2006年12月20日，國航正式開通“國內航班轉國際航班通程登機業務”。截止到2007年3月30日，此項業務已經開通整整100天。在這100天中，國航共為340308名旅客提供了中轉服務，其中114167名旅客辦理了通程登機業務，占中轉旅客總人數的33.6%。在近期國航地面服務部進行的旅客調查中，對于通程登機這一中轉服務方式的旅客調查滿意率近99%，證明此項服務已獲得了廣大旅客的廣泛認可。此項中轉業務的開通，是餞行“四心”服務理念，提升國航服務品質，實現國航今年“優質服務年”和樞紐戰略的重要手段。

　　配合公司戰略 強化樞紐建設

　　“樞紐網絡建設”是國航的重要發展戰略之一，打好樞紐網絡建設這場硬仗，是國航做好戰略布局，提升國航市場競爭優勢的重要環節。實施樞紐網絡戰略是國航打造國際平臺，提升國內核心市場、核心航線、盈利航線地位的需要；也是實現資源、能力、市場與成本的有效合理配置，形成在高端市場領先優勢的需要。可以說，樞紐網絡建設的順利與否，將直接關系到國航經營戰略目標的實現。

　　北京首都國際機場作為現代化國際大型機場，擁有緊密的國際與內陸航線網絡，對于提供中轉服務有著先天性的優越條件。近年來，隨著越來越多的旅客選擇北京首都機場作為轉乘國際航班的中轉機場，北京已成為了最大的航空樞紐港。目前，國航在北京占有45%左右的市場份額，下一步北京樞紐建設的重點是改善樞紐運行品質、細化網絡和中轉建設，增強樞紐產品

　　為配合公司 “樞紐網絡建設”戰略，將國航北京基地建設成為國航主要運輸樞紐航站，滿足旅客對于中轉服務方便、快捷的需求，國航地面服務部十分重視此項中轉工作的開展，在2006年初即開始籌劃開通“國內航班轉國際航班通程登機業務”。在多次召開的中轉工作專題會議上，地面服務部領導非常重視北京樞紐建設工作，提出了今后的通程登機中轉工作開展要圍繞公司的“四心”服務理念，圍繞公司的“樞紐網絡建設”發展戰略，圍繞“為旅客提供快捷、便利的中轉服務”的核心理念；在領導班子統一了思想后，又召集此項中轉工作所涉及的一線生產部門負責人召開了協調啟動會，明確了各相關部門的工作職責。通過借鑒國外航空公司先進經驗，結合首都機場和國航現有資源，在多次召開專題研討會之后，由國航地面服務部市場業務牽頭，在中轉服務中心、生產運行控制中心、站坪裝卸中心、國際客運中心和國內客運中心的共同努力之下，2006年10月，完成了“國內航班轉國際航班通程登機業務”業務流程的基本雛型。

　　攻克重重難關 實現通程登機

　　通程登機業務流程制定完成之后， 準備工作進入了艱難的攻關階段——也就是進入了T2航站樓過站聯檢廳的啟用和前期協調準備工作階段。由于過站聯檢廳的設立涉及的首都機場、海關、邊防、檢疫等多部門，也沒有過此類先例。如何設立、在哪里設立國航中轉專用通道和中轉服務綜合性業務廳，需要首都機場、邊防、檢疫、海關等單位的大力支持，同時此通道的增設，是必也要增大這些單位的人員投入和工作量；特別是在海關方面，由于通程登機業務需要由航空公司為旅客集中辦理行李通關手續，行李通關與旅客通關是脫離的，這也加大了海關工作的難度，甚至涉及到海關現有工作業務流程的改變，因此在初期協調階段地面服務部遇到了不小的困難。通過國航地面服務部與首都國際機場、北京機場海關、北京邊檢總站、北京機場檢疫局等單位多次、反復地進行協商、溝通，闡明國航開通通程登機業務有利于國家、有利于民航事業的發展，最終爭得了上述單位的理解，得到了他們的大力支持，過站聯檢廳得以順利啟用。

　　在擬開通通程登機業務的國內航站方面，國航地面服務部通過對重點航站旅客在北京中轉流量、流向等大量數據的綜合分析，對具備開通此項中轉業務的航站現有資源進行綜合評估之后，首先選擇了廣州作為首個試點航站；又通過與廣州白云機場相關部門進行了協商、溝通之后，最終將廣州確定為首個開通此項中轉業務的航站。由于通程登機業務對始發航站代理人業務素質要求較高（例如需要鑒別旅客以及其攜帶行李是否符合辦理通程登機業務條件），而廣州航站地面代理人是首次辦理此類國際通程登機業務，為此國航地面服務部安排了業務熟練、責任心強的教員和技術支持人員，到廣州對地面代理人進行了有針對性的通程登機業務培訓，并在當地進行了為期3周的業務支持工作，保證了通程登機開通的順利。

　　2006年12月20日，以廣州——北京航線為試點航線的國航“國內航班轉國際航班通程登機業務”正式開通，國航也成為了國內第一家開通此項中轉業務的航空公司。隨著此項業務的開通，持有國航國際聯程客票的旅客可以在國內始發航站一次性辦理國內段、國內轉國際航段的乘機手續，旅客在廣州一次辦乘機手續可以同時拿到全部航段的登機牌，行李也可以從廣州始發站直接托運到終點站；旅客乘坐國航國內航班到達北京后不用走出隔離區，不用二次提取托運行李，旅客托運的行李由國航北京裝卸人員協助辦理通關手續；而中轉旅客下機后在國航服務人員引導下，直接到達位于首都機場二號航站樓內的過站聯檢廳內一次性辦理好包括海關、檢疫、邊防在內的全部轉機出境手續，直接進入國際隔離區轉乘后續國航國際航班前往終點站。通程登機業務的實現極大地縮短了旅客在北京中轉國航其他國際航班的時間，使旅客真正享受到“旅客一票到底，行李一托到底”的便捷服務。據計算，至通程登機業務以來，旅客在北京辦理中轉手續的時間不超過60分鐘，比以往的中轉形式節省了近1/3的中轉時間。

　　為保證旅客抵京后能夠順利中轉，國航地面服務部制定了嚴密細致的工作業務流程，細化了各協作崗位的工作職責，對有關人員進行了專題培訓。在通程登機中轉旅客抵京后，國內客運中心登機口安排專人迎接在北京中轉的通程登機旅客，并負責將旅客引導至過站聯檢廳辦理海關、邊防等相關手續；與此同時，站坪裝卸中心在航班落地后的第一時間內首先將通程登機中轉旅客的行李卸下，送至海關辦理通關相關手續，并安排專人對行李進行監管，直到再裝上后續的航班；中轉服務中心在過站聯檢廳設立了“國航中轉服務柜臺”，專門為中轉旅客提供相應中轉服務及續程航班信息的查詢、問訊等服務。為配合通程登機工作的開展，國航地面服務部還與中航信聯合研發了“中轉旅客信息查詢系統”，并于去年10月正式投入使用。該系統可以對外航站所發中轉電報進行自動解讀，通過此系統可以查詢某航班的中轉旅客和中轉行李數量等相關信息；另外該系統還可進行中轉旅客、行李等相關數據的統計工作，徹底改變了中轉信息手工操作的方式，節省了人力和設備資源，同時也為今后更大規模通程登機業務的開通提供了有力技術保障。

　　在開通“國內航班轉國際航班通程登機業務”的同時，國航還在嘗試通過與星空聯盟成員合作的方式，開通國際航班轉國內航班的通程登機業務。今年4月份，國航通過與英國中原航空公司、南非航空公司、波蘭航空公司和美國合眾國航空公司協商，合作開通了自倫敦、

　　做好中轉工作 服務效益兩手抓

　　從服務角度上講，隨著“國內航班轉國際航班通程登機業務”的開通，真正使中轉旅客感受到了國航“放心、順心、舒心、動心”的“四心”服務——旅客到達北京后有專人引導旅客辦理相關手續；旅客可以在始發站一次性拿到兩站的登機牌和托運行李，不用再像以往那樣中轉旅客抵達北京后首先要提取行李再二次排隊辦理乘機手續和行李托運，在到二層辦理過站出境手續；旅客抵京后可以在過站聯檢廳一次辦理完成全部中轉出境手續，免去了為辦理轉機手續而四處奔波之苦。

　　從效益角度講，隨著“國內航班轉國際航班通程登機業務”在廣州、上海兩個城市的開通，吸引了當地大量中轉旅客乘坐國航航班到北京進行中轉。據統計，在該項業務開通以前，每周乘坐國航其他形式航班到北京中轉的旅客只有幾百人；在該項業務開通以后，每天乘坐國航航班到北京中轉的旅客人數已近1500人左右。以上海航線為例，此項業務開通以后，乘坐國航航班從上海到北京中轉的旅客人數巨增，最多時一次一個航班上竟有285名在北京中轉的旅客；且此航線95%的中轉旅客都是轉乘國航國際航班的旅客，而大多數又都集中在了國航飛往歐、美航線的航班上，因此為國航帶來了十分可觀的經濟效益。隨著該項中轉業務的開通，無形之中也帶動了國航客票的銷售工作，提高了公司整體收益。在建設中轉樞紐網絡的同時，也初步形成了公司新的經營增長點，對公司完成年初所設定的中轉效益收入目標有到了積極的作用。

　　通程登機業務的開通，進一步方便了旅客在北京的中轉，是國航建設樞紐網絡航站的有益探索。下一步，國航地服還將陸續開通福州等城市的通程登機業務，并為T3航站樓國航樞紐航站建設積累寶貴的經驗，為實現國航樞紐戰略目標做出積極的貢獻。（韓軍、范國勝、丁躍）