本報記者 李漢橋報道

　　據最新統計數據顯示，我國目前的汽車保有量已達到3400萬輛，到2010年，我國汽車保有量將達到5669萬輛。

　　可以說，中國汽車產業正處在一個高速增長期。但隨之而來的售后服務問題也越來越凸顯。

　　近日，一項有關“汽車服務滿意度”的調查顯示，41.9%的用戶對汽車售后服務不滿意，而其中最不滿意的環節是維修費用，包括維修站點巧立名目隨意收費、收取高額“工時費”、“材料費”等問題，這一比例高達64.2%。

　　同樣，來自全國“消保委”的消息也顯示，現在每年其接受汽車消費投訴的案例也急劇上升，無論是高檔車，還是低端車都存在著質量告知不清晰、服務不規范、承諾不兌現等問題。

　　可以說，目前消費者已從買不起車到了煩不起車的過程。汽車售后服務領域已經成為消費者投訴的主體，這些也成為我們進入汽車社會所要面對和解決的具體問題。

　　為提高我國服務質量整體水平，中國質量萬里行促進會從今年3月4日至6月30日為期3個多月的時間內，對一汽

馬自達、東風標致、廣州本田、北京現代、一汽豐田等國內著名汽車企業在廣州、南京、長沙、杭州、武漢等12個城市設立的服務站點進行服務質量調查。調查結果表明，一汽豐田的整體服務水平優異，其中4S店建設方面評價最好，各地消費者均對一汽豐田的服務表示滿意。為此，中國質量萬里行在7月15日舉辦的第三屆中國服務質量論壇上，向一汽豐田贈送“第三屆中國服務質量論壇”紀念鼎，這是汽車行業惟一一家獲此殊榮。

　　采訪中記者了解到，一汽豐田自成立之初，就確定了“顧客第一”的經營理念，

汽車維修質量和服務質量一直是用戶關注的熱點，為了讓用戶滿意，一汽豐田進行了諸多努力。

　　在提高維修質量方面，一汽豐田利用北京、上海、廣州3個大規模、先進的培訓中心為經銷店培養一般維修、服務顧問、鈑金、噴漆、零件方面的人才，提高經銷店服務人員的專業技能；通過建立覆蓋全國的完善的零部件供給制度，確保每個經銷店的零配件的供應；協助經銷商安排合理快捷的設備、工具；在維修信息方面派人負責修理手冊的翻譯、校對等，嚴格把好每一道關，以降低返修率，提高一次性修復率。

　　除了注重汽車維修質量之外，提高服務質量的努力更是必不可少的。據一汽豐田相關人士介紹，他們一直努力將用戶“擁有并駕駛豐田車”的滿意度和樂趣提高到最大限度，進而挑戰“給客戶帶來感動的超值服務”。

　　在遠程售后服務方面，其仍然是我國汽車行業的一大薄弱環節。雖然目前國內一些汽車企業也針對偏遠地區用戶開展了電話服務、定點維修等項目，服務能力卻與用戶需求相差較大。今年，一汽豐田率先突破這一局面，開啟了更高層次的遠程售后服務。一汽豐田通過與經銷店合作，投入巨資配備專用車輛和設備，并派遣專業維修人員，定期和不定期地依照規定的路線，到距離經銷店偏遠的地區進行巡回服務，使偏遠地區的一汽豐田用戶也能方便地享受到良好的維修和保養服務，感受一汽豐田所倡導的“安全、安心、愛用”理念。

　　正是通過這些努力，一汽

豐田汽車銷售有限公司使自己的服務水平進入了全國汽車行業的前列，從而成就了其在本次“中國質量萬里行”調查活動中的佳績。