本網(wǎng)訊 自3月21日起，江蘇宿遷供電公司秘密聘請的10多名隱形行風監(jiān)督員又一次集體“行動”，配帶攝像器材分別深入全市有關供電服務窗口和電力客戶，對供電服務和行風進行全方位全過程暗訪反饋。這是該公司不斷創(chuàng)新服務監(jiān)督機制，廣納良言，著力提高服務質量，切實落實“優(yōu)質服務年”活動的一次具體行動。

　　為切實把中央企業(yè)開展的“優(yōu)質服務年”活動和江蘇省電力公司組織的“和諧電力、服務社會”主題活動落到實處，新春伊始，該公司始終堅持優(yōu)質服務生命線，像抓安全生產(chǎn)一樣，緊緊圍繞“高效、便捷”抓和諧服務，從五個方面入手，傾力打造“真誠服務共謀發(fā)展”國家電網(wǎng)公司品牌。一是完善服務常態(tài)機制。堅持把提高員工素質，強化“四個服務”流程考核為核心，把優(yōu)質服務貫穿到企業(yè)工作的各個環(huán)節(jié)，建立起常態(tài)運行機制。二是構建全方位和諧公共關系。扎實開展好四個“百分百”宣傳活動，即百分百客戶宣傳到位、百分百政府官員宣傳到位、百分百媒體宣傳到位、百分百員工宣傳到。定期向地方各級政府編發(fā)《供電服務簡報》，在全市首次召開新聞發(fā)布會，用心溝通謀共贏。春節(jié)前后該公司組織開展了“用心溝通謀共贏”活動，10名公司領導組隊分別走訪市、縣、區(qū)政府領導及市直35個機關部門和50個VIP客戶。共贈送安全節(jié)約用電、電費電價和客戶用電情況分析報告等資料1293份，征求建議26條、幫助客戶整改安全用電隱患128處，提供降損節(jié)電建議26條。2月16日上午，該公司領導走訪洋河集團時，了解到該集團今年將要對用電設備進行技改，但缺少技術力量時，當即答復馬上委派專人，并借用改造電力施工工具全力支援。同時對該集團所提出的結算電量、電價執(zhí)行有關事宜現(xiàn)場給予了滿意的解釋。為此洋河集團后勤處李處長說：“供電部門的服務真是到家了！”。三是建立健全服務監(jiān)督機制。建立全員服務監(jiān)控體系，在公司網(wǎng)站建立優(yōu)質服務警示室和優(yōu)質服務監(jiān)督隊。堅持定期召開服務質量分析會、編發(fā)服務督查通報，提升服務意識和水平。嚴格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務監(jiān)管辦法》和“三個十條”，堅持內部自律和外部監(jiān)督并重，聘請隱形行風監(jiān)督員，建立有獎舉報制度，加強明查、互查、暗訪力度。在營業(yè)廳設置客戶服務評價器，將客戶評價納入業(yè)務流程，充分利用群眾評價、媒體監(jiān)督、客戶滿意度調查等方式，對服務質量全過程管理。同時還推行業(yè)務項目終身負責制，制定業(yè)務終身負責制考核辦法，從源頭上解決服務不足。四是打造大營銷、大服務格局。深化基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、多經(jīng)為營銷服務、營銷為客戶服務的“四個服務機制”。加大“三個十條”、《社會責任報告》、《營銷服務行為規(guī)范手冊》以及“劉平親情服務法”的學習、宣傳和貫徹力度，提高員工的社會責任意識、感恩客戶意識和主動服務意識。倡導全員服務、全員營銷的觀念，打造“大營銷”、“大服務”格局。春節(jié)前該市重點招商引資項目家百利超市急開業(yè)用電。該公司上至領導，下至員工，主動上門服務為其接電。為加快通電工程進度，公司分管領導帶隊親臨施工現(xiàn)場，在了解配電設備可能不能及時供貨，當場打電話給供貨廠商。但在該超市即將開業(yè)之時，在送電調試過程中，設備突然出現(xiàn)了故障，而此時該超市已萬事俱備，所有的貨物已經(jīng)進入商場內，特別是冷凍食品急需用電保鮮。該公司聞訊后，立即委派專家放棄休息現(xiàn)場會診，在短時間內迅速排除故障，恢復了送電，保證該超市準點開門營業(yè)。對于宿遷供電全員親商服務舉動，該超市負責人王經(jīng)理連聲感謝說：“宿遷供電服務真是沒的說！”。五是精塑供電服務軟環(huán)境。加大對城、鄉(xiāng)供電營業(yè)廳的服務質量監(jiān)控力度，逐步將城市供電優(yōu)質服務標準逐步導入農(nóng)村供電所。強化電話業(yè)務受理、網(wǎng)上業(yè)務受理、網(wǎng)上繳費功能的應用，創(chuàng)建高效服務平臺；設立營業(yè)廳引導員，加快客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務速度。在銀行網(wǎng)點設立供電方收費人員，全面兌現(xiàn)對外服務承諾。大力推進感情營銷，針對不同的客戶群，落實VIP、催費、停電短信發(fā)布、流程和合同到期提醒等服務。開設“電力專家門診”，實施“結對幫辦”VIP客戶等活動。暢通綠色通道，方便客戶用電需求，努力打造“人人都是流動供電公司，個個都是優(yōu)質服務形象”的服務品牌，做宿遷529萬人民的電保姆、電勤務、電智家。（張漢行、莊學召）