客運退票收費幾乎人人都經歷過，幾乎已成一種慣例。但是，這個司空見慣的事情日前卻遭到甘肅省消協人士的質疑，該人士認為，目前客運部門的退票費存在著強制收取、退票費用過高等問題，客運退票費不是平等的合同收費。一石激起千層浪，這位人士的置疑受到了旅客的廣泛呼應，那么，客運退票收費究竟是不是“霸王條款”呢？記者昨日采訪了旅客、有關客運部門和法律專家。

　　旅客：機票退票收費不合理

　　經常乘坐飛機的南京市民程先生告訴記者，自己前不久買了一張到海南的特價機票，但由于臨時有事走不開，前去退票卻被告知這種機票不能退，而且還不能轉讓，結果這張機票最后白白浪費了。他抱怨說，雖然航空公司規定這種票不給退，但是這張機票航空公司收回去應該還是能賣掉的，完全讓旅客來承擔損失有失公平，作為一個消費者，在航空公司面前一點說話的余地也沒有，退與不退、退多退少，沒有協商余地，全由航空公司說了算。對于這樣的問題，甘肅消協人士存在三大不合理，一是強制收取客運退票費，違背了平等協商原則；二是退票費用太高，剝奪了消費者的公平交易權；三是唯利是圖，缺乏人性化關懷。

　　公鐵航：退票收費有根有據

　　退票收費究竟該不該？南京某客運站負責人告訴記者，目前南京公路客運退票收費是經物價部門批準的，開車前兩小時退票收10%費用，兩小時內收20%，開車后車票不能退，從1992年到現在，公路客運部門一直是執行的這一標準。鐵路部門人士也表示，對于旅客退票手續費的收取，鐵路部門是嚴格按照有關規定執行的，不管開車前還是開車后，旅客退票都要收20%的退票費，不過，誤點的旅客也可以改簽其他車次，不用多加錢。東航、海航人士也表示，公司對旅客退票有嚴格規定，而且對旅客都有告知，不能說是不合理收費。不過記者也了解到，一般機票在一年內都有效，因此旅客即使誤了航班也不要緊，還可以改簽其他班次，但對于一些特價機票，航空公司一般是不退票、不改簽的，即使給予退票，退票費用也在50%以上。

　　律師：合法不等于就合理

　　對交通法規頗有研究的江蘇長三角律師事務所主任陳議律師對此卻持另一種觀點，他告訴記者，根據法律規定，我國用于規范客運部門行為的《民用航空法》、《鐵路法》和《公路法》都是特別法，相對于《合同法》、《消法》和《民法通則》等，旅客退票要優先適用這些法律法規，因此只要客運部門遵守了這些法律，收費就是合法的。但合法不等于合理，這三部法律都是上世紀90年代頒布實施的，最長的已有15年了，而且一直沒怎么修改，計劃經濟色彩比較濃厚，與現在的情況不完全適應，近年來外界的質疑聲也不絕于耳。比如，旅客延誤了班車，責任由自己承擔，但如果客運部門延誤班車、航班等，旅客卻得不到全額賠償，甚至根本就沒有任何賠償，完全處于弱勢地位。又如客運部門丟掉旅客的行李，旅客只能按照行李重量獲得賠償，無論行李中是否有貴重物品。客運退票費的收取標準，也是客運部門一家說了算，既沒有公布其制訂依據，也沒有征求旅客意見。他表示，按照市場經濟的標準衡量，甘肅消協人士的說法其實也沒錯。

　　建議：完善法規使之更人性化

　　業內人士告訴記者，法規具有嚴肅性，但一個先進的法規，也須不斷修訂以體現與時俱進。應該看到，客運部門在服務上其實已經做了很多改進，比如國內十多家民航公司從去年開始制訂了航班延誤賠償標準，南京鐵路部門去年也已開了國內火車延誤補償旅客的先例，而這些，《民用航空法》和《鐵路法》里都沒有，按照法律他們其實可以不賠。從這點看，客運部門其實已在以實際行動對自己的服務提出了比法規更高的要求。因此，對于顧客的正當要求，客運部門不能因為有關法律未作規定，就對旅客的正當要求置之不理，更不能因自己的服務有所改進就沾沾自喜。像公路客運，目前很多線路的班車上座率都不是很高，尤其是在淡季，客運部門能否提供更人性化的服務，即能否效仿鐵路、航空部門，對未能按時上車的旅客改簽車票？這樣既不增加運營成本，又能解決旅客困難，何樂而不為？　

    本報記者 陳春林