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作者：于斐 來源：中國經(jīng)營報
突圍建議
單體藥店的競爭日漸慘烈，開開關(guān)關(guān)已習(xí)以為常。未來市場競爭的本質(zhì)是場對著干的戰(zhàn)爭，而不是一場比著干的競賽。單體藥店除了低價、折扣、優(yōu)惠、讓利、送禮等促銷手
段外，還有什么別的招兒呢？
價格無疑是單體藥店使用最多也最有效的競爭手段，但隨著同類對手的增多，低價手段的魅力開始衰減。從改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能入手，營造顧客服務(wù)滿意工程可能會成為規(guī)避風(fēng)險，迅速實現(xiàn)市場占位的一種手段。其中，單體藥店突出服務(wù)差異化，才是真正具有核心競爭力的表現(xiàn)。
一般來講，單體零售藥房提供的服務(wù)，其實也是一種產(chǎn)品，可稱為服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，比如優(yōu)惠派贈、節(jié)日送禮、專家義診等；便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如送貨上門、來電訂購、咨詢回訪等；輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價值或區(qū)別于競爭者，如“節(jié)日有驚喜，健康送大禮”等，這些服務(wù)有助于實現(xiàn)差異化營銷策略。
單體藥店欲實現(xiàn)服務(wù)的差異化，不妨從以下幾招入手：
服務(wù)理念差異化
單體藥店要站穩(wěn)腳跟，首先必須理念創(chuàng)新，包括單體藥店的經(jīng)營理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范等方面。
單體藥店不僅僅是銷售窗口，更是品牌傳播平臺，要結(jié)合自身特征和匹配資源從中彰顯個性、凸現(xiàn)優(yōu)勢。比如，有些藥房倡導(dǎo)“愛心”、“誠心”、“耐心”、“細(xì)心”、“專心”、“用心”的“六心”級服務(wù)，突出了人文關(guān)懷和文化色彩。
服務(wù)手段差異化
服務(wù)手段進(jìn)行創(chuàng)新，其關(guān)鍵是管理創(chuàng)新，靈魂是文化創(chuàng)新。如果單體藥店都采用相同的模式，對消費(fèi)者來說恐怕會“不痛不癢”，更難于產(chǎn)生購買行為。
有些單體藥店提出了“CS顧客滿意戰(zhàn)略”，主要就是指藥房為了使顧客完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并以此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。
服務(wù)定位差異化
在諸如服務(wù)對象、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面制造差異，可實現(xiàn)服務(wù)定位的差異。如細(xì)分市場需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，開展“一對一”營銷，為買家提供個性化的個人服務(wù)，包括為他們“量身定做”，通過感情接近法、需要接近法，重復(fù)接近法等營銷手段提升銷售業(yè)績。
服務(wù)承諾差異化
服務(wù)承諾差異化是指單體零售藥房在產(chǎn)品退、換、送等方面承諾來誘導(dǎo)吸引消費(fèi)群體，以令人放心的服務(wù)承諾開制造差異，比如單體零售藥房提出“不滿意退貨”、“當(dāng)天包換”，就能消除消費(fèi)者購買商品后，針對商品不合適或有問題退貨難的顧慮，給予密切關(guān)注并適時解決相關(guān)的問題，往往能深入人心。
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