民航回應服務八大短

　　民航回應服務“八大短”

　　中國航空運輸協會表示，退票改簽事項應及時告知旅客，超售導致超員，將經濟獎勵自愿改簽者

　　【本報訊】中國航空運輸協會針對近日中消協依據有關消費者體察報告指出的民航服務“八大短”，作出回應。表示將敦促航空運輸企業嚴格執行有關規定，加強行業管理，規范業務操作，提高服務水平。但同時指出，希望消費者能增強對民航業特殊性的了解，以共同創造和諧的航空旅游環境。值得指出的是，中國航空運輸協會回應的內容已被全文擺在了民航總局的網頁上，因此被視為官方答復。

　　退票改簽限制應及時告知

　　針對許多消費者指機票退票手續繁瑣、收費偏高，是

霸王條款等問題，中國航空運輸協會指出，在現行票價制定政策框架下，航空公司機票價格制定是經國務院批準，并根據

國家發改委于2004年發布的第18號公告《民航國內航空運輸價格改革方案》中的規定執行的。但個別航空運輸企業及其代理人在銷售機票時未能按照有關規定辦理，并且未將自己的運輸條件及時對外公布，又不能完整地向旅客履行有關票價和退票事項的告知義務，因此引起部分消費者的不滿。

　　因此，將敦促航空運輸企業嚴格執行有關規定并加強銷售代理人的管理，規范業務操作，在各銷售網點向購票旅客及時、準確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息。

　　超售管理讓消費者獲得實惠

　　有消費者反映，航空公司為追求自身利益最大化，在不征得消費者同意甚至不履行告知義務的情況下任意“拼班”、改機型，對因超售導致的超員，不給予任何補償或優惠。

　　對此，中國航空運輸協會表示，不管是出于何種原因，航空公司通常都只在不得已的情況下才考慮“拼機”。例如，因前一個航班因故延誤，后一個航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會將旅客改簽、合并到后一個航班。這在一定程度上減少旅客的等待時間，降低航班延誤給旅客帶來的損失。

　　而控制性的超售管理是國際及國內各航空公司普遍通行的銷售策略，可最大限度減少飛機座位虛耗，從而降低票價，消費者能從中獲得實惠。國外航空公司普遍采用的解決航班超員問題的辦法是，航空公司通過提供一定的經濟獎勵在已辦理航班手續的旅客中征集自愿放棄該航班、改乘后續航班的旅客。中國航空運輸協會將引導會員航空公司完善航班改簽、機票優惠和現金補償等跟進措施。

　　了解行業特性有助誤會消解

　　此外，在消費者“不滿度”頗高的航班延誤處理、機上餐飲不夠豐富等問題，中國航空運輸協會在承認部分航空公司服務確有欠缺，并將加強航空公司延誤時信息公布能力，提高一線員工服務意識。同時，表示消費者增強對行業特殊性的了解也將有助于雙方誤會的消解。