本網訊（記者朱梅 通訊員張紅纓）中國國際航空股份有限公司近日出臺服務品質提升計劃，緊緊圍繞顧客需求，全面推進服務向更高層次發展。

　　堅持顧客需求第一、事業部門和管理支持部門相互服務、上下工序協調聯動的原則，構建和諧服務體系、創建和諧內外服務環境，被國航擺在提升服務品質的首位。他們梳理服務環節中的關鍵點，高效、合理地配置資源；建立服務信息通報平臺，在各單位設立信息員，負責及時收集上報服務信息，由服務發展部對生產數據進行統計、分析，與相關部門溝通、協調服務問題，定期發布服務質量信息簡報，為服務品質提升和服務產品開發提供支持；設立關鍵考核指標，將服務行為規范化、語言表述專業化、工作效率量化及旅客評價制度化等作為考核的重要內容。為保證各崗位切實履行旅客首問責任制，他們還將出臺航空運輸基本知識掌握標準，使各環節信息共享、情況互通，以便第一時間為旅客解決問題、提供周到服務。

　　在服務新產品的創新、改進和服務流程的設計上，國航力求更加貼近顧客。他們著眼樞紐和網絡戰略，統一并完善公司的服務標準，打造順暢的服務鏈，并與國際一流航空公司在軟、硬件兩方面進行對標，逐步完善ISO9000質量管理體系，整合程序文件，修改作業指導書，以支持服務由目前的板塊化向網絡化轉變。今年他們對樞紐網絡的服務支持工作將從組織、制度、標準、流程、技術、培訓、航站管理、供應商服務管理等方面入手，建立樞紐對網絡支持、網絡與樞紐聯動、點與點互動的工作模式，提高中轉旅客的中轉速度和中轉的成功率，真正向網絡要效益，向服務要效益，向品牌要效益。

　　與此同時，國航將加強服務團隊建設，努力打造一支高效、

　　國航還將以迎接奧運和首都機場T3航站樓啟用為契機，深入推進使旅客放心、順心、舒心、動心的“四心”服務理念，制定并實施奧運服務計劃和產品推廣計劃，細化服務流程，完善服務補救預案，順利完成轉場，全面提升公司影響力和美譽度。