|
佛山2006-04-28(中國商業電訊)——隨著“五一”黃金周的逼近，空調市場戰火進一步升級。空調廠商不僅在促銷方面大展拳腳，五花八門的“優惠讓利”活動已提前登臨，而且在售后服務也展開了近身肉搏。志高主打“零配件終身免費更換”，海爾推出“五段全程標準”，美的力捧“深度清洗”，在多年的價格戰與概念戰之后，獨具特色的售后服務，成為了空調企業最后角斗的戰場。
服務成消費者投訴熱點
中國消費者協會的統計顯示，2005年家電投訴持續攀高，空調投訴更是高達17778件，增幅為12.6％，這也是幾年來空調投訴增幅首次超過手機，名列八大投訴熱點之首位。
但也不可否認，在很多的企業看來，售后服務已經成為了一個沉重包袱。占據了企業較大比例的運營成本，約在10％左右。另一方面，許多企業的售后服務部門長期以來都在虧損，沒找到一條扭虧為盈的道路。同時，企業還要面臨售后服務網絡的建設和維護、人員的知識更新換代、產品的技術更新等一系列不確定因素的壓力。
售后服務烽火四起
繼2005年1月啟動“終身無憂服務”工程之后，4月24日，志高再次高調誓言，將“零配件終身免費更換”進行到底。志高空調售后服務負責人稱，為了確保承諾百分之百兌現，志高近期與核心服務商簽訂了補充協議，要求核心服務商及時了解志高用戶對服務方面的要求，對執行“零配件終身免費更換”這一承諾以及其它諸如旺季及時安裝等方面進行嚴格的考核，達不到要求的將取消核心服務商資格。
而在此這前不久，美的宣布，為實現“深度清洗”目標，將在“五一”期間發動新一輪服務攻勢。海爾空調更推出了“五段全程標準服務”模式。此后，LG、海爾也無一例外地加入空調售后大戰的陣營，紛紛整合自身的服務體系。
有專家分析，無論是志高“零配件終身免費更換”工程還是海爾“五段全程標準服務”，都帶動了空調行業服務競爭的升級，在眾多空調廠家為產能和規模拼命時，服務將使行業從價格競爭中解脫出來，向提高品質和增強實力方向發展。
巨頭斗法助推行業洗牌
到現今為止，推出“零配件終身免費更換”的空調廠家，志高是第一個同時也是唯一的一家。對此，業內人士認為，這一方面體現了志高對消費者高度負責的態度，另一方面也說明其自身對質量及品質的信心與保障。
業內人士認為，旺季到來，志高再次將“零配件終身免費更換”這一世界創舉承諾作為售后服務工作的重中之重，與海爾、美的等共推行業售后服務升級，這不僅使行業巨頭在服務上搶占了優勢，更重要的是對一些二、三線品牌構成了巨大壓力，為行業洗牌的加速注入了助推劑。
| 
