本報(bào)記者 周華公報(bào)道

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)經(jīng)過(guò)近5年的努力，已行程12萬(wàn)多公里，共對(duì)全國(guó)31個(gè)中心城市的公用事業(yè)、公眾服務(wù)、售后服務(wù)的7千余個(gè)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了察訪。在7月15日“第三屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇”上他們介紹了目前國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中的十大不良現(xiàn)象。

　　企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)難度大

　　在對(duì)企業(yè)察訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)規(guī)定或服務(wù)承諾的內(nèi)容，寫在紙上，貼在墻上，浮在上面，認(rèn)知度呈層層遞減的狀態(tài)，更談不上得到充分落實(shí)。質(zhì)量萬(wàn)里行對(duì)全國(guó)各地的24小時(shí)服務(wù)熱線進(jìn)行了暗訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有些熱線電話在消費(fèi)者和服務(wù)者之間成了冰火兩重天，一頭熱一頭冷。知名品牌公司、電力、天然氣、自來(lái)水市政服務(wù)等整體表現(xiàn)進(jìn)步很大。但是一些公司企業(yè)的售后維修電話到了晚上，或轉(zhuǎn)成傳真，或變成機(jī)器留言，或一直占線，甚至無(wú)人值守；一些保險(xiǎn)銀行等金融部門、電信等部門的客服電話，都是機(jī)器聲，轉(zhuǎn)“1”轉(zhuǎn)“2”又轉(zhuǎn)“3”，聽完音樂(lè)再返回，想得到的信息得不到，逗你繞圈沒商量。

　　落實(shí)國(guó)家有關(guān)規(guī)定打折扣

　　對(duì)國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了“加工”：不是修改了“三包”規(guī)定退換貨的日期，就是站在自身角度來(lái)解釋相關(guān)內(nèi)容。如手機(jī)“三包”明確規(guī)定：“送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。”但有些維修網(wǎng)點(diǎn)的回答是，如果消費(fèi)者的手機(jī)在維修網(wǎng)點(diǎn)維修了7天之后還沒有修好，第8天才為消費(fèi)者提供備用機(jī)，這顯然是違背制定規(guī)定的本意。

　　服務(wù)缺位 越位現(xiàn)象突出

　　食品、服裝、鞋帽三類生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意率在所察訪企業(yè)中是最差的。按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》，生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有直接的責(zé)任，而事實(shí)上，食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè)，遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和消費(fèi)者投訴，要么是把責(zé)任推給經(jīng)銷商，要么就是抵賴敷衍。

　　企業(yè)服務(wù)教育盲點(diǎn)多

　　有些服務(wù)窗口人員對(duì)人尊重不夠。文明用語(yǔ)欠缺，居高臨下、盛氣凌人，對(duì)外地口音的服務(wù)對(duì)象總是有一種對(duì)待盲流似的態(tài)度，自覺高人一等，特別是北京的一些窗口服務(wù)單位更為嚴(yán)重。還有的企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)不夠，服務(wù)意識(shí)僅僅局限在服務(wù)部門。一次調(diào)查前，對(duì)某一汽車企業(yè)進(jìn)行核實(shí)電話是不是24小時(shí)救援電話，一位工作人員由于忙于業(yè)務(wù)，很不負(fù)責(zé)任地回答“是是是”，結(jié)果被曝光。這說(shuō)明企業(yè)的服務(wù)崗前培訓(xùn)教育工作做得不扎實(shí)，服務(wù)人員素質(zhì)欠缺，不能很好地履行服務(wù)職責(zé)。

　　餐飲業(yè)虛假宣傳愚弄顧客

　　進(jìn)餐館吃飯，菜單和墻上精美的菜單照片，令人胃口大開。然而等到飯菜上桌，發(fā)現(xiàn)與照片相差甚遠(yuǎn)。找來(lái)老板理論，老板振振有詞：“圖片僅供參考，以實(shí)物為準(zhǔn)，本店擁有最終解釋權(quán)。”這樣的事情幾乎在每個(gè)餐館都發(fā)生過(guò)。萬(wàn)里行認(rèn)為：這是典型的

霸王條款，虛假宣傳。餐飲服務(wù)是良心事業(yè)，好吃才會(huì)有回頭客。

　　

汽車維修價(jià)格模糊

　　當(dāng)你深夜駕駛汽車在空無(wú)一人的馬路上拋錨，當(dāng)本來(lái)承諾免費(fèi)救援、修車的維修店突然提出：救援收費(fèi)。你是否感覺遇到了強(qiáng)盜？本來(lái)幾十元錢或是幾百元就可以搞定的小毛病，4S店偏偏要給你的愛車大換血，開出高達(dá)千元錢甚至上萬(wàn)元的維修費(fèi)用。一部車的零配件價(jià)格之和是整車價(jià)格的兩倍。買得起，養(yǎng)不起，更修不起成了有車一族的心病。如果你貪圖便宜，去了路邊店，你就要冒著假冒偽劣帶來(lái)的可能事故風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者挨宰的命運(yùn)似乎總是逃脫不了。

　　城市基礎(chǔ)設(shè)施“人性化”不足

　　2008年奧運(yùn)的腳步一天天臨近，越來(lái)越多的外國(guó)人來(lái)到中國(guó)，我們準(zhǔn)備好了嗎？萬(wàn)里行在對(duì)北京、上海、武漢、青島等城市的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少在外語(yǔ)標(biāo)志和外語(yǔ)交際兩個(gè)方面存在很大差距。很多銀行、郵局、交通工具上沒有外文說(shuō)明，工作人員也不能夠用簡(jiǎn)單的外語(yǔ)幫助他們。一個(gè)不會(huì)說(shuō)中文的外國(guó)朋友要去北京動(dòng)物園，上了好幾輛

出租車，司機(jī)都不明白他要去哪里，請(qǐng)他下車再問(wèn)，折騰了一個(gè)多小時(shí)，最后路過(guò)的一個(gè)學(xué)生幫忙告訴司機(jī)，他才得以成行。此外，人性化的設(shè)施缺位。尤其是針對(duì)殘疾人、聾啞人、盲人的設(shè)施。很多地鐵根本沒有可供輪椅上下的通道或是電梯。

　　公共設(shè)施缺乏有效管理

　　免沖廁所不能用，馬路邊上的售貨機(jī)、咪表、電話等公共設(shè)施好多不能正常使用，公共廁所的水龍頭漏水，沖水裝置堵塞，臭氣熏天。某知名旅游城市的火車站候車室，12個(gè)水龍頭壞了8個(gè)。不論國(guó)人還是外國(guó)朋友難以容忍也不能理解：到底是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，還是管理問(wèn)題？便民的公共設(shè)施，不能成為水中之月，鏡中之花。

　　出租車管理無(wú)序

　　機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭無(wú)疑都是每個(gè)城市的臉面。出租車展現(xiàn)的是這個(gè)城市的第一張面孔。而這些公共場(chǎng)所的出租車無(wú)序經(jīng)營(yíng)，卻并非個(gè)例。挑肥揀瘦，拉客拼客，拒客宰客，不打計(jì)程表，歧視外地口音的乘客，言語(yǔ)不規(guī)范，衣裝不整潔……已經(jīng)成為很多經(jīng)過(guò)多少心血精心打造的亮麗城市名片上不和諧的一筆。去近一點(diǎn)的地方不拉，把要去不同地方的乘客拼成一車。出租車是每個(gè)城市給人的第一印象，欠佳的服務(wù)質(zhì)量悄然地?cái)�壞了城市花多少心血打造的形象�?/p>

　　壟斷服務(wù)業(yè)缺乏以客戶為本意識(shí)

　　鐵路買票難、用水難、上廁所難，是大部分旅客的體驗(yàn)；野蠻裝卸貨物，更讓用戶叫苦不迭；飛機(jī)晚點(diǎn)，旅客漫長(zhǎng)無(wú)奈的等待；你不知不覺的一個(gè)短信，就被定了包月的套餐；承諾馬上開通的寬帶業(yè)務(wù)，等了幾個(gè)月杳無(wú)音信；裝電話，約定好的時(shí)間到了，卻看不見人來(lái)也聽不到聲語(yǔ)等等，某些壟斷服務(wù)業(yè)的以客戶為本意識(shí)的缺失一直沒有顯著改觀