4月2日，重慶飛往廣州CA4319次航班由于廣州雷雨天氣備降到了桂林兩江機場，為了能再次及時起飛，當地機場要求旅客不下飛機在客艙內等待，小小的客艙加上滿載的旅客讓艙內的氣氛立即變得非常憋悶，有些旅客按捺不住著急的心情，開始抱怨起來。經驗豐富的乘務長余曉波見此情況預計等待的時間不會很短，如果讓旅客單調無聊地等下去，可能會因情緒不佳引發矛盾。這時她靈機一動，立即召集機上所有乘務員開會，希望通過和旅客良好的溝通化解矛盾，乘務員們積極響應乘務長的號召，為這個航班的特殊服務出謀劃策。

　　隨后，乘務長帶領組員們嘗試著用更人性化更互動的方式與旅客們進行溝通，真誠主動地關注旅客的感受和需求。首先，乘務組真誠面對旅客，如實地傳遞給旅客航班備降原因及等待時間，回答每位旅客的問題。乘務長特意打破常規，沒有用嚴謹格式的語言廣播信息，而是用平實、通俗的語言如拉家常一樣的向旅客及時的通報最近的信息，解釋延誤原因，此舉立刻拉近了乘務組和旅客之間的距離，更贏得旅客的理解。而后乘務組即興在機上開展了一個小活動，請旅客品嘗乘務員調制的“雞尾酒飲料”，并猜出是由哪幾種果汁混合而成的。旅客表現出極大的興趣和參與的熱情，枯燥無聊的等待立刻變得精彩紛呈，有單獨品嘗的，也有和朋友、家人一起喝一起猜的，獲得獎品的旅客還興致勃勃的表演了小節目。漫長的等待時間就在一片歡聲笑語中悄悄溜走了。當乘務長廣播還有5分鐘飛機就起飛時，旅客才意識到他們在飛機上等了近3小時了。當乘務組向旅客們表達真誠的謝意時，客艙里早已是掌聲一片!