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本網訊：針對入夏以來，因受雷雨和臺風影響而引發的航班大面積延誤問題，民航總局日前派出由各業務部門組成的聯合工作組前往首都機場，查找航空公司、機場以及有關單位之間相互協調配合的薄弱環節，檢查民航系統各單位航班正常責任制的落實情況，與航空公司、首都機場、空中交通管理、公安和航班服務保障單位共同研究如何在雷雨、臺風頻發期間確保航空運輸安全和維護航班正常運行秩序的同時，努力減少航班延誤和做好旅客服務工作。
今年6月以來，強雷雨天氣頻繁影響民航正常的運輸生產秩序，全國范圍出現了多次大面積的航班延誤，發生了多起旅客因航班延誤謾罵侮辱毆打民航一線員工，沖擊頭等艙休息室、安檢口、登機口，拒絕登機，霸占飛機等惡性事件。民航總局對此高度重視，近期就如何減少航班延誤、完善不正常航班服務、把航班延誤的損失降到最低限度，多次召開座談會，深入一線調研，并出臺了一系列措施，加強航班正常工作，提高服務水平。
落實航班正常工作責任制
在7月20日召開的完善首都機場航班延誤服務座談會上，民航總局對進一步做好首都機場不正常航班服務提出了要求。民航總局要求航空公司和首都機場要對照檢查和完善各自的航班正常工作責任制，在嚴格落實責任制運行的同時，通過加強協調和互動彌補雙方負責制對接的薄弱環節，在旅客遭遇航班延誤不愿去賓館住宿而選擇在候機樓內過夜的情況下，首都機場不能關閉空調和燈光。
各經營北京航線的航空公司應向代理其航班地面服務的公司，如首都機場地面服務部、國航服務部、南航服務部，予以授權和明確航班延誤服務標準，確保航班地面代理服務的公司在航班延誤的情況下，不需另行向航空公司請示即可按運行程序向航班延誤的旅客供應飲料、盒飯，包括航空公司因自身原因延誤航班而向旅客提供的經濟補償。在住宿安排方面，航空公司及其地面服務代理除與相關賓館簽訂協議、明確職責之外，還應有專人在賓館檢查旅客安置和餐食供應情況。
各航空公司還應在機場或相關地面服務代理公司儲備毛毯，供旅客在航班延誤時自愿留宿候機樓時使用。民航總局將在7月底或8月初對各單位落實上述要求的情況進行抽查。
建立聯動機制和應急處置預案
據介紹，由于首都機場航班量居全國之首，是全國乃至亞洲最繁忙的機場。首都機場的航班延誤，易在全國其他機場引發連鎖反應。因此目前首都機場已制定了大面積航班延誤應急處置預案，一旦首都機場及北京管制區域范圍里出現雷雨等復雜天氣可能引發大面積航班延誤，包括空中交通管制、氣象、機場、航空公司等單位在內的各單位運行控制部門將在接到通知20分鐘內集中，通過聯合現場辦公、共同協商的方式開展航班延誤處置工作，及時對外發布信息，最大程度地減少延誤航班數量和延誤時間。
該預案啟動之后，各相關航空公司的值班經理或代理須立即進入現場，按各自的應急預案開展工作，向旅客提供辦理改簽退票，解釋及安撫服務工作，避免因服務不到位激化矛盾。與此同時，首都機場公安局將調整各部警力和人員，制止沖擊安檢，“占機”、“罷乘”等違法行為，維持機場的運行秩序。 民航華北局值班領導將立即組織督察組進入候機樓進行督導檢查。目前民航各地區管理局也在參照首都機場的做法制訂以空管為主，航空公司和機場參與的大面積航班延誤聯動機制和應急處置預案。
航班時刻將與正常率掛鉤
據了解，今后首都機場新增航班時刻將與航空公司的航班正常率掛鉤。民航總局要求各相關航空公司要特別重視與七個與北京通航的繁忙機場航班正常保障配套和聯動工作，這些機場包括上海浦東／虹橋、廣州、深圳、成都、昆明和大連機場。由于這些機場容量超過飽和，空域資源堅張，航路相對擁堵，遇到雷雨天氣容易引發幾個機場同時出現大面積航班延誤。民航總局表示，如果因航空公司自身原因造成這些機場之間的某個航班長時間延誤，延誤之后服務又不到位而引發旅客群體投訴，民航總局將在查實無誤的前提下，取消相關航空公司經營航班的經營許可，并收回其在上述機場的相關起降時刻。
在分配首都機場新增起降時刻方面，民航總局也將采取各相關航空公司在首都機場航班正常率、旅客投訴率與新增時刻掛鉤的辦法，正常率排名居前，投訴率低的航空公司將在新增時刻分配、高峰期時刻的分配上享有優先權或給予額外的增加比例，對于航班正常率偏低，航班延誤后處置不當，旅客投訴較多的航空公司，將采取降低新增時刻分配比例或一票否決制度。
航班延誤“補償”不能等同于賠償
民航總局有關負責人表示，航班延誤，有主觀原因，也有客觀原因。大型樞紐機場因航班較多，地面和空中資源相對緊張，航班正常率水平比其他機場相對要低，國際上也是如此。以首都機場為例，雷雨天氣使機場容量降低，飛機在航路上飛行的間距拉大，飛行標準趨嚴，客觀上形成地面和空中擁堵，因此，民航總局在首都機場雷雨高發時段削減了航班，這也是在保障安全和滿足需求之間尋找最佳平衡點不得已而為之的臨時性措施。當飛行安全與航班延誤發生沖突時，飛行安全是第一位的。民航總局有關負責人還就《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》再次進行了解釋：《指導意見》是民航總局作為行業管理部門促使航空公司注重航班正常工作，減少航班延誤的內部文件。《指導意見》所指的“補償”是指在航班較長時間延誤的情況下，航空公司安撫旅客和加強服務的措施。因此，“補償”不能等同于賠償。這位負責人強調，為避免引發后續航班延誤，防止飛行員疲勞駕駛形成安全急患，補償一般不在機場現場進行，航空公司可采取登記、信函郵寄等方便旅客的辦法完成。民航總局的這位負責人還強調，旅客因航班延誤造成的損失向航空公司的索賠爭議，應按民航法的相關規定處理。根據依法行政的要求，民航總局作為行業管理部門，無權超越民航法的現行規定制定或出臺延誤賠償的規定或標準。
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