構建社會主義和諧社會是一個長期、復雜而艱巨的系統(tǒng)工程，會面臨諸多難題和挑戰(zhàn)。東航江蘇有限公司，堅持從公司的實情出發(fā)，把深入貫徹落實科學發(fā)展觀、積極推進和諧民航建設作為構建社會主義和諧社會的兩大基石認真抓牢、抓實，確立發(fā)展戰(zhàn)略，著重解決對建設和諧企業(yè)重要性的認識問題，解決公司快速發(fā)展與員工發(fā)展相對滯后的問題，解決不同利益群體需求矛盾突出的問題，深化科學發(fā)展觀，在發(fā)展中解決問題，用發(fā)展促進和諧，用領導的表率創(chuàng)造和諧，用制度保障和諧，用文化鍛造和諧，創(chuàng)新管理模式，提升服務品質(zhì)，以文化打造企業(yè)，在困境中求突破，實現(xiàn)又好又快發(fā)展，鑄就和諧發(fā)展坦途。

　　理性架構，在困境中求突破，以安全統(tǒng)攬全局，奠定和諧發(fā)展之基

　　實現(xiàn)又好又快發(fā)展，鑄就和諧發(fā)展坦途，就得將確保航空安全作為建設和諧民航的著力點和切入點，注重體現(xiàn)科學發(fā)展觀的要求，重視發(fā)展內(nèi)涵、質(zhì)量和效益。東航江蘇有限公司始終將“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全工作方針滲透于該公司的運營之中，立足“科技興安”，建立了科學管理安全的長效機制，先后創(chuàng)建了航空安全報告系統(tǒng)、航空安全保密的自愿報告系統(tǒng)、航空

安全事故征候報告系統(tǒng)、信息共享平臺的報告系統(tǒng)等，充分發(fā)揮ECAM、LOMS系統(tǒng)對提高飛行質(zhì)量的輔助作用，重視快速存取記錄器（QAR）數(shù)據(jù)研究分析及講評，在安全管理中導入客戶關系管理（CRM），籌建并推行安全管理系統(tǒng)（SMS），健全了公司及部門級安全運行管理手冊，運用科技手段不斷提高安全管理水平。其次，重視飛行、機務、簽派和安全管理四支隊伍的建設，尤其是飛行隊伍和安全管理隊伍的建設。民航事故征候及其影響因子灰色關聯(lián)度分析發(fā)現(xiàn)機組失誤是關鍵因子，比例達到70%左右，所以，在航空安全管理工作中江蘇公司重視加強機組建設和管理，強化從業(yè)人員的規(guī)章意識、標準化操作意識和團隊協(xié)作意識，努力踐行公司的“安全至上，科學發(fā)展”“四個意識和四個堅持不動搖”安全管理理念，在學習制度上求完善，在深入持久上求實效，在學習方法上求改進，在培養(yǎng)員工遵守規(guī)章自覺性上下功夫，使全體員工真正成為手冊員工。第三，實施前瞻性風險管理、目標管理和過程控制，完善自我監(jiān)督、自我審核優(yōu)化安全運行系統(tǒng)，形成“監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)缺陷、制定措施、跟蹤落實、效果評估”的安全工作檢查閉環(huán)，常規(guī)檢查和專項檢查并舉，多從系統(tǒng)上找問題，在管理上抓源頭，立足現(xiàn)場抓質(zhì)量，安全責任層層細化、層層抓落實，做到知微見著，防微杜漸，把不安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，有效地確保了航空安全，實現(xiàn)了該公司第14個飛行安全年，取得了全國“安康杯”四連冠和民航優(yōu)秀組織單位的好成績，有力地推動了該公司安全工作健康地發(fā)展。

　　安全是基石，發(fā)展是趨勢。面對航空運力劇增市場競爭日趨激烈、航油價格持續(xù)攀升等諸多外因，以及該公司EMB145新飛機的引進后成本高昂，新購置的空客飛機帶來的財務費用大幅上升，飛行人員緊缺，多機型、多基地、人員新等內(nèi)因的挑戰(zhàn)，該公司緊緊圍繞“保穩(wěn)、做好、謀快”的發(fā)展戰(zhàn)略，在困境中求突破，走做大航空之路，力爭實現(xiàn)07年安全、效益新跨越。

　　首先，科學規(guī)劃航線網(wǎng)絡，合理調(diào)控運力，確保產(chǎn)能充分釋放。公司重視運力的調(diào)配和布控，根據(jù)不同機型分別進行投放航線網(wǎng)絡測算，提高飛機的日利用率，使投入產(chǎn)出比最大。增加熱線航班密度，如南京—香港，無錫—香港等，將經(jīng)濟性能好、載客載貨量大的機型投放在旅客密集、貨郵量大的航線。開辟新航線，尤其是贏利能力強的國際航線和國內(nèi)支線，如南京—普吉，南京—連云港—杭州等航線，填補空白，拓寬經(jīng)營航線網(wǎng)絡，實現(xiàn)國際、國內(nèi)航線及干線、支線優(yōu)勢互補。切實可行地制定黃金周加班和包機航班計劃，根據(jù)市場及季節(jié)合理調(diào)配，有的放矢，挖潛增效。07年春運航班國際加班主攻東南亞，國內(nèi)加班密集海南島，取得安全生產(chǎn)雙豐收。其次，拓展營銷渠道，增強市場的掌控力，提高核心競爭力，深化收益管理。開創(chuàng)多層次和立體化營銷模式，聚集重點航線，進行重點攻克和保障。堅持走“立足南京，向周邊拓展，發(fā)展全國市場。”的營銷工作思路，充分進行市場調(diào)研，以南京及無錫兩個基地為軸心，向四周輻射，搶占空運市場。客貨運銷售抓好直銷和代理兩個主要環(huán)節(jié)，建立客戶管理信息系統(tǒng)。客運做到“兩個鎖定”即鎖定終端客戶群，鎖定高端客戶群，提高直銷比例，提升客戶群的服務，從而提高旅客對公司的忠誠度。貨運實行包艙、包量、捆綁等銷售模式，并及時跟蹤測評進行修正。啟用現(xiàn)代貨運航空物流園，拓展國際郵件業(yè)務，健全貨物中轉(zhuǎn)、聯(lián)程運輸網(wǎng)絡等。以期達到提高客貨收入，實現(xiàn)客貨雙贏。第三，宏觀調(diào)控，科學地對飛機資源進行重新整合架構。東航江蘇有限公司在強調(diào)自主創(chuàng)新提高競爭力的同時，加強技術引進、消化、吸收和再創(chuàng)新，加快EMB145飛機置換的步伐，通過機型置換實現(xiàn)生產(chǎn)要素效率的提高，形成以安全技術含量和經(jīng)濟高效能附加值為重點的新的競爭優(yōu)勢，為公司健康和諧發(fā)展、實現(xiàn)安全和效益新跨越提供有力的保障。

　　打造品牌，在創(chuàng)新中謀升華，以誠信鑄造輝煌，催開和諧發(fā)展之花

　　實現(xiàn)又好又快發(fā)展，鑄就和諧發(fā)展坦途，就得以誠為基，以心為橋，整合完善空地服務鏈，打造服務品牌，形成服務價值鏈效應，使服務效應產(chǎn)出最大化，在創(chuàng)新中謀升華。品牌戰(zhàn)略將給企業(yè)帶來更穩(wěn)固的發(fā)展，使之成為企業(yè)利潤的放大器，它作為企業(yè)的特殊資源，對完成企業(yè)核心價值觀和理念的傳遞起著重要的作用，會滲透到企業(yè)流程的每一個步驟，貫穿至產(chǎn)品價值的每一個環(huán)節(jié)，每一個人，也決定著企業(yè)

供應鏈的整合能力，對培養(yǎng)顧客的忠誠度，獲取高附加值的回報起著至關重要的作用，被認為是打造企業(yè)自身核心競爭力的必由之路。

　　古人云，得人心者得天下。市場經(jīng)濟環(huán)境下，精服務者取市場，是同一道理。有競爭才有發(fā)展，服務是競爭力，是贏得市場的法寶。重視服務品牌的創(chuàng)建和供應鏈體系的管理，一直是該公司不懈的努力和追求。圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略，該公司始終把爭創(chuàng)一流空地服務，不斷提升服務品質(zhì)作為始終不渝的經(jīng)營目標，把創(chuàng)造品牌、樹立形象，努力取得更好的社會效益作為經(jīng)營理念，把創(chuàng)新服務形成特色，敢為人先作為提高競爭能力的重要途徑，全面總結旅客與市場、旅客與效益等服務工作中的得失和經(jīng)驗，明確下一步服務工作的使命、愿景、理念，通過優(yōu)化培訓和激勵機制，將強烈的集體使命感灌輸給全體員工，根植于員工的腦海，以良性的壓力鼓勵員工在實施服務過程中突破性的表現(xiàn)，不斷自主創(chuàng)新，不斷梳理和優(yōu)化品牌。

　　該公司將“以旅客需求為向?qū)�，以旅客滿意為宗旨”的理念貫穿于創(chuàng)新服務工作中，了解客戶所需，深度發(fā)掘品牌價值，加強服務產(chǎn)品的策劃，信守服務承諾，不斷提供增值的產(chǎn)品和服務，并保證高效率，從而達到利益放大的目的。在硬件上加大投入，完善電子客票自助值機系統(tǒng)，投放散客申請自動應答系統(tǒng)，加速推廣客票電子化，增設MSN服務平臺等。在軟件上下功夫，用心揣摩客戶需求，加強不同行業(yè)間橫向和縱向交流，把不同服務行業(yè)最佳服務指標作為參照，學習借鑒，開拓思路，充分發(fā)揮“蘇燕”乘務示范組和“蘇馨”值機示范組等青年文明號的輻射性，以點帶面，推行“真心、細心、熱心”三心服務，節(jié)假日特色服務，24小時預配艙位和預訂座位服務，“可知信息主動查詢”服務，增設海關和國際貨代施行現(xiàn)場報關服務等等，拓展與旅客互動內(nèi)涵，不斷擴大服務內(nèi)涵，不僅用力服務、用心服務，更倡導用智服務，實現(xiàn)服務的多元化，推動了服務的持續(xù)創(chuàng)新，體現(xiàn)了服務無止境，力爭人無我有，人有我優(yōu)，形成獨具特色的服務體系。細致入微的產(chǎn)品策劃和價值組合，讓旅客在享受服務的過程中有滿足感和被尊重感，深切體會到和公司服務人員在心靈情感上的貼近，最后產(chǎn)生對公司服務品質(zhì)的依戀，提升了顧客的滿意度，提高了顧客的感知價值，提升了整體競爭力，創(chuàng)造了更多的終極價值，梳理、細化、鑄就了服務品牌，使東航江蘇有限公司成為旅客出行理想的選擇。

　　以人為本，在管理中創(chuàng)效益，以文化打造企業(yè)，營造和諧發(fā)展之果

　　實現(xiàn)又好又快發(fā)展，鑄就和諧發(fā)展坦途，就得走和諧發(fā)展之路，走人本管理之路，走文化再造之路，將科學的發(fā)展觀融于管理過程之中。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，也是企業(yè)經(jīng)營管理中最難以把握的因素，如何最大限度地發(fā)揮員工的主動能動性，激發(fā)經(jīng)營活力，是該公司一直思考的問題。

　　建立以人為本的管理工程和機制，是時代的要求，也是企業(yè)成功的關鍵。東航江蘇有限公司以企業(yè)文化為載體，創(chuàng)建了行為規(guī)范工程、精神風貌工程、員工培育工程、企業(yè)形象工程、凝聚力工程等，出臺了員工多元化管理和績效管理等一系列管理制度，對激發(fā)經(jīng)營活力，創(chuàng)建精干、敬業(yè)的員工隊伍，促使各級員工提高業(yè)績，高效運轉(zhuǎn)作出機制上的保障。一系列的管理工程和機制又如何使員工貫徹落實到工作中變成自覺的行為?該公司將培訓作為管理再造和文化再造的載體和切入點，拓寬教育培訓范疇，完善培訓體系，進行文化再造，按公司現(xiàn)代人要求通過多種途徑來提高員工隊伍的業(yè)務素質(zhì)、服務意識、敬業(yè)精神、

執(zhí)行力等，使公司的使命、愿景、核心價值觀現(xiàn)員工的思想行為相融合，追求文化和內(nèi)涵，以企業(yè)文化統(tǒng)領員工的思維方式、行為方式，使企業(yè)文化成為全體員工的行為綱領和行動指南，用企業(yè)文化凝聚員工之力，實現(xiàn)規(guī)范化管理向文化管理的跨越。

　　該公司的經(jīng)營者把員工視為同舟共濟的伙伴，解衣推食，并以感恩心創(chuàng)造和諧。和諧的工作氛圍及有效的管理機制激發(fā)了員工對真善美的追求，員工把自身生命價值與公司價值融為一體，形成命運共同體，從而提高了員工的敬業(yè)度、執(zhí)行力和向心力，員工視事業(yè)為生命，視工作為樂趣，形成人人爭做手冊員工、“千斤重擔千人擔，千人企業(yè)千人管”的管理格局，員工與企業(yè)共生共長，在共同創(chuàng)造的繁榮中共同獲得幸福，達到管理和文化的統(tǒng)一。公司每位一線員工根據(jù)服務經(jīng)驗還提煉出獨特的服務心語，印制在自己的服務名片上，時刻提醒自己履行服務承諾，踐行著我服務我快樂。

　　困難與希望同在，機遇與挑戰(zhàn)并存。2007年，東航江蘇有限公司將全面按照“保穩(wěn)、做好、謀快”的工作思路，聚精會神抓安全，千方百計增效益，推陳出新創(chuàng)品牌，一心一意保穩(wěn)定，使公司向著和諧、有序、健康發(fā)展的良性軌道邁進。（吳中東）