18年前的五四青年節(jié)，中國東方航空公司客艙服務部誕生了一個名為“凌燕”的乘務示范組。13年前的五四青年節(jié)，民航客艙系統(tǒng)第一個“全國青年文明號”獎牌授給了凌燕組。

　　18年來，“凌燕”以其過硬的服務技能和管理水平贏得眾多驕人成績，而她們卻從未滿足于此，不斷地推陳出新、精益求精，“凌燕人”說“服務工作是一條只有起點沒有終點的道路”，起點決定終點，起點越高、終點越遠，這是“凌燕人”永無止境的飛翔歷程。

　　服務模式——不間斷推陳出新

　　長航線班機夜間飛行時，遇到氣流產生航班顛簸后，乘務員總會通過廣播提醒旅客：系好安全帶、避免上洗手間等等。不過，“凌燕”組的乘務人員在工作過程中經過長期調研、多次航班跟蹤統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，這樣善意的、大面積的提醒常常會吵醒睡眠中的旅客。

　　今年起，“凌燕”開始嘗試著不用廣播器，而是通過“面對面”的溝通方式對旅客進行輕聲的安全提示。實踐證明：盡管增加了乘務員的工作量，卻營造了溫馨的客艙氛圍。“凌燕”人覺得“勞有所值”。

　　一個簡單的服務程序背后是“凌燕人”的服務境界。在服務競爭日趨激烈的航空環(huán)境中，作為空中服務人員，“凌燕人”認識到現(xiàn)有的服務模式已經在某種程度上制約了服務水平的進一步提升。如何真正做到把旅客的需求作為服務的出發(fā)點，創(chuàng)造出既讓旅客滿意，又能讓乘務員在工作中感受到快樂的服務模式，這個艱巨的課題擺在示范組成員面前。

　　“服務從旅客需求出發(fā)，管理從員工訴求出發(fā)”是東航客艙服務部今年的工作導向。“如果一項工作沒有什么用處，盡管是非常有效率的完成了它，但是所有的一切都沒有什么意義。”這是一個叫 Peter Drucker的人創(chuàng)造的“精益”哲學的精髓。客艙服務部空中服務質量控制研發(fā)工作應運而生，去年年底，“凌燕QC（質量控制）精益小組”正式成立。組員們通過運用精益的方法與工具，進行機上服務質量的調查，從細節(jié)處著手，針對服務過程中的不足，開發(fā)切實有效的解決方法，減少沒有價值的步驟與環(huán)節(jié)，建立持續(xù)改進機制，從而達到優(yōu)化空中服務，提升顧客的滿意度的目的。

　　“凌燕人”在服務工作中更多的以成效作為工作是否到位的標準。在就拿夜航廣播改為“面對面”提醒的溝通方式這件事例來說，是“凌燕人”在做了十多個航班的調研后得出的結論。“航班號 5409，旅客人數103，廣播次數5次，系安全帶旅客數53名，不系安全帶旅客數50名，聽廣播后系安全帶旅客數占旅客總數51.5%……”這樣詳細的統(tǒng)計帶來了凌燕團隊更高品質的職業(yè)素養(yǎng)、更加精湛的乘務技能。

　　至去年年底，凌燕QC小組成員均已接受了“精益六西格瑪”的專門培訓，她們的主要任務就是將所學的精益理論運用于航班服務中，通過各類航班調研、研討，頭腦風暴等方式，對目前航班中存在的缺憾提出整改的措施。在半年來的試行中，經凌燕QC小組整改后的服務產品和流程陸續(xù)得到了旅客滿意的答復。

　　回首十八年的歷程，從“兩微（微笑、細微）”服務到“溝通”服務，從“親情”服務到“個性”服務，凌燕像登山一樣，以青年人特有的銳意進取勇于創(chuàng)新的精神，不斷的征服著一個又一個高峰。凌燕組18年的成長發(fā)展伴隨著服務品牌的不斷推陳出新。創(chuàng)新來自始終保持的憂患意識。在技術壁壘相對較弱的服務領域保持領先，難度不能說小。不斷推陳出新，是凌燕組提升服務品質的法寶。

　　服務境界——多途徑精益求精

　　“凌燕人”的目標是不會止于把服務工作本身做到極致，還將自己在服務過程中的“一舉一動”與東航振興緊密聯(lián)系在一起。

　　“凌燕”開展精益小組活動后，乘務員薛松遞交了一份合理化建議：《控制航班加水量，給飛機減負以節(jié)約航油消耗》。建議書中寫到:飛機應該結合航班生產實際情況，制定加水量標準。在保障客艙服務需要的前提下，減少加水量，降低飛機載重造成的航油消耗量。

　　據了解，東航的航班無論長短航線，無論過站還是始發(fā)，起飛前水箱常常是加滿的。而通常一個國內航班實際用水只消耗水箱容量的30%左右。也就是說，每架飛機上常年有至少幾百甚至上千公斤的水，在天上飛來飛去，空耗燃油。

　　薛松還查閱了大量資料，B777B型飛機每減少1公斤重量，1小時可以減少燃油消耗0．156公斤，出發(fā)時少加一半水，1小時的飛行可以節(jié)約航油100公斤。他認為，如果對加水量進行控制，平均達到50%（服務足夠使用）的數量，每年節(jié)約燃油消耗粗略估計在3000-5000噸之間。

　　他建議公司組織項目組，調查不同機型，執(zhí)行不同航班任務時耗水量的情況。通過對這些航班采集的數據進行具體分析后，按照不同的飛行時間，分機型和航線制定出規(guī)范的“航班加水量表”。他們在研究了A320不同長度的航班后發(fā)現(xiàn)：在單一機型下，與水消耗量關系最強的因素是航班時間長短，相關系數0.78。與旅客人數的相關系數僅0.51。有理由相信，可以通過量化分析找到實際耗水量與航程和人數之間的關系，并提供一個符合一定安全系數的經濟指標。

　　事實最后證明， “節(jié)水又節(jié)油”，身為客艙服務排頭兵的凌燕人在“端茶遞水”的平凡時刻一樣為東航的振興作出大貢獻。

　　凌燕關于航班“瘦身”的創(chuàng)舉還有很多。那些各種機型上都配備的經濟艙“保溫箱”——從來不用，A340飛機的垃圾壓縮箱——從來不用，A330飛機上的放像機、放像帶、耳機——從來不用，小肥皂——從來不用……凌燕人在綜合調查航班上各種設備的使用情況后，仔細分析了這些從來不用的設備撤下飛機的利弊，使得航班飛行途中無謂的耗油量得到控制。

　　“日韓航線上旅客對中文報紙的需求量小，可以考慮將多余的報紙分配到洛杉磯、倫敦等中國旅客較多的航線上，從而發(fā)揮中文報紙更大的價值。”

　　“兩艙送餐路線目前是由前往后，單程往返，可以考慮由乘務員視情況采用U型送餐，即一條通道從前向后送餐，另一條通道由后向前。這樣可以減少乘務人員體力消耗，也可以減少旅客等待時間。”

　　諸如此類， 凌燕人在航班服務工作中發(fā)現(xiàn)的“浪費”或者“不增值服務行為”多達45種。

　　如今，凌燕人已經擁有了一種服務境界——那就是在工作過程中，不僅含著對工作的熱愛，對旅客的深情，還帶著一雙聰慧的眼睛和一副睿智的大腦。

　　成功慣性——服務之道代代傳

　　以前頭等艙、公務艙配備的都是尺碼均一的拖鞋。凌燕組在“精益”活動過程中發(fā)現(xiàn)，有的女性旅客身材嬌小，看到偌大一雙鞋子，只能放棄使用；而有不少外國先生卻身長腳大，前腳掌穿上拖鞋，腳后跟還在外面露著。細心的凌燕人就此做出建議，將拖鞋分為大中小號，并用灰色、藍色、粉色進行區(qū)分，新拖鞋投入使用后，旅客感覺非常舒心。

　　同樣是一個關于穿鞋的小事。幾年前，一次在上海飛往香港航班上，一位旅客由于腳部浮腫，穿不上鞋，他向乘務員蘇佳表示，希望得到一個鞋拔。那時只有中遠程航線才會配備鞋拔。蘇佳只能抱歉地說聲“對不起”。這一聲“對不起”不僅讓蘇佳心里難過，也讓整個凌燕組感到工作沒有做好。

　　凌燕組在最短的時間內將鞋拔配上了航班，不僅鞋拔，上海市地圖、上海地區(qū)各大賓館客

　　“凌燕”多年來打造空中服務品牌的努力得到了社會各界的認可，連續(xù)獲得“全國青年文明號”；“五. 一勞動獎狀者”；“全國工會女職工先進集體”；“全國優(yōu)秀服務質量信得過班組”；“全國民航精神文明建設標兵”；“全國民航先進班組”；“全國民航共青團先進乘務組”；“上海市勞模集體”；“上海市最佳巾幗文明崗”；“上海市文明窗口”；“全國用戶服務滿意明星班組”等榮譽。

　　“鐵打的營盤流水的兵”，十八年來，“凌燕”的組員換了一撥又一撥，如今這支隊伍已經有305名組員。以東航這兩年的購機速度，客艙乘務員的隊伍也在以每年300 多名新人的速度遞增。“凌燕”在今年推出了新的考核制度，重新建立“凌燕人才庫”，充分完善凌燕組管理模式。

　　成為新“凌燕”成員的新乘務員們并沒有為前輩已經取得的成績陶醉，他們清醒地認識到，在強手如云的服務領域要想保持領先的地位必須不斷進取，不前進就意味著落后。凌燕組的服務是高水準的，但是它只是一個示范組，它不能代表整個東航的客艙服務水準，將現(xiàn)存示范組模式應改變，“凌燕”是東航所有乘務員的代表，所有乘務分部都有權利、有義務、有責任共同愛護和發(fā)展“凌燕”。讓凌燕成為客艙服務創(chuàng)新與提高的推動力。

　　凌燕組就像“種子”一樣將自身良好的工作作風和服務技能撒播在每個組員所在的乘務大組內。