本網(wǎng)訊 “讓‘交流更輕松，使服務更愉快’——這是我們團隊努力的目標，請大家投我們一票”。1月24日，在廈門電力95598呼叫中心周例會上，座席劉幼云率先發(fā)言為自己所在學習團隊“拉票”。這是廈門95598呼叫中心剛剛推行的團隊分組管理模式正在開展優(yōu)秀學習團隊（小組）評選的一個場景。

　　據(jù)了解，團隊分組管理模式就是根據(jù)專業(yè)技能、業(yè)務素養(yǎng)、年齡結構等不同對座席進行科學分組，合理搭配，采用團隊競賽模式，通過力爭上游的競爭積分計劃帶動座席代表的積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在工作過程中相互激勵，共同進步，爭取團隊榮譽。該活動主要是通過對呼叫中心內(nèi)部各團隊（小組）的互助計劃、業(yè)務技能提高等指標進行綜合測評，采用公開申報評選、民主投票的方式，每個月從5個學習團隊中產(chǎn)生月度優(yōu)秀學習團隊（小組）。

　　廈門95598呼叫中心郭航宇主任說，這種小組競爭機制不以一種硬性的規(guī)章制度對座席代表進行傳統(tǒng)的軟約束，而是通過在工作過程中的相互激勵，使座席代表在工作中既感到積極的工作樂趣，又能充分體現(xiàn)自身價值。

　　“這種‘互幫互助，共同提高’的管理模式很適合在一線班組推廣”。其中一位小組長高婉娟說，團隊分組模式充分激發(fā)了座席的主觀能動性，通過良性競爭、經(jīng)驗共享、相互促進，座席們的業(yè)務水平提高很快，許多座席還養(yǎng)成了“喜歡提建議”的好習慣，積極為班組建設和提高優(yōu)質(zhì)服務水平出謀獻策。在話務高峰期，團隊成員會互相鼓勁、互相激勵，使得呼叫中心的團隊凝聚力進一步加強，工作氛圍顯得溫馨和諧。（林祝偉 周璐敏）