提高北京樞紐中轉質量，大力發展聯程運輸業務，并完成北京樞紐運行控制的組建工作。他們還加強人員培訓，特別是新員工的業務培訓，以保證順利實現T3轉場運行。同時于2007年5月底前完成6項星空聯盟最低準入要求的達標工作，確保在T3航站樓投入使用前與星空聯盟的業務對接。

　　客艙服務部在提升2007年服務品質方面也制定了一系列的工作計劃：精心打造職業化乘務團隊，制定了《“客戶體驗2007”——職業形象督導實施方案》，系統化、有重點、分階段地推進職業化進程，為國航客艙服務品質的提升打好基礎。他們有針對性地落實紫金、紫宸服務發展計劃，強調客艙環境設計以和諧為美，關注細節，精致、簡潔、適用而富于品位；提升機上娛樂系統品質，在有限的成本預算內，積極開拓思路，推進機上娛樂節目一體

化工作，逐漸縮小與主流航空公司的差距；科學控制客艙供應成本，達到旅客滿意、成本優化的目標：一是關注旅客需求，調整食餐管理思路，提高餐食利用率，優化餐飲品種配比；二是通過對供貨渠道和價格的分析，尋找新的成本控制點；三是通過預先控制、集中采購、招投標等方式，降低餐飲、機供品、衛生用品的采購成本；四是改進回收配備管理方式，提高機供品循環使用率；五是從重量和耐用性著手，選購輕型優質餐車，實現飛機減重降低油耗的目標；六是細化報刊配備標準和管理流程，兼顧報刊品質和飛機瘦身目標；七是通過組織轉型，理順客艙與采購部的職責、流程，確保采購品質、成本控制和航班生產三重目標的實現。

　　航站管理部提出通過“一個建立、三個強化”全面提升地面服務的運行品質。他們將建立并完善航站服務保障考評體系，強化航站服務保障標準的規范和統一，強化地面代理人服務標準的監管和考評，強化航站人員服務意識、服務技能及綜合業務素質的培訓和提高，為公司整體網絡的正常運營提供有力支持。

　　其他相關部門也紛紛行動，通過查找不足改進工作，為國航服務品質的提升做出努力。