本報記者 索佩敏

　　“中國的旅行社現在最大的特點是大的不大、小的不小，產業格局極為不清晰。”國旅集團副總裁陳榮在接受上海證券報記者采訪時如此感慨。他指出“小企業病”是目前國內旅行社存在的最大發展問題。

　　癥狀1 ：“倒管理”分散資源

　　“在旅行社業，是總經理看部門經理眼色，部門經理看銷售人員眼色。”陳榮指出，目前國內相當一批旅行社仍然存在著較為嚴重的“倒管理”模式，而“倒管理”模式的源頭就在于旅行社最前端的業務員擁有過大權力，尤其是將核心的客戶資源掌握在自己手里。這樣的惡果之一就是一線人員的頻繁跳槽，公司業務難以穩定發展。

　　而中旅集團一位內部人士也坦言，中國旅行社業最大的弊病在于以OP(即Operator，也稱計調)為核心，OP集諸多功能于一身。該人士指出，西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工(見主圖)，每個環節都有不同的人員負責。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社市場部人士表示，“在凱撒，各個流程之間有嚴格的限定，例如計調不允許直接面對客戶，即時接到客戶的電話也必須轉給負責銷售的同事。”

　　“如果說西方旅行社是制衣廠，中國旅行社就是裁縫店。”上述中旅集團人士指出，這樣導致的直接后果就是權力過度集中，OP一人包辦從外聯到計調、收款、發團乃至出全陪等整個業務流程，容易產生腐敗。

　　根據國家旅游局的數據，2005年全國共有近1.7萬家旅行社，總資產419億元，但凈利潤僅為1.27億元，收入凈利潤率僅為0.11%。

　　中國的旅行社業利潤真的已經到了如此之低的地步么？

　　對此，一位旅游業內人士表示，造成最后總利潤低下的重要原因在于，旅行社的每個環節都充斥著灰色收入，旅行社從接到一個團，一直到給到當地的地接社，“每一步都是待價而沽”。由于客戶資源掌握在OP手中，且OP全程參與，因此可以從每個環節收取回傭。以地接社給OP的價格為例，目前OP主要是按照人頭收取費用，“出境游按照目的地國家，大概是幾十元不等，省外一般是10-20元，周邊短途游則是2-3元左右。”該人士報出了目前業內的大致行情。

　　由于多年形成的體制難以在短期內徹底變革，令國內眾多旅行社在承受惡果的同時，不得不繼續依賴OP模式保持業務的穩定。

　　也有少數旅行社企業正在逐步向西方模式靠攏。春秋國旅發言人張磊指出，“我們現在招聘時，做過旅行社的一個不要。”張磊透露，推行初期，總經理室三令五申要求進行外聯與計調分工作業，但上海的華東接待部先是對指令置之不理，隨后幾位骨干分別離社，最后華東接待部在經理的帶頭下集體辭職，也帶走了很多客戶和導游。總經理室隨即抽調從未直接從事過旅游業務的人員，組建新的華東接待部，重新開展業務，其結果是，華東接待人數從原來持續徘徊的2萬人突破性地增長為11萬人，并成為華東散客接待大社。

　　癥狀2 ：尷尬中間層太多

　　事實上，除了自身業務流程沒有形成分級，目前國內整個旅游市場也沒有形成有效的產業分工。“這個市場里最大的和最小的都太少，尷尬的中間層太多。”陳榮如此表示。

　　海外旅游業市場經過多年的發展，目前已經形成了較為成熟的體系，即批發商-代理商-銷售商，批發商處于金字塔尖，是一些大型旅游集團，擁有強大的產品研發和統一采購能力。代理商一般為中型的旅行社企業，除了自身向客戶銷售以外，更可以將其再分包給各個更小型的銷售商來銷售。而小型的銷售商除了銷售上級代理商的產品，也可以憑借自身規模小、靈活的優勢，在當地市場開辟一些特色服務。

　　凱撒旅游集團董事長陳茫就曾透露，凱撒在歐洲市場只要專心開發產品即可，銷售業務主要交由其他零售商負責，從而令旅游市場分工明確，實現高效率和高收益。而北京凱撒市場部人士認為，要成為批發商，需要同時擁有強大的當地接待能力和產品研發能力。

　　但是，目前在國內，大多數旅行社企業一方面缺乏批發商的產品研發能力，另一方面又難以形成特色服務。中旅集團一位人士表示，對于國內很多大型旅行社來說，很多在國內游市場能夠扮演批發商的角色，但在出境游市場上，就只能淪為海外批發商的代理商。與此同時，各地市場上的一些小型旅行社缺乏開發特色服務的能力，只能通過惡性降價來吸引客源。

　　“這個行業現在是過度競爭和競爭不足并存。”陳榮指出，對于一些高端的產品，例如為小團體度身定做旅游業務，國內很多旅行社不具備競爭實力，而對于一些同質化的產品市場，大多數企業都擠在當中廝殺。

　　癥狀3 ：風險管理意識差

　　盡管受到攜程、e龍等在線旅游企業的沖擊，目前國內旅游業仍然有相當大比例的業務，依靠門店銷售來實現。為此，各大旅行社都在積極跑馬圈地，通過并購、加盟等多種方式來實現網絡的擴張。但在擴張過程中，國內旅行社在風險管理意識上的薄弱也在暴露。

　　而對于一些小旅行社而言，目前入行的資金門檻仍然較高。根據國家旅游局公布的旅行社管理條例，國際旅行社注冊資本不得少于150萬元，經營入境和出境旅游業務，還需分別向旅游行政管理部門交納60萬元和100萬元質量保證金；國內旅行社注冊資本不得少于30萬元人民幣，并交納10萬元質量保證金。

　　對此，張磊表示，由于門檻較高，很多旅行社采取了承包掛靠的方式，即在一個大的品牌下，將具體業務承包給各個小的代理商。這樣做，雖然能夠快速擴張，但不可避免地會帶來風險。陳榮指出，由于承包制下的很多代理商屬于非法人實體，一旦出現糾紛，法律風險還是由旅行社承擔。更重要的是，承包商如果做出違背旅客利益的行為，最終損害的是旅行社的品牌形象。