海口美蘭機場獲全國質量信得過企業

　　一個先后被國家文明委授予“全國創建精神文明行業先進單位”、被全國綠化委員會評為“全國綠化模范單位”的機場；一個連續兩年在《亞洲貨運新聞》雜志組織的評選中榮獲“最佳新興機場”提名獎、被海南省九家銀行共同評定為海南省“誠信企業”的機場；一個旅客和航空公司綜合滿意率為97.35%，航班放行正常率達99.61%的機場；一個順利通過世界衛生組織考核驗收，成為國內客流量1000萬人次以下首家獲得“國際衛生機場”稱號的機場；一個以自身命名品牌33.85億元的價值位列《中國500最具價值品牌》排行榜第185位，名列

中國機場品牌價值第二名的機場；一個新近又榮獲“全國質量信得過企業”稱號的機場。它就是有著“綠色機場”美稱的海口美蘭國際機場。

　　海口美蘭國際機場位于海南省海口市，海南美蘭國際機場股份有限公司注冊資本4.7億元人民幣。組織架構實行CEO團隊管理體制，首席官團隊由六位首席官構成。該機場屬國內干線機場，飛行區等級按國際民航組織制定的4E級標準修建，可滿足波音747-400等大型飛機的起降要求，占地面積583公頃。今年1月，總投資達4.33億元的二期續建工程正式竣工并已投入使用。二期續建工程竣工后，海口美蘭國際機場站坪總面積達38.4萬平方米，站坪機位33個，航站樓面積增至9.93萬平方米，新增了12條安檢通道，36個值機辦票柜臺，12間商務貴賓室，10個近機位登機門及配套的旅客登機橋、迎客大廳、行李提取大廳和兩條行李提取盤，年旅客吞吐量可達930萬人次，高峰期每小時可輸送旅客4016人次，飛機年起降量可達81396架次。

　　美蘭機場主要經營著國內外

　　如果你來過海南島，到過海口美蘭機場，你會為之贊嘆。這是一座滿眼皆綠的“園林式機場”！場內空氣清新，景色宜人，機場綠化面積可綠化率達99.6%。場內建筑和綠化既具有濃郁的熱帶風光特色，又巧妙地融合了中國古典園林的精髓，以其獨具民族特色的設計、匠心獨具的理念從不同角度展現海南大特區自然環境的優美和卓越，成為展示海南大特區形象的重要窗口。

　　美蘭機場不僅在美化環境上成績突出，在提高和完善服務質量方面也是下足了功夫。

　　不斷完善的質量管理體系

　　據美蘭機場董事長張聰介紹，近年來，美蘭機場嚴抓質量管理。2001年，該機場就制定了《質量手冊》，并于同年順利地通過了ISO9000質量管理體系認證，其《質量手冊》對公司提供的旅客進出港服務、航空器地面起降服務和保障服務、商業租賃服務、代理售票服務及其他支持性服務的全過程進行了全面的質量量化標準，并按照手冊細則對公司的服務進行嚴格的質量管理和監督。隨后，又按照GB/T19001、2000idtISO9001、2000的標準要求，在《質量手冊》的基礎之上，建立了該機場的質量管理體系。內容包括：服務實現過程以及與此相關的支持性過程。服務實現過程由旅客進出港服務、航空器地面起降服務和保障服務、商業租賃服務、代理售票服務過程組成。公司各項服務的實現過程包括：識別顧客需求——評審顧客的服務要求——服務實現過程的策劃——采購產品與服務——實施服務——服務的監視與測量——持續改進。

　　海口美蘭機場在《質量手冊》管理體系的基礎上，開始運行安全運行監察體系和服務質量督察體系，并將其質量管理體系做了進一步的完善。機場從進出港航班的售票、值機、安全檢查、候機服務、登機、飛機到達、旅客擺渡、直到交付行李，全程進行服務。以及進出港航。在班地面起降保障服務方面，機場從飛機脫離跑道、下客、清潔、客梯車/廊橋撤離、飛機交接、飛機起動/推出、飛機滑出機坪，進行全程的服務。美蘭機場并不斷完善安全運行監察體系和服務質量督察體系，將其質量管理持續多年保持國內同行業的先進水平。

　　重管理 抓服務 勤練兵

　　美蘭機場在完善質量管理體系的同時，以開展專項活動為平臺，持續改進服務質量。今年年初，美蘭國際機場在認真總結往年服務工作的基礎上，在貴賓室、服務隊、行李查詢、補退票柜臺、廊橋室等部分窗口崗位開展了服務整頓活動，活動以ISO9000質量管理體系、“機場服務工作手冊”和“六項服務承諾”為依據，以“深化、細化、優化”服務為準則，緊緊圍繞“真誠主動、專業高效、注重細節、全方位、人性化”這一主題，開展服務質量專項整治，采取領導動員講話、專題講座、案件分析、自查自糾、結對幫教、知識競猜等多種形式進行，要求每一個員工要領會此次活動的意義、目的和要求，結合共產黨員先進性教育活動，使“優質服務是機場生存和發展的生命線”的理念深入人心。

　　早在2003年，美蘭機場就提出了要創建具有一流服務水平的機場。公司管理團隊向員工們提出：“對待旅客僅僅是微笑是不夠的，必須加強與旅客的溝通，把不正常航班看成是考驗機場整體服務的試金石。”為減少航班大面積延誤時、因各航空公司的服務標準不一而引發的矛盾沖突，美蘭國際機場協調各航空公司及其有關單位修訂了《航班大面積延誤情況下協調會工作程序》，對各航空公司因航班延誤在美蘭機場的食宿安排、賠償以及其他方面的事宜進行協調。統一了因航班延誤的服務標準，加強了信息的傳遞與溝通，并加強預演，有效地提高了員工應對不正常航班的現場處置能力。

　　“管理不是一句空話，不是紙上談兵，抓服務，就得練。”海航機場集團執行總裁張漢安這樣說。今年以來，美蘭機場開展了形式多樣的業務培訓和崗位練兵活動，堅持實施精品戰略，開發并實施多項特色服務，如相繼推出了“貴賓乘機一條龍服務”、“無人陪伴的兒童、老人、第一次乘機旅客乘機服務”、“晚到行李運送服務”、“晚到旅客運送服務”、“全天候值機柜臺服務”、 “不正常航班跟蹤服務”、“流動書屋”、“候機樓內流動服務”、“溫馨乘機服務”、“常旅客服務”、“分段乘機服務”、“機組滿意服務”和“商務貴賓室”等特色服務項目，受到了廣大旅客的歡迎。機場各基層單位根據服務對象要求高、服務需求多元化的特點，立足本職崗位，在實踐中摸索出一套“以理當先，熱情迎客”；“主動問候，招呼旅客”；“手勤、眼勤、嘴勤、腳勤”；“說話輕、走路輕、操作輕”；“聽取意見，改進服務”；“真誠祝福，熱情相送”等等服務模式，得到廣大旅客的贊許。

　　為使大練兵的成果具體化、固定化，該機場還不失時機地推出了以下舉措，讓員工和旅客都能看出這里發生的變化是實實在在的：一是在值機柜臺設立“溫馨提示”標識，方便旅客了解辦理乘機手續的相關事項；二是實行商務人員掛牌服務制，在值機和候補票柜臺推出服務監督崗項目，實行掛牌服務，接受顧客對服務工作的監督；三是推行POS機刷卡服務，通過與中行美蘭分行協商，在候補柜臺安裝POS機，為廣大旅客提供刷卡消費服務；四是對不正常行李實行致歉服務。對于破損或是晚到行李，行李查詢人員將向旅客奉上一張致歉卡，以表歉意。別小看這一張歉意卡，偶爾有旅客因行李誤遞而有微詞之時，工作人員核查旅客確屬誤遞，即刻一面向旅客微笑著致謙、一面雙手遞上致歉卡，并登記旅客地址、電話，承諾下一個航班一定將行李送達旅客手中，此時，再看剛才那位因等不到行李而惱火的旅客，已手拿著致歉卡、平心靜氣了許多。一張小小的致歉卡代表著美蘭機場每一位員工的服務之用心至誠。

　　一切為了服務質量的提高

　　安全始終是第一位的，為了提高海口美蘭機場的安全保障能力，在自然災害以及突發事件面前能沉著應戰，海口美蘭機場相繼出臺了《航空器緊急事件預案》、《處置劫炸機應急預案》、，《突發公共衛生事件應急預案》、《自然災害應急預案》、《信息管理應急預案》、《航班大面積延誤應急預案》、《危險品處置應急預案》、《突發社會安全事件應急預案》等八類，以及《美蘭機場形象工程基本標準》等等制度規定來保障機場的安全運營和優質服務。

　　美蘭機場CEO團隊在嚴抓安全工作的同時，也非常重視旅客提出的意見和建議。前幾年，有旅客提出，機場的安檢人員態度冷漠。機場有關方面為此專門制定了“旅客滿意度改善計劃”，加強對窗口單位人員的培訓，要求全體員工樹立人性化的服務理念。并針對旅客提出的意見，推出了一系列操作性強、行之有效的措施。它包括：1、要求人身檢查崗位人員在檢查結束后，必須及時提醒旅客取回自己的隨身攜帶物品；2、在安檢通道后面懸掛了標有“請拿好行李、手機、手表、相機等物品”的溫馨提示牌，有效地減少了旅客在安檢現場丟失物品事件；3、在安全檢查現場，開設特殊旅客服務通道，優先檢查老、弱、病、殘和晚到旅客，使每一個旅客安全、順利地通過安全檢查；4、在安檢室開設“黨員示范崗”，以黨員的先鋒模范帶動全員的工作積極性，提高員工的服務質量；5、護衛隊編寫了崗位執勤文明用語和文明執勤操作程序，并對員工進行全面培訓，使其熟練掌握和運用；6、開展向旅客說“您好”活動，以“三種定位”、“四種方式”、“六項服務承諾”的服務理念與實際工作緊密結合起來，全面規范服務態度，大力營造“賓至如歸”的溫馨服務氛圍。

　　這些措施的實施，體現了機場有關方面人性化的服務理念，從根本上顛覆了人們對安檢人員嚴肅、呆板、不茍言笑的固有形象。

　　重視旅客提出的意見和建議，努力為旅客提供更優質的服務，是美蘭機場的服務目標。在機場領導的指導和支持下，公司各單位還進一步明確了顧客投訴的處理流程，嚴格了各類投訴處理時限，并將該項工作納入了對各團隊的考核內容。通過持續改進服務質量，精心打造并擦亮海南省的“第一窗口”。

　　為了切實將服務承諾的落實工作量化、細化，確保服務工作扎實、有效，美蘭機場建立了內部相關激勵考核制度，將員工績效與服務質量考核掛鉤，激發員工主動服務意識。為使服務監督更加具有指導意義，建立了“服務質量三項督察制度”：一是建立每日通報制度：將值班記錄發給存在問題的單位，讓其單位領導督促問題的整改，并采取有效防范措施；二是建立每月通報服務質量情況制度：每月在公司內部網上通報上月份各項服務的滿意率、存在問題、用戶投訴、各單位考核得分等內容，讓領導和員工做到心中有數，未雨綢繆；三是對單項服務問題進行派發整改通知單制度：對突出問題或會嚴重影響或急需解決的問題，服務督察派發專項整改通知單，限時定質完成，專人跟蹤落實。

　　多年來，美蘭機場持續堅持以“誠信、業績、創新”為中心，全面落實“國際化、人性化”的品牌建設理念，通過不斷優化服務和業務流程，使該機場逐漸步入服務措施規范化、服務質量標準化、服務手段人性化、服務內容個性化、服務監督社會化的良性循環軌道。一切為了服務質量的提高，一切以旅客為尊，美蘭機場把服務工作落實到了實處，其每一步都走得扎實、走得穩健，并且大踏步地向前。