售后外包引發(fā)侵權 誰為家電上門服務擔保

　　中新網(wǎng)北京9月27日電(記者 賈全欣)家用電器需要專業(yè)維護或出現(xiàn)故障，由此引來陌生人上門，你怎么辦？一旦接受了這項上門服務，你如何保障自己的人身財產(chǎn)安全免受侵犯？9月27日，在由熱訊家電網(wǎng)、中國消費者協(xié)會、中國家電協(xié)會等多方聯(lián)合舉辦的“規(guī)范家電售后服務 保障消費者合法權益”專家媒體研討會上，首次提出了“廠商提供上門服務如何保障消費者安全性”的問題。

　　據(jù)了解，家電行業(yè)售后服務水平的不斷提高，上門服務成了家電廠商的一項重要售后項目。尤其經(jīng)歷了行業(yè)內各項分工的細分，一批依托于家電廠商之下的專業(yè)售后服務提供商應運而生，而他們的誕生，不僅分擔了家電廠商的售后壓力，還使得售后服務走向了專業(yè)化。但是，服務外包現(xiàn)象的普及化，廠商如何監(jiān)管這些外包服務團隊，在外包團隊代表廠商提供服務時，廠商如何保障自己客戶的人身、信息等安全性的一系列問題浮出水面。

　　熱訊家電網(wǎng)副總編輯袁鑒表示，最近我們收到一個來自北京通州區(qū)一位小姐的來信，她給我們在信中介紹到她在接受某知名品牌的空調上門售后服務過程中，受到了維修工的人身攻擊的經(jīng)歷。我們收到這封信以后感到非常震驚，以前，售后服務人員上門拿走消費者的東西或把消費者的東西弄壞的事情時有發(fā)生很多，但是我們第一次聽到有消費者受到維修工人身攻擊的事情。之后我們跟消費者進行聯(lián)系，首先取得了確認，然后我們馬上對這個事情進行詳細的跟蹤報道。從我們網(wǎng)站發(fā)布這個消息以后，到現(xiàn)在得到了眾多消費者的紛紛關注，他們通過各種形式、郵件、論壇，有的甚至打來電話，發(fā)來短信等形式，給我們表達一下他們對這個事件的看法。

　　中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，雖然維修和售后服務是比較古老的行業(yè)，從家電產(chǎn)品的誕生開始，就伴隨它一起成長，它成了家電業(yè)不可分割的一個部分。過去我們講，銷售是終端，比如說國美、蘇寧，大家都叫他們終端，其實現(xiàn)在這個產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)被拉長，終端以后還是終端，終端是什么呢？售后服務，也就是維修這塊成了終端之后的終端，成為了家電產(chǎn)業(yè)鏈的又一次延伸。終端有兩個熱點，一個是維修和售后服務，一個是關于廢舊電器的回收，這個將成為一個新的熱點。如果講最后一塊凈土也好，最后一桶黃金也好，你要關注這個熱點。咱們在這里討論維修和售后服務怎么把它規(guī)范化，既然是一個朝陽產(chǎn)業(yè)我們就要好好經(jīng)營它。

　　中國消費者協(xié)會投訴與法律事務部耿艷梅認為，消費者 在維修過程中首先確認維修工是不是廠家派來的，因為現(xiàn)在對維修工有一個上崗證，先確認維修工來自于哪兒，是不是廠家派來的，先確定他的身份，如果就是廠家派來的，而且就屬于廠家專業(yè)的維修工人的話，那么你對產(chǎn)品有置疑的話也可以跟他提出來。但他只是一個維修工，具體他的做法，還有上崗的條件，還有你所提出的要求，在維修工市場是起不了決定作用的，還是要與廠家、商家進行協(xié)商。根據(jù)《消費者權益保護法》第41條、42條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害，致人殘疾的，應當支付殘疾賠償金；致人死亡的，應當支付死亡賠償金。在這個事件里，消費者擁有要求“精神撫慰金”的權力，消費者有權向生產(chǎn)商提出補償要求。