新華網(wǎng)北京3月20日電美國許多航空公司已將道歉程序制度化。美國航空公司今年前兩個月發(fā)出的道歉信數(shù)量比去年同期多出了整整一倍。其中，美國西南航空公司專門設立了一個向乘客致歉的部門，并聘用佛瑞德·泰勒為首席道歉官。

　　據(jù)中國《環(huán)球時報》20日報道，美國每家航空公司都有大批客服人員負責處理道歉事宜，若碰到航班誤點或其他意外狀況，航空公司都會主動向乘客致歉，并發(fā)送幾美元的慰問金或機票等價值不等的禮物。

　　“這不是我們必須做的，”泰勒說，“只是我們覺得這是我們的客戶應得的。”泰勒每天要工作12個小時，查出西南航空公司服務不夠周到之處，然后寫信向乘客道歉。他每年大概要為180個航班寫道歉信，向乘客解釋該航班存在疏漏的原因。假如每個航班按110位乘客計算的話，他一年大概要向2萬多人發(fā)函致歉，并且每封信后都附有他的直撥專線電話。