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面對市場競爭激烈、航油成本不斷攀升、航空利潤趨微的現實，南航化壓力為動力，不從降低服務質量擠利潤，而是努力提升各項服務水準來贏得旅客的認同。“以‘東方文化、國際接軌、南國特色’為標準，全力打造航空界最好的美食，地面服務同步升級”，從4月下旬開始，南航啟動一體化空地服務全面提升行動。從問詢、訂票、取票、辦理登機、乘機、機上餐食……直至旅客到達目的地，所有服務新舉措完整貫穿旅客行程，服務環環相扣、無縫銜接。
美食伴君行
抓住旅客的胃，可以留住旅客的心。作為國內最大的航空公司，南航針對旅客對航空餐食的改進意見，全力提升航空配餐的質量。3月27日，首屆南航航空美食大賽成功舉辦，南航向社會各界作出了鄭重承諾———“做航空界最好的美食”，并且提出了“東方文化、國際接軌、南航特色”的發展思路。
在5月1日至7日期間，南航將在航班上舉辦以“與南航同行讓心情飛翔”為主題的空中美食節。據南航客艙部總經理胡志群介紹，本屆美食節的餐譜將以南航首屆航空美食大賽獲獎餐食作品為主，精選而成。國內航線主要突出地方風味餐食特點；國際、地區航線體現特定國家和地區的風味特色。如南航廣州始發航班餐食要在中西合璧基礎上，側重于打造嶺南特色餐食。每個航班頭等艙、公務艙和普通艙餐食的熱食或點心的品種，在美食節期間都將會比平時航班增加一種以上，短途不配餐的航班將增配特色小吃。屆時，廣東的老火靚湯、招牌美食云吞蝦面、干炒牛河和燒鵝，新潮小吃如肉粒南瓜、栗子豆、照燒珍珠鯉魚等將擺上旅客空中餐桌。而所有的美食品種全部是綠色保健食品，完全體現“吃出健康”的內涵。南航的“地面點餐”尊貴服務也同步進行，鮑魚、龍蝦等高檔食品將出現在餐譜上。
地面保障快捷舒心
機上食品美滋美味，機下服務工作則要做到讓旅客感覺快捷、舒心，把有效投訴降到最低。南航地面服務保障部從今年開始，推出了多項服務創新舉措，關注服務中的細節，規范服務鏈中的流程。從4月下旬春交會開始，延續到“五一”黃金周，南航地服在這個客流旺季將有新的面貌出現。
南航已經啟動“貼心提醒服務”。這是考慮到以前交易會期間旅客由于對乘機的規定不了解而走“回頭路”的教訓而推出的一項服務。如大件行李沒有托運，旅客在乘機口被工作人員要求回值機柜臺補辦托運手續等。這一服務要求值機員在辦理乘機手續時必須主動詢問和提醒上座率較高的航班及支線小機型執行的航班旅客托運大件行李，貴重物品不能托運等，并主動告知旅客要注意登機時間及航班在起飛前15分鐘停止登機，讓旅客安心踏上旅程。
為解決部分日、韓籍旅客聽不懂英語登機廣播而導致航班延誤的情況，南航在候機區域增加了日語廣播和韓語廣播，消除了旅客的語言障礙，確保旅客順利登機；針對高峰期國際航班往往六七班同時進行，出境手續較多，海關、邊防及安檢口排成長龍的特點，南航分別給每個航班設計了紅、綠、橙、藍、白等多種不同顏色的標簽，值機員在辦完手續后就將相應顏色的標簽貼在旅客的衣服上，這樣工作人員一看到標簽就可判斷出旅客的航班號；南航地服部規定，所有一線地面服務人員都實行掛牌上崗，即每位員工工作牌上用中英文標明員工的姓名及職務，從而進一步約束服務人員注重形象，提高服務質量，同時也為旅客維護自身權益帶來方便；對頭等艙旅客，南航地面頭等艙服務“紅棉使者”會在柜臺前提供引導、咨詢等服務，南航頭等艙休息室里也準備了精致可口的小食品、品種多樣的飲料、還有廣東特色的老火靚湯。而各類手機充電器、傳真機、上網設備等更讓春交會的客商享受到流動辦公室的便利和快捷。
針對春夏轉換季節。廣州地區暴風雨天氣頻頻、旅客托運行李容易打濕受潮的情況，南航裝卸部門改善了工作流程。按照原先的工作流程，從飛機上卸行李時，是等行李裝上拖斗后再加蓋雨布；出發行李也是在行李房裝上拖斗后再加蓋雨布。裝卸工作人員結合以往雨天作業經驗想出了好辦法：進行卸機作業或拉出行李時，裝卸人員先將一層雨布墊放在拖斗的底部，裝上行李后，再覆蓋一層雨布到行李上，而后加掛拖斗網套，實施雙層雨布呵護，有效防止拖斗上的余留雨水污染。
服務是金，南航在行動
記者日前在白云機場候機廳采訪了一位剛辦理完值機手續的旅客劉先生，他說：“我經常飛來飛去，坐南航的飛機比較多。最近明顯感覺南航的服務質量比以前有所提高，工作人員更愛笑了，而且回答問題也更有耐心了。現在抬眼就能看到服務人員的名字，如果他態度不好，我就可以立刻投訴，這讓我們掌握了更多的主動權。對南航這種主動服務的意識我非常贊成。
“我們一直沒有停止改進和創新服務的腳步，提升南航的核心競爭力，絕不能以降低成本為借口，通過降低服務質量來從旅客身上扣效益，這是作為一家有高度社會責任感的航空公司所不能接受的。南航此次全面提升空地服務質量的一條龍新舉措，就是要在航空界樹立自己鮮明的品牌形象，讓旅客監督，讓社會評價，我們下了最大的決心。”主抓服務的南航股份副總經理任積東如此說道。(記者梁永軍見習記者區錦福)
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