本網訊為推動“南航優質服務年”活動，進一步提升乘務員空中服務水平，尤其是遇有特殊事件時的應變處置能力和溝通能力，最大限度地減少沖突和不良影響，南航新疆分公司培訓中心及時開發了“客艙特殊事件案例分析”課程，近日已圓滿完成前兩期共計84名乘務員的培訓任務。

　　針對旅客日益增長的心理需求和航空公司對優質服務品質地不懈追求，南航新疆分公司培訓中心領導首先意識到：要提升空中服務人員的綜合素質，必須依賴培訓的及時跟進。中心各級領導通過多次深入客艙部一線進行調研，對課程設置深入研討和最終審定，保證了課程的品質和實用性。

　　飛機一旦離地，機上形色各異的旅客、千差萬別的心態和需求需要我們的乘務員在封閉的空間里利用有限的資源最大化的滿足，而如果沒有積極的主觀意識、理性地判斷、以關懷為核心盡力解決問題的服務素質是很難達到的。這就需要我們的乘務員把空中的實際體驗和經歷帶回到地面來加以分析、總結和方法共享。而“客艙特殊事件案例分析”課程，與乘務員常規的技能培訓的區別就在于，這一課程的培訓模式全程以互動式教學及場景模擬為主體，教員根據每季度的空中服務質量反饋，選擇出具有代表性的案例并加以歸類——每次提出一個主題組織新老乘務員共同進行研討，如安全管理、溝通技巧、機上急救、投訴處理、機上涉及賠償事件的法律依據等。旨在通過一定階段內的系統培訓，幫助乘務員擺脫被動服務和不必要的心理壓力，選擇正面解決問題，追求“雙贏”的服務效果。

　　南航新疆分公司客艙部總經理趙鋒課后如此評價，培訓中心順應形勢，適時開辦此課程非常有必要。就像乘務員每年參加安全應急復訓一樣，乘務員的服務水準、溝通技巧也急需要通過訓練加以提升和完善。此項培訓全員普及勢在必行，對能力和語言常出現問題的服務人員甚至需要進行設計和強化，唯此，“優質服務年”的承諾才能得以兌現！（郝娟、袁晶）