2007年2月1日，在北京召開的“2006旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)上，東航摘取年旅客運(yùn)輸量1500萬人次以上組桂冠，蟬聯(lián)“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”�；仡櫼荒陙�，東航在服務(wù)工作上推陳出新，以全面推進(jìn)世博服務(wù)計(jì)劃為契機(jī)，以抓好兩艙服務(wù)、提高航班正點(diǎn)率、做好不正常航班服務(wù)工作為重點(diǎn)，從規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、延伸服務(wù)內(nèi)涵、加大服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)力度、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理職能入手，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)東航的地面和空中服務(wù)工作，有效提升東航服務(wù)品質(zhì)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　提升服務(wù)的標(biāo)桿 實(shí)現(xiàn)嶄新的騰飛

　　2006年6月，東航作為

上海世博會(huì)首家合作伙伴，在上海召開新聞發(fā)布會(huì)，公布東航五年世博服務(wù)計(jì)劃，正式啟動(dòng)與世博會(huì)的合作。東航五年世博服務(wù)計(jì)劃，涵蓋了機(jī)隊(duì)規(guī)模、市場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃、航線網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、空地服務(wù)承諾、飛機(jī)維修能力、航班運(yùn)行控制等多方面內(nèi)容。一系列事實(shí)表明，東航正在以積極主動(dòng)地姿態(tài)擁抱世博會(huì)，力求以此為契機(jī)，在迎接世博的五年中實(shí)現(xiàn)新的騰飛。

　　東航空中服務(wù)“世博”組的誕生可以顯示出世博會(huì)對(duì)于提升東航服務(wù)水平的標(biāo)桿作用。在東航客艙部有一個(gè)著名的“凌燕”組，該組成員都是公司每年從空中乘務(wù)員中專門選拔出來的優(yōu)秀者，每一個(gè)等級(jí)的空中乘務(wù)員都有入選者，而且人員是動(dòng)態(tài)變化的�，F(xiàn)在的“凌燕”組已經(jīng)有200多人，他們成為東航空中服務(wù)工作的樣板。為了給“世博號(hào)”配備最強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，公司在“凌燕”組200多人中又進(jìn)行層層選拔，最終選出了20多人，組成“世博”組，在“世博號(hào)”飛機(jī)上為旅客提供空中服務(wù)�！笆啦�”組的成員都佩戴著專門的徽章，讓旅客一目了然。

　　據(jù)介紹，在“世博號(hào)”中，一些具有特色的服務(wù)將相繼推出，而且東航還會(huì)把一些最有特色，受旅客歡迎的客艙服務(wù)“金點(diǎn)子”用在“世博號(hào)”的航程中。

　　根據(jù)東航五年世博服務(wù)計(jì)劃，在航班中，東航將提供專門的廣播服務(wù)，宣傳介紹世博會(huì)的理念；分發(fā)《上海旅游指南》，介紹上海風(fēng)景名勝、風(fēng)土人情等；乘務(wù)組還將適時(shí)提供與世博會(huì)相關(guān)的各類信息。為培養(yǎng)小旅客與世博的情感聯(lián)系，在“世博號(hào)”上，5-12歲小旅客可以參加“我與世博同成長(zhǎng)”的主題繪畫比賽，并通過一次成像的照片記錄下這段快樂的旅途。

　　現(xiàn)在，在“世博號(hào)”上，一系列極富特色的服務(wù)形式已經(jīng)相繼推出，比如，在長(zhǎng)途航線上，空中“陽光操”讓疲憊的旅客舒緩筋骨；根據(jù)地域特色，東航配備了江南風(fēng)味的地方

美食；午后時(shí)分，客艙里可以品嘗到“溫馨下午茶”；熱乎乎、香噴噴的熱面包也在客艙相繼亮相。這些好辦法有許多都來自于東航的世博“金點(diǎn)子”項(xiàng)目，許多年輕員工充分發(fā)揮自己的想象和創(chuàng)造力，讓“世博號(hào)”的旅程更加多姿多彩。

　　按照東航領(lǐng)導(dǎo)的思路，這些“世博號(hào)”的服務(wù)將是未來東航服務(wù)的一個(gè)標(biāo)桿。他們將把這些標(biāo)準(zhǔn)逐漸推廣到節(jié)假日航班，歐美航班，直至所有航班，這對(duì)東航的服務(wù)水平將是一次極大的提升。

　　努力提高航班正點(diǎn)率 優(yōu)化投訴處理的流程

　　航空公司要提高服務(wù)質(zhì)量、真正讓旅客滿意，首要任務(wù)是要在確保安全的前提下，努力提高航班正常率，對(duì)旅客來說，航班正常是其他任何服務(wù)都不可代替和彌補(bǔ)的，安全和正點(diǎn)，是航空公司樹立企業(yè)形象的最佳基礎(chǔ)。日前，據(jù)民航總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年東航全年航班正點(diǎn)率達(dá)83.19％，名列全行業(yè)第三，是三大航空集團(tuán)之首。

　　2006年，作為國內(nèi)三大骨干航空運(yùn)輸企業(yè)之一的東航，抓航班正常工作真正做到了公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視、措施具體到位、管理到位，工作落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明。在實(shí)際工作中始終堅(jiān)持“以人為本、誠信服務(wù)”和“滿意服務(wù)高于一切”的理念，以打造具有時(shí)代特征、民航特點(diǎn)、東航特色的一流服務(wù)品牌為目標(biāo)，在公司領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)行控制部門嚴(yán)密組織下，加大了考核獎(jiǎng)懲力度，在各單位的積極配合，各部門的有力支持下，精誠共進(jìn)，積極進(jìn)取，通過廣大干部員工的共同努力，使航班正常取得了明顯的進(jìn)步。

　　東航把投訴處理作為服務(wù)鏈條上重要一環(huán)，東航服務(wù)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人說：“沒有投訴并非是件好事，這只會(huì)使一個(gè)企業(yè)變得夜郎自大，只會(huì)沾沾自喜。不投訴不代表問題就沒有，而有客戶投訴，我們可以在投訴受理和處理的過程中，有效地尋找到企業(yè)服務(wù)工作中存在哪些不足，并加以改正，不斷完善。其實(shí)，投訴真的是上帝送來的最好的禮物�！�

　　在這樣的理念指導(dǎo)下，東航客戶投訴處理中心形成了一套由受理、處理、回復(fù)、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋等眾多環(huán)節(jié)構(gòu)成的完整而有效的運(yùn)作流程。在運(yùn)行過程中，東航將投訴的受理和處理分開，做到權(quán)責(zé)分明。東航服務(wù)熱線95108全天受理客戶投訴，成為客戶投訴的主要渠道，改變了之前各個(gè)運(yùn)行部門散亂受理的局面。投訴受理、處理完之后，工作人員還要再將處理情況進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，典型案例還要進(jìn)行分析，并將最終統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果反饋給公司，使相關(guān)服務(wù)部門針對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行有的放矢的改善。

　　完善轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)模式 推進(jìn)航空樞紐建設(shè)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年年底，東航上海保障部浦東客運(yùn)部中轉(zhuǎn)部辦理中轉(zhuǎn)旅客業(yè)務(wù)量首次突破50萬人次，達(dá)500，511人次。2006年全年旅客運(yùn)輸總量達(dá)506，119人次，比上年同期增長(zhǎng)44.9%，并于2006年12月29日，創(chuàng)下歷年單日轉(zhuǎn)機(jī)人數(shù)的新高——達(dá)2570人次，占當(dāng)日東航浦東始發(fā)航班業(yè)務(wù)量的23％。2006年東航完善轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)模式，積極推進(jìn)上海航空樞紐建設(shè)。

　　2003年10月，浦東機(jī)場(chǎng)T1候機(jī)樓0米層中轉(zhuǎn)廳正式啟用。2005年12月和2006年4月上海保障部浦東客運(yùn)部又相繼啟用了浦東機(jī)場(chǎng)T1候機(jī)樓國內(nèi)、國際6米層中轉(zhuǎn)柜臺(tái)。2006年2月開始，上海保障部積極協(xié)調(diào)上海市口岸辦、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、空港辦、及各聯(lián)檢單位共同改造了浦東機(jī)場(chǎng)T1候機(jī)樓過境廳，并于2006年7月正式啟用。改造后的過境廳，具備“過境旅客同臺(tái)驗(yàn)證、內(nèi)部代號(hào)共享航班與過站航班模式相融合”的服務(wù)功能，隨著過境廳的啟用，東航國際轉(zhuǎn)國際航班的過境旅客、“內(nèi)部代號(hào)共享航班”旅客均可在浦東機(jī)場(chǎng)過境廳辦理各項(xiàng)聯(lián)檢手續(xù)，大大縮短了旅客的行進(jìn)路線，簡(jiǎn)化了旅客多次辦理聯(lián)檢手續(xù)的煩瑣，實(shí)現(xiàn)了中轉(zhuǎn)旅客在浦東機(jī)場(chǎng)6米層區(qū)域轉(zhuǎn)機(jī)的全過程，使中轉(zhuǎn)流程“由繁化簡(jiǎn)”、“由慢變快”，轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間可由原來的90——120分鐘，縮短至30——60分鐘。便捷的轉(zhuǎn)機(jī)模式，大大方便了旅客在浦東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)，進(jìn)一步提升了旅客滿意度、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、推進(jìn)和完善上海航空樞紐建設(shè)。

　　近年來，東航逐步完善轉(zhuǎn)機(jī)模式，擁有了“內(nèi)部代號(hào)共享航班”、“聯(lián)程值機(jī)、行李直掛””、 “分段值機(jī)，行李直掛”、本場(chǎng)中轉(zhuǎn)、兩場(chǎng)中轉(zhuǎn)等轉(zhuǎn)機(jī)模式�！皟�(nèi)部代號(hào)共享航班”的站點(diǎn)在國內(nèi)已開設(shè)了哈爾濱、沈陽、大連、重慶、成都、深圳、西安，在國際已開設(shè)了倫敦、巴黎、吉隆坡、洛杉磯、墨爾本、普吉島、溫哥華、曼谷、新德里、新加坡、悉尼、法蘭克福�！奥�(lián)程值機(jī)、行李直掛”的站點(diǎn)在國內(nèi)已開設(shè)了從溫州、成都、重慶、沈陽、深圳，在國際已開設(shè)了溫哥華、曼谷、新德里、新加坡、洛杉磯、香港、倫敦，中轉(zhuǎn)旅客從上述站點(diǎn)出發(fā)，可以享受在始發(fā)站一站式服務(wù)，經(jīng)上海轉(zhuǎn)機(jī)免提行李、免辦登機(jī)牌、通過快速轉(zhuǎn)機(jī)通道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，浦東客運(yùn)部還編寫了“浦東機(jī)場(chǎng)東航中轉(zhuǎn)旅客指南”，并積極協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，改造浦東機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，為形成東航中轉(zhuǎn)旅客自助轉(zhuǎn)機(jī)打下基礎(chǔ)。

　　榮譽(yù)代表過去，成績(jī)催人奮進(jìn)。在近日召開的東航2007年工作會(huì)議上，東航確立了今年服務(wù)工作的總體目標(biāo)：建立有東航服務(wù)特色的并與國際接軌的服務(wù)質(zhì)量管理模式，繼續(xù)加強(qiáng)東航特色的服務(wù)品牌建設(shè)，深入挖掘服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵，努力打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌，早日實(shí)現(xiàn)“保持國內(nèi)領(lǐng)先，趕超國際同行”的發(fā)展目標(biāo)。（張菁）