聚焦東航新變革(之二)

　　今年3月14日，東航一架命名為“世博號”的彩繪A340飛機在上海騰空而起，自此，在上海日漸濃烈的世博會氣氛中，東航再次成為各界關注的焦點。作為上海世博會首家合作伙伴，東航與世博會的合作正式啟動。

　　6月13日，東航召開新聞發布會，公布了東航五年世博服務計劃，涵蓋了機隊規模、市場建設規劃、航線網絡開發、空地服務承諾、飛機維修能力、航班運行控制等多方面內容

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　　在接受本報記者采訪時，東航股份公司總經理羅朝庚說：“成為上海2010世博會合作伙伴，是東航發展自身千載難逢的機遇，東航將借助世博東風，全面提升經營管理能力、服務水平和品牌形象。”

　　東航股份公司黨委書記萬明武表示：“我們要把世博項目的啟動作為推廣東航企業文化的契機，東航打造服務品牌的平臺。”

　　一系列事實表明，東航正在以積極主動地姿態擁抱世博會，力求以此為契機，在迎接世博的五年中實現新的騰飛。提升服務的標桿

　　東航空中服務“世博”組的誕生，可以顯示出世博會對于提升東航服務水平的標桿作用。在東航客艙部有一個著名的“凌燕”組，該組成員都是公司每年從空中乘務員中專門選拔出來的優秀者，每一個等級的空中乘務員都有入選者，而且人員是動態變化的。現在的“凌燕”組已經有200多人，他們成為東航空中服務工作的樣板。為了給“世博號”配備最強的服務團隊，公司在“凌燕”組200多人中又進行層層選拔，最終選出了20多人，組成“世博”組，在“世博號”飛機上為旅客提供空中服務。“世博”組的成員都佩戴著專門的徽章，讓旅客一目了然。

　　據介紹，在“世博號”中，一些具有特色的服務將相繼推出，而且東航還會把一些最有特色、受旅客歡迎的客艙服務“金點子”用在“世博號”的航程中。

　　根據東航五年世博服務計劃，在航班中，東航將提供專門的廣播服務，宣傳介紹世博會的理念；分發《上海旅游指南》，介紹上海風景名勝、風土人情等；乘務組還將適時提供與世博會相關的各類信息。為培養小旅客與世博的情感聯系，在“世博號”上，5—12歲小旅客可以參加“我與世博同成長”的主題繪畫比賽，并通過一次成像的照片記錄下這段快樂的旅途。

　　現在，在“世博號”上，一系列極富特色的服務形式已經相繼推出，比如，在長途航線上，空中“陽光操”讓疲憊的旅客舒緩筋骨；根據地域特色，東航配備了江南風味的地方

　　按照東航領導的思路，“世博號”的服務將是未來東航服務的一個標桿。他們將把這些標準逐漸推廣到節假日航班，歐美航班、直至所有航班，這對東航的服務水平將是一次極大的提升。加強管理的動力

　　根據東航的發展計劃，到2010年世博會舉辦期間，東航將擁有運輸飛機322架，座位數達到55000個左右，與2005年相比，5年中年均遞增12.8%。

　　屆時，東航為世博提供的服務也將是全方位的，不僅僅局限在客艙，還包括地面服務、延伸服務。在飛機維修方面，東航將力爭保持每年15%的速度提高飛機維修能力。在市場開發方面，東航將建成以上海為核心中樞，以西安、昆明、武漢為區域中樞，以東航其他主要基地為重要支撐的中樞航線網絡運營模式。在航班運行控制方面，未來5年，東航運行控制中心將實現72小時之內東航所有航班的集中調配，由運控中心席位簽派員放行并制作計算機飛行計劃。所有這些計劃的提出都對東航的管理水平提出了更高的要求。

　　事實上，在東航的發展戰略中，公司管理變革已經進入了企業高層領導的視野內。根據東航的戰略發展思路———“機制創新、組織轉型、系統管理、網絡運營”，今后的5年，將是東航加強自主創新、深化機制改革、實施組織轉型的五年。經過這5年，東航的管理格局和綜合能力將有一個質的飛躍。在這個時候，能夠成為世博會的合作伙伴，真可謂是恰到好處。羅朝庚說：“世博會的主辦方對合作伙伴的運輸能力、保障能力、服務標準、市場開放都有很高很細的要求。這些要求將成為東航未來幾年戰略目標的檢驗標準。在今后5年的合作中，對各項戰略目標，世博會的主辦方也有很全面的分階段計劃要求。為實現這些目標，東航必須不斷完善管理體系，在此過程中，管理人員的管理水平必將得到較大提高。”塑造品牌的平臺

　　世博會與奧運會、

　　作為合作伙伴，世博會主辦方對東航提出許多要求。而另一方面，東航也可以與世博會進行資源的共享。東航將擁有對世博會會徽、標志物的使用權和對世博會重大活動的優先參與權，同時還能共享世博會在市場推廣方面的其他資源。

　　“世博號”的首航就是一個最好的例子。這架A340-600遠程客機機身噴繪了

　　一個品牌的塑造在某種程度上取決于人們對品牌的認知度，以及這個品牌對外的影響力。羅朝庚認為，世博會是個大品牌，與世博合作，是東航品牌與世博品牌逐漸接近、融合的過程。東航在未來5年中將通過一系列的活動來推廣世博理念、傳遞世博信息、服務世博來賓，在這個過程中，無數的人將從對世博的關注和參與中逐漸了解東航，選擇東航。而且，與世博會相關的活動一般都是面向國際社會的，會有來自世界各地的人們參與進來，東航可以在全球范圍內提供自己的客運服務。有了這樣一個舞臺，宣傳自己的品牌豈不是事半功倍。融合文化的契機

　　東航企業文化建設有一個難點———地區文化差異。東航各分子公司的文化由于地域的差異而呈現不同的特點，如何找到一個最好的融合點來統一企業文化？東航股份公司黨委書記萬明武說：“與世博會作為東航融合公司內部的地區文化差異提供了一個契機。”

　　世博會是全方位展示世界各國經濟、社會、文化等各方面成就與發展前景的盛會。上海世博會“城市，讓生活更美好”的主題，充分表達了人類對美好、和諧、幸福生活的向往與追求，這體現了上海世博會“以人為本”的理念。東航長久以來形成的“精誠共進”的核心價值觀，“以人為本、誠信服務”的宗旨，“滿意服務高于一切”的企業精神，“讓旅客安全舒適地抵達”的企業使命都與上海世博會的主題和理念是一脈相通的，其精髓就體現在“理解、溝通、歡聚、合作”。

　　有了一脈相通的前提，在合作的五年中，東航企業文化將會實現與世博理念的相互融合。據東航一些中層管理者介紹，實現與世博會合作后，他們對員工的培訓也增加了新的內容。培訓中，員工們要學習世博的理念、主題，了解世博的歷史、文化，落實世博對服務提出的新要求。在這樣的培訓中，員工了解到東航的企業文化，也了解了世博文化，感受到了兩種文化的融合。這一做法恰好印證了東航領導的思路：“讓世博文化具體和充實東航企業文化，通過新的理念、標準、程序、產品，東航文化將以世博為契機具體落實到各項工作中。聯合重組所帶來的地域文化差異，也可以通過世博精神這一共同理念和目標加快融合。”

　　成為上海世博會的合作伙伴，在未來5年的合作中達到主辦方的要求，獲得全世界公眾的認可，這對東航來說，并不是一件容易的事情。然而，東航人主動迎接挑戰，抓住了這次千載難逢的機遇，變壓力為動力，正在努力讓世博會成為他們實現跨越式發展的助推器。