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本網通訊員魏正加
158.1千瓦，是江蘇省鹽城市的歷史最高供電負荷，出現在今年秋后的8月14日。面對高溫、暴雨、雷擊、龍卷風和滿負荷，鹽城供電人保證了正常的供電，市委書記趙鵬特地叮囑市委宣傳部長李馳：要大力宣傳供電公司的“細致服務”模式。
“細致服務”，是經過該公司員工共同提煉、自今年開始在鹽城進行的供電服務文化探索。細，即精細入微；致，乃專心致志。
保姆式待客
供電企業經營著電能這種同質化商品，且又是按規定的供電營業區壟斷經營，大家的起點是平等的，服務上競爭的就是一些細微之處。像南京供電公司的劉平義務給客戶提供自來水公司的電話號碼、哈爾濱的李慶長身帶兩只BP機等，都是從小處替客戶著想，給客戶意外驚喜。鹽城供電公司的“細致服務”也是從大處著眼、從小處入手的，如同家政服務公司的保姆，操持的雖是家務瑣事，但一個回答代表公司形象，一個瞬間反映公司面貌；延遲就是違諾，差錯更屬事故。
原在射陽縣做砂石生意的郭銘，看到鹽城通榆河邊的大洋村在經營砂石上有潛在市場，有意開家分號。經過一番籌辦，自己起了個吉利水上砂石交易市場的名字。1月5日，他到鹽城供電公司咨詢用電事宜，營業廳主任滕淑華根據他擬上馬的皮帶輸送機等用電設備，建議他上160千伏安的變壓器。過了幾天，郭銘興沖沖地帶錢來辦手續，當滕淑華要他出示經營許可證、場地租賃合同等手續時，郭拿出一張射陽的經營許可證。滕淑華便運用平時掌握的知識告訴他：你這張經營許可證在鹽城沒有用，要到工商主管部門重新領取許可證。另外，租賃場地也必須有正式協議。郭老板說，生意很著急，能否通融。滕淑華說不能，但告訴他到什么地方找什么人辦許可證，簽訂合同要注意哪些事項等。根據滕淑華的場外指導，郭銘很快辦妥了一應手續。1月17日，160千伏安變壓器安裝調試成功，接電投入運行。開張時，郭銘專門打電話給滕淑華，感謝她的場外指導使市場合法誕生。
5月9日，朝陽新村的王先生打開家門，發現門內塞進了一張粉紅色的紙片，和平時塞進門的那些白花花的野廣告有著顯著的不同。王先生拾起一看，原來是一張電費催繳通知單，提醒他別忘了按時把電費續上。盡管是來催電費的，但粉紅的顏色讓王先生感到些許溫馨。該公司過去的催繳電費通知單是白色的，在一些節日里，投遞下去的通知單引起了客戶的不快�？紤]到客戶這一情緒，今年4月份，他們把催繳通知單換成了粉紅色。
到過該公司的人都知道，他們的院落比較小，因此正常情況下本公司的車子都限制停放。但5月下旬，他們卻在最靠近大門的地方，專門以十分醒目的字體給VIP客戶劃定了兩個停車位。去年底該公司確定了100家VIP客戶，這些客戶來辦事多數是開著車子來。由于車位緊張，原來車子要停在院子外面，很不方便，甚至不太安全。4月份聽到反映后，他們立即作了改進。
無錫客商朱進，在阜寧縣板湖鎮工業園區開辦清湖布業有限公司。6月13日，這家公司要上一臺200千伏安的變壓器。朱進到縣供電公司提出申請后，該公司當日就派員到20公里外的板湖鎮勘察，確定了供電方案，并提供了幾家有施工資質的公司供選擇。經過施工單位設計、備料，16、17日架線、安裝完畢。19日供電公司辦理接電手續，20日變壓器正式投入使用。短短的8天時間，讓朱進感到了像電流一樣快的服務。平時常看新聞的朱進，記起了報紙上曾介紹過的“細致服務”，于是向鹽城寄出了一封感謝信。
市公安局原有630千伏安變壓器， 6月份申請新增一臺1000千伏安變壓器。根據設計，除要對配電房進行改造，還得在配電房中安裝高、低開關柜9臺，施工期間必須停電。但110接警中心等100多千瓦用電負荷不能中斷，該公司專門為之接了130千瓦的臨時電源。即使這樣，工作日里也不宜停電。于是，該公司精心編制了施工方案，對所有前期工作進行了充分準備，從6月24日雙休日開始連續作業。26日正常上班后，他們就改為夜間工作，基本沒有影響該局的日常工作。
空難式善后
誰撒明珠落萬家？光明使者奉獻大。然而，電力線縱橫交錯，變壓器星羅棋布，天災不測，人禍難料，供電過程中偶有閃失在所難免。如同航空運輸安全系數最高，但誰也難保不發生空難。據說歐洲有一家航空公司，雖無法保證不發生空難，可一旦有空難發生，馬上啟動善后機制，竟能讓許多遇難者家屬放棄索賠的要求。原因是這些家屬們在完美無缺的善后中，感受到航空公司也是受害者，同病相憐之余不要什么錢財之類的身外物了�！翱针y式善后”，亦是“細致服務”的有機組成部分。
2月21日上午10時左右，鹽城市東港區一根15米高電桿被汽車撞裂，10千伏人北線被迫停電。該公司接報后，立即按預案兵分兩路，由配電運行工區主任金萬帶人，分頭到停電區域內的小區、企業和商鋪打招呼，解釋停電原因；由副主任邰建林組織更換受損電桿，到下午4時30分恢復了供電。冰天雪地中，金萬等人以真摯、誠懇的話語贏得了客戶的理解；邰建林等人以快捷、周到的服務為客戶減少了停電帶來的損失，
4月28日19時許，響水縣突然刮起龍卷風，風速達到每秒26米，局部達到12級，暴雨和狂風造成220千伏響水變電所220千伏母線失電，嚴重影響響水地區的供電。鹽城公司立即在市電視臺、市廣播電臺發布信息，與《鹽阜大眾報》等3家媒體夜班編輯取得聯系，請受災地區客戶對不可抗力造成的停電予以理解。同時，由副總經理蔡桂龍帶領生產技術部等專家趕到響水現場，連夜組織抗災。
2月5日上午，在該公司新春電視電話團拜會上，總經理周士躍話鋒一轉，說到農村低壓線路的問題。春節期間，開關跳閘52起，除夕故障報修75件，同比均有所上升。低壓故障增加，反映了農村10千伏及低壓線路質量不適應新農村發展的需要。他要求全體員工對此引起高度重視，抓緊分析和調查農村線路中存在的問題，加大農村電力基礎設施的投入，抓緊時間改造，使農村10千伏線路和低壓線路的安全運行水平得到進一步提高。
唇亡齒寒，戶破床冷。在客戶的電氣災難面前，他們把自己與客戶鉚接到一根鏈條上，共同善后處理。5月31日（農歷端午節）下午1時左右，江蘇飛馳股份有限公司一臺800千伏安的變壓器突然燒毀。接到飛馳公司孫監明的電話后，供電公司技術人員迅速趕到現場，查明停電原因是生產量日益增加，變壓器過負荷所致，必須立即更換一臺1000千伏安的新變壓器。他們立即安排人員拆除壞變壓器。下午6時30分，飛馳公司新購變壓器順利運到鹽城電氣試驗檢測中心。晚上10時，新變壓器才安裝完畢。
客戶也是善后的幫手。東大熱能機械制造有限公司總經理朱孚東，5月份曾就該公司一名員工的服務態度進行過投訴。此后不久，供電公司監察室負責人專程到東大公司，將《鹽城供電公司“行風監督員”證書》送給他，希望他繼續關注和監督供電服務及行風工作。
飛行式檢查
任何檢查，貴在事先不打招呼，體育比賽中的飛行式藥檢正是如此。該公司的“細致服務”之所以能在廣大員工中推行，與他們采取了“飛行式檢查”手段有關。
“飛行式檢查”方法之一是每月一次的例行檢查。由監察部牽頭，不定具體日期，臨時抽調相關人員，分頭到各縣、鄉實地察看，采取模擬客戶報修、報裝、現場查問、查看相關資料、走訪用戶等形式抽查供電服務營業窗口優質服務情況。發現問題不與被查單位見面，提交公司優質服務常態機制考核網會議研究處理，處理最重的扣責任單位（全員）月度綜合獎30%，主要責任人待崗一年。其后印發通報。
“飛行式檢查”方法之二是遙控檢查�，F場檢查，當然是一種有效的方式，但畢竟需要時間、車輛，檢查人員還要就餐等。檢查人不到現場，電話找人、視頻查崗。他們換個思路，運用現有條件遙控檢查，由監察部人員中午用電話抽樣查崗，結果在抽樣的10家供電所中，就有一家無人接電話。次日中午，他們又運用省公司統一安裝的營業廳視頻監控設備，對各縣級供電公司的營業廳進行了檢查，也清楚地發現了問題，有一個營業廳的接待人員斜伏在柜臺上接待客戶。在通訊條件非常發達的今天，電話找人同樣能達到目的。按規定，每個供電所每天必須24小時值班，試想，中午連電話都沒有人接了，還談什么值班，優質服務更無從談起。為監督營業人員接待客戶時的言行舉止，省公司與各縣、市公司營業廳之間建有視頻監控網，營業人員在崗位上的一舉一動，莫不在可能的監控之中。借助現代手段遙控檢查，具有飛行式藥檢的形式，可以節約經費，甚至能夠減少檢查者可能出現的泄密機會。
鹽城供電的“細致服務”雖推行才半年多時間，但效果已經初步顯現。該公司主管這項工作的副總經理呂曉峰十分清醒，要讓包括農村電工在內的萬名員工積極投身到“細致服務”中，尚需時日；客戶目前對他們還有投訴，說明“細致服務”仍需逐步完善。
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