中國民航報(bào)、中國民航新聞信息網(wǎng)記者楊群峰報(bào)道：2月1日，中國民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)在京舉行"2006年旅客話民航"用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)，民航總局副局長楊國慶和中國民航協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長柯德銘等領(lǐng)導(dǎo)為用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)頒獎(jiǎng)。

　　在"2006年旅客話民航"用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)中，用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)范圍包括行業(yè)運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量最大的前9家航空公司和旅客吞吐量最大的前34家機(jī)場(chǎng)。按照隨機(jī)抽樣原則，中國民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)組織了兩次集中現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查，加上《中國民航》航機(jī)雜志問卷調(diào)查，兩種調(diào)查方式共回收有效問卷近6萬份，經(jīng)過計(jì)算機(jī)的統(tǒng)計(jì)和模型計(jì)算，得出了評(píng)價(jià)結(jié)果。中國民航2006年度用戶滿意度為74.0分，比2005年提高了2.2分，表明2006年民航用戶滿意水平又有了新的提升。其中，航空公司用戶滿意度為77.0分，比上年提高了0.2分；機(jī)場(chǎng)用戶滿意度為71.1分，比上年提高了4.3分，滿意度提高幅度較大（其中，航空公司評(píng)機(jī)場(chǎng)用戶滿意指數(shù)為69.1分，比上年提高了7.4分；旅客評(píng)機(jī)場(chǎng)用戶滿意指數(shù)為73.1分，比上年提高了1.1分）。

　　中國民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)根據(jù)各企業(yè)用戶滿意度指數(shù)加權(quán)得分進(jìn)行了分檔評(píng)優(yōu)，分別評(píng)選出用戶滿意企業(yè)，授予用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。獲得"2006年旅客話民航"用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)的航空公司共5家，獲得用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)的機(jī)場(chǎng)共11家，獲得單項(xiàng)服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)的單位有5個(gè)，獲得

　　楊國慶在"2006年旅客話民航"用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)上說，"旅客話民航"用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)開始于1993年，當(dāng)時(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題作出了明確指示，要由用戶來評(píng)價(jià)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的好壞。民航總局認(rèn)真貫徹中央精神，并委托中國民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)專門具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。在過去的13年里，用戶工作委員會(huì)的同志們嚴(yán)格按照民航總局"加強(qiáng)對(duì)民航服務(wù)工作督促檢查，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督"的指導(dǎo)方針，有效地開展了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確地公布調(diào)查結(jié)果，使"旅客話民航"活動(dòng)在社會(huì)上產(chǎn)生了積極影響，得到了廣大旅客的認(rèn)可和歡迎，對(duì)于不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量工作起到了良好的監(jiān)督和推動(dòng)作用。他指出，2007年是深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧民航的重要一年，民航總局提出，要以航空消費(fèi)者為本、認(rèn)真抓好航班正常作為構(gòu)建和諧民航的切入點(diǎn)，堅(jiān)持人民航空為人民的宗旨，把為旅客提供安全、正點(diǎn)、便捷的服務(wù)作為我們的第一責(zé)任，大力抓好航班正常工作。在推進(jìn)和諧民航建設(shè)和實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國目標(biāo)的過程中，民航服務(wù)質(zhì)量工作、用戶工作是重要的組成部分。隨著社會(huì)生活的不斷提高、民航事業(yè)的不斷進(jìn)步，用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新工作方法，提高工作的有效性，真正成為廣大航空旅客的知音使者，促使全民航的服務(wù)質(zhì)量工作不斷上臺(tái)階，為推進(jìn)民航用戶滿意工程、實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸又好又快發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

　　為答謝廣大旅客用戶一年來對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量工作的積極參與和支持，民航用戶工作委員會(huì)于2006年11月28日在北京舉行了"2006年旅客話民航"幸運(yùn)旅客抽獎(jiǎng)會(huì)，產(chǎn)生了一等獎(jiǎng)2名，二等獎(jiǎng)5名，三等獎(jiǎng)10名，紀(jì)念獎(jiǎng)50名和最佳建議獎(jiǎng)8名。中國民航報(bào)社中國民航出版社黨委書記李書華在發(fā)布會(huì)上宣讀了幸運(yùn)旅客抽獎(jiǎng)公告。獲得一、二、三等獎(jiǎng)的幸運(yùn)旅客分別獲得了免費(fèi)歐洲游、免費(fèi)亞洲游、免費(fèi)國內(nèi)游。

　　中國民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)主任劉玉梅介紹說，通過對(duì)民航用戶滿意指數(shù)模型主要模塊的分析可以看出，2006年用戶切身感受的民航服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、民航企業(yè)形象和忠誠度分別提高了3.2分、3.1分和1.9分，用戶抱怨率比上年降低了10.9個(gè)百分點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)表明，民航企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提高方面做出了很大努力，得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。同時(shí)，用戶預(yù)期質(zhì)量也提高了3.4分，說明用戶對(duì)民航服務(wù)的期望和要求更高了，需要民航企業(yè)繼續(xù)努力，追求更高的服務(wù)水平和服務(wù)境界。

　　航空公司的測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果顯示，在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，旅客對(duì)空中服務(wù)評(píng)價(jià)較高，總體得分達(dá)到82.7分，比上年提高了0.7分；其次是售票服務(wù)78.7分，比上年提高了1.7分；對(duì)地面服務(wù)、航班延誤時(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)相對(duì)低一些，分別為76.2分、75.5分。旅客希望航空公司改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，依照提及率的高低依次是：航班延誤時(shí)的信息溝通、機(jī)上餐飲、航班正點(diǎn)、辦理乘機(jī)手續(xù)速度、到達(dá)站行李提取等。

　　機(jī)場(chǎng)的測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果表明，在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦理乘機(jī)手續(xù)和行李提取服務(wù)比較滿意。希望機(jī)場(chǎng)改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，依照提及率的高低依次是：候機(jī)娛樂、進(jìn)出機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓環(huán)境秩序、航班延誤時(shí)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)購物等。

　　據(jù)悉，隨著中國民航協(xié)會(huì)改革的基本完成，"旅客話民航"用戶評(píng)價(jià)工作將通過新的組織形式和評(píng)價(jià)方式繼續(xù)開展下去。

　　獲得"用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)"的航空公司

　　年旅客運(yùn)輸量1500萬人次以上組為：

　　中國國際航空股份有限公司

　　中國東方航空股份有限公司

　　年旅客運(yùn)輸量1500萬人次以下組為：

　　海南航空股份有限公司

　　廈門航空有限公司

　　四川航空股份有限公司

　　獲得"用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)"的機(jī)場(chǎng)

　　年旅客吞吐量1000萬人次以上組為：

　　成都雙流國際機(jī)場(chǎng)

　　深圳市機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　北京首都國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　年旅客吞吐量400萬-1000萬人次組為：

　　廈門國際航空港（集團(tuán)）有限公司

　　海口美蘭國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　沈陽桃仙國際機(jī)場(chǎng)股份有限機(jī)場(chǎng)

　　大連周水子國際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司

　　年旅客吞吐量400萬人次以下組為：

　　濟(jì)南國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　長春龍嘉國際機(jī)場(chǎng)

　　三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)

　　單項(xiàng)服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)

　　1．"航空公司地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)"

　　山東航空有限公司

　　2．"航空公司航班不正常服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)"

　　深圳航空有限責(zé)任公司

　　3."客票銷售服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)"

　　上海航空股份有限公司

　　4．"服務(wù)品牌優(yōu)秀獎(jiǎng)"

　　中國南方航空股份有限公司

　　青島國際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司

　　5．"旅客評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)"

　　寧波櫟社國際機(jī)場(chǎng)

　　航空運(yùn)輸保障服務(wù)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)：

　　1．"空中交通管制優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)"

　　中國民航濟(jì)南空中交通管理中心

　　2．"航空油料供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)"

　　中國航空油料有限責(zé)任公司廈門分公司

　　3．"航空公司評(píng)價(jià)地面保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)"

　　西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)

　　"用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng)"獲獎(jiǎng)單位

　　1．航空公司

　　（1）中國國際航空股份有限公司

　　（2）海南航空股份有限公司

　　2．機(jī)場(chǎng)

　　（1）成都雙流國際機(jī)場(chǎng)

　　（2）深圳市機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　（3）上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

　　（4）廈門國際航空港集團(tuán)有限公司

　　（5）大連周水子國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司