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暢通投訴舉報(bào)渠道加大公眾監(jiān)督力度
———國(guó)家電監(jiān)會(huì)副主席王禹民就12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線開(kāi)通答記者問(wèn)
本網(wǎng)實(shí)習(xí)記者段煉
為了貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《電力監(jiān)管條例》關(guān)于暢通信訪渠道的規(guī)定，建立電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公眾之間的直接聯(lián)系，加強(qiáng)公眾對(duì)電力行業(yè)的監(jiān)督，國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)決定，從2006年8月1日起在全國(guó)開(kāi)通12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線（西藏暫不開(kāi)通）。記者就有關(guān)問(wèn)題采訪了國(guó)家電監(jiān)會(huì)副主席王禹民。
記者：請(qǐng)您談?wù)勲娏ΡO(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)通12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線，體現(xiàn)了哪些現(xiàn)代監(jiān)管理念或者原則？
王禹民：我國(guó)的電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)是在電力市場(chǎng)化改革的浪潮中誕生的。隨著電力市場(chǎng)化改革的深入，出現(xiàn)了眾多的市場(chǎng)主體，市場(chǎng)各主體之間既存在著緊密的利益關(guān)系，也會(huì)產(chǎn)生矛盾和糾紛；另一方面，社會(huì)公眾的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。電力監(jiān)管的任務(wù)是維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，依法保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)電力事業(yè)健康發(fā)展。12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的開(kāi)通，體現(xiàn)了一個(gè)理念、兩個(gè)原則。一個(gè)理念是“監(jiān)管就是服務(wù)”，為電力企業(yè)服務(wù)、為社會(huì)公眾服務(wù)、為電力工業(yè)的可持續(xù)發(fā)展服務(wù)。兩個(gè)原則就是“便民、高效”原則。目前，我國(guó)電話普及率較高，12398短號(hào)碼簡(jiǎn)單易記，只要有語(yǔ)言能力的人都能通過(guò)熱線電話反映情況，提出訴求；開(kāi)通12398熱線使電力信訪工作實(shí)現(xiàn)了信息化管理，能提高投訴舉報(bào)處理工作的效率，充分體現(xiàn)現(xiàn)代電力監(jiān)管的高效和規(guī)范原則。
記者：您認(rèn)為12398熱線的開(kāi)通對(duì)電力行業(yè)的有效監(jiān)管和健康發(fā)展將產(chǎn)生什么樣的影響？
王禹民：我認(rèn)為，12398熱線的開(kāi)通，將會(huì)對(duì)電力企業(yè)、社會(huì)公眾和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)三方產(chǎn)生重要的影響。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
一是促進(jìn)電力企業(yè)加強(qiáng)管理。電力行業(yè)是國(guó)家基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公益事業(yè)。由于電力企業(yè)帶有壟斷性質(zhì)，且涉及到千家萬(wàn)戶的切身利益，所以，社會(huì)公眾關(guān)注的程度比較高。雖然目前電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部有一套完整的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)（95598）可以受理用戶的投訴舉報(bào)，而且總體運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是該系統(tǒng)的投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的性質(zhì)屬于企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。12398熱線則屬于政府熱線序列，是對(duì)企業(yè)行為的外部監(jiān)督。12398與95598熱線相互配合構(gòu)成了完整的內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制，必將促進(jìn)電力企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。
二是維護(hù)社會(huì)公眾的合法利益。12398熱線的開(kāi)通為社會(huì)公眾和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)架起了一座溝通的橋梁。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)將利用自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)和綜合協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，依法行使行政處罰權(quán)，維護(hù)社會(huì)公眾的合法權(quán)益。
三是促進(jìn)對(duì)電力違法行為的查處工作。12398熱線是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為線索的重要途徑。通過(guò)處理違法違規(guī)行為，一方面，可以促進(jìn)電力行業(yè)依法、規(guī)范運(yùn)作；另一方面，也可積累經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)電力行政執(zhí)法工作的規(guī)范化。
四是促進(jìn)電力監(jiān)管工作人員廉潔自律。被監(jiān)管對(duì)象及社會(huì)公眾可以通過(guò)12398熱線，反映電力監(jiān)管工作人員違法違紀(jì)、玩忽職守等行為，促進(jìn)電力監(jiān)管工作人員依法辦事、公正廉潔。
記者：眾所周知，投訴舉報(bào)熱線工作“重在實(shí)效，貴在堅(jiān)持”，請(qǐng)問(wèn)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)有哪些制度或措施能夠保證向12398熱線反映的問(wèn)題得到及時(shí)、合理的解決？
王禹民：投訴舉報(bào)工作的實(shí)效是投訴舉報(bào)處理制度的重中之重。如果不能及時(shí)解決老百姓反映的實(shí)際問(wèn)題，熱線覆蓋的范圍再?gòu)V，技術(shù)設(shè)備再先進(jìn)也無(wú)濟(jì)于事。為了保證投訴舉報(bào)處理工作落到實(shí)處，國(guó)家電監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（17號(hào)令）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（18號(hào)令），各派出機(jī)構(gòu)也制定了相應(yīng)的配套辦法，明確了辦案期限，規(guī)定了投訴舉報(bào)處理工作責(zé)任制和考核制度，確定了投訴舉報(bào)的受理、立案、調(diào)查和反饋等一整套程序，來(lái)保證投訴舉報(bào)事項(xiàng)的落實(shí)。其中，重要的制度有：一、確定辦理投訴舉報(bào)案件的期限。根據(jù)第17號(hào)令和18號(hào)令，舉報(bào)、投訴處理的最長(zhǎng)期限是自受理之日起90日，超過(guò)辦案期限的，要受到行政處分。二、明確了監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴舉報(bào)辦理的工作分工和程序。根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容的不同，送至主辦部門(mén)辦理；案情涉及面廣的，有關(guān)部門(mén)協(xié)同辦理。按程序進(jìn)行調(diào)查、處理。三、落實(shí)責(zé)任制。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴舉報(bào)的工作人員必須遵守工作制度，如果濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私，要承擔(dān)相應(yīng)的行政或刑事責(zé)任。四、定期回訪制度。為了檢驗(yàn)投訴舉報(bào)處理的效果，我們將對(duì)一些實(shí)名舉報(bào)或投訴人進(jìn)行回訪，聽(tīng)取對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)果的意見(jiàn)。
記者：12398熱線覆蓋全國(guó)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)將如何管理這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，確保其高效、規(guī)范地運(yùn)作？
王禹民：網(wǎng)絡(luò)管理的確是12398熱線系統(tǒng)中一項(xiàng)非常重要的工作。我們將通過(guò)6個(gè)區(qū)域電監(jiān)局、11個(gè)城市電監(jiān)辦以及陸續(xù)成立的相關(guān)省（區(qū)、市）電力業(yè)務(wù)監(jiān)管辦公室，從設(shè)備維護(hù)、軟硬件配置，到接線員管理和資金保障等方面來(lái)有效管理這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)。另外，我們還制定了相應(yīng)的管理辦法，明確了各級(jí)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的分工，以此確保該系統(tǒng)高效、規(guī)范地運(yùn)行。
記者：電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)是否會(huì)定期向社會(huì)披露投訴舉報(bào)的典型問(wèn)題及處理情況？
王禹民：根據(jù)《電力監(jiān)管條例》第二十八條和《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》第十九條的規(guī)定，如果被投訴舉報(bào)的行為違反了法律法規(guī)，社會(huì)影響較大的，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)將通過(guò)電監(jiān)會(huì)網(wǎng)站、專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管報(bào)告和年度監(jiān)管報(bào)告等形式向社會(huì)公布其問(wèn)題和處理情況。
［評(píng)論］
電力監(jiān)管的重要手段
12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的開(kāi)通，被業(yè)內(nèi)外人士稱(chēng)為電力監(jiān)管事業(yè)發(fā)展的又一重要標(biāo)志。
熱線的開(kāi)通，是國(guó)家電監(jiān)會(huì)貫徹依法監(jiān)管，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，提高信訪工作質(zhì)量，樹(shù)立電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)形象的重要措施。對(duì)深入貫徹《信訪條例》、《電力監(jiān)管條例》，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)，維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，切實(shí)保護(hù)廣大電力用戶的合法權(quán)益，都將起到積極的推動(dòng)作用。
我國(guó)的電力監(jiān)管事業(yè)伴隨新一輪電力體制改革起步，并取得了階段性成果。實(shí)踐證明，電力監(jiān)管工作有力地維護(hù)了電力市場(chǎng)秩序，依法保護(hù)了電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障了電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)了電力事業(yè)健康發(fā)展。但隨著電力市場(chǎng)化改革的快速推進(jìn)，舊的組織管理體系和運(yùn)行秩序已經(jīng)被打破，體制轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的利益沖突不斷加劇。在這種情況下，12398熱線的開(kāi)通，無(wú)疑是及時(shí)和非常必要的。
熱線的開(kāi)通，是電力監(jiān)管工作的重要組成部分，是受理、查處電力監(jiān)管和電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中違法違規(guī)行為的有效手段，將使電力監(jiān)管工作更加便民、高效。熱線的開(kāi)通，對(duì)于建立和維護(hù)正常的電力市場(chǎng)秩序，在電力行業(yè)開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)，依法保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)我國(guó)電力市場(chǎng)化改革的深入和電力事業(yè)的健康發(fā)展都具有重要意義。
熱線的開(kāi)通是履行電力監(jiān)管職責(zé)的需要。《電力監(jiān)管條例》第五條明確規(guī)定：“任何單位和個(gè)人對(duì)違反本條例和國(guó)家有關(guān)電力監(jiān)管規(guī)定的行為有權(quán)向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政府有關(guān)部門(mén)舉報(bào)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并依照有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)有功人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。”熱線的開(kāi)通，暢通了舉報(bào)的渠道，為電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行職責(zé)提供了保障。
熱線的開(kāi)通，是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)管工作，樹(shù)立監(jiān)管形象的需要。12398熱線，將成為電力監(jiān)管的主要對(duì)外窗口。這個(gè)窗口，將使廣大用戶更了解電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)，更熟悉電力監(jiān)管業(yè)務(wù)，從而架起監(jiān)管機(jī)構(gòu)、被監(jiān)管對(duì)象與社會(huì)公眾之間的橋梁，充分體現(xiàn)出監(jiān)管就是服務(wù)的意識(shí)。這個(gè)窗口，將引導(dǎo)廣大用戶參與電力監(jiān)管，更好地監(jiān)督被監(jiān)管對(duì)象，使之能夠依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)電力工業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)筑和諧電力。
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