“低成本航空”沖擊乘客消費理念

　　新華網上海4月13日電（記者張建松）一心想“讓更多的普通大眾坐得起飛機”的春秋航空“掌門人”王正華沒有想到，正是一些坐上飛機的普通大眾近來攪得他精疲力竭，平時總是神采奕奕的他，看上去也多了幾分疲倦和蒼老。

　　“退票不補償”頻頻遭索賠

　　作為我國首家旅行社開辦的民營航空公司，春秋航空自第一架飛機起飛之日起，就秉承“低成本航空”理念，低成本、低票價，對乘客實行有別于傳統(tǒng)航空公司的“差異化服務”。然而正是服務上的差異，對我國一些已經習慣了傳統(tǒng)航空公司服務的乘客產生了沖擊，春秋航空近來頻頻遭到乘客的索賠。

　　僅今年二月份，春秋航空就遭遇了三四起乘客在機場大規(guī)模的吵鬧。如2月23日，因

　　一些乘客之所以大吵大鬧，是因為春秋航空對自身原因引起的不正常航班，實行“退票不補償”的差異服務。盡管乘客在春秋航空購票時都會明確告知：“航班取消或延誤超過3小時，非打包旅游團隊的商務旅客有權選擇免費搭乘春秋航空的下一班機或退票”。但在目前，由于春秋航空的每架飛機客座率都非常高，與其他的“老大哥”航空公司之間也難以達成轉簽協(xié)議，因此，部分乘客只能選擇退票。如此一來，乘客必須另外花錢去購買其他航空公司的機票，這其中的差價許多人不愿意承擔，矛盾的焦點也由此產生。

　　“按照市場經濟規(guī)律，旅客購買的機票價格越高，航空公司為他們提供的服務就越周全，限制就越少；相反的，機票價格越低，航空公司為他們提供的服務也是有限的，所受的限制也越多。”王正華說：“春秋航空開航以來，最高票價定為八折，平均票價實際低于國家公布價的55％，有20％左右的特低票價只相當于甚至低于火車硬座的價格。但一些消費者只高興地接受了低票價，一旦航班不正常，對自己所受的限制就勃然大怒，動輒大吵大鬧，令我們疲于應付，忙得焦頭爛額。”

　　差異化服務是不是“霸王條款”？

　　對于春秋航空的差異做法，一些持不同意見的乘客認為是“霸王條款”。他們認為：如果是航空公司自身原因引起的航班取消，春秋航空應承擔相應的責任，將旅客改簽到其他航空公司，或給予一定的賠償。

　　目前，我國傳統(tǒng)的各大航空公司為了爭奪市場和客源，按相關規(guī)定制定了公司內部的實施細則，紛紛承諾由于自身原因造成飛機延誤或取消的，要給乘客一定經濟賠償。有的航空公司甚至通過社會公示，以取信于乘客。

　　但低成本的春秋航空卻是“另類”。只承諾“由于公司自身原因造成航班延誤4小時以上并直至晚上22：00以后，且計劃航班取消的，免費為旅客安排帶盥洗設施的標準間”，除此之外，公司航班延誤時一概不提供免費膳宿服務。

　　對于這項差異性服務，民航總局曾專門為春秋航空組織召開了聽證會，并根據(jù)聽證會意見給予批復同意。民航總局在批復中認為，鑒于法規(guī)規(guī)章尚未對飛機上免費餐食和飲料供應、航班延誤補償作出強制性規(guī)定，因此，春秋航空可以依據(jù)民航法和民航總局指導意見自行決定差異服務。

　　曾經參加過上海市消保委對“霸王條款”進行點評活動的上海迪凡律師事務所孫理波律師認為，所謂“霸王條款”是商家或企業(yè)利用自身的強勢或優(yōu)勢，讓消費者簽訂一些不得不接受的合同或條款。目前在我國的航空市場上，除了乘坐春秋航空，乘客還可以有多種選擇，并非不得已的選擇，因此，不能說春秋航空的差異化服務規(guī)定是“霸王條款”。

　　“低成本航空”在困境中艱難前行

　　作為我國第一批在低成本航空市場“吃螃蟹者”，春秋航空自從第一架飛機上天以來，圍繞其低成本、低票價、差異化服務等許多“另類”做法，爭議就一直不斷。位于爭議中心的董事長王正華感到，打破我國民航壟斷堅冰、真正讓普通大眾坐得起飛機，這條路走起來“真的很苦”！

　　一方面，“低成本航空”服務理念顯然還沒有被我國廣大消費者接受，人們還習慣于享受傳統(tǒng)航空公司提供的各種服務。另一方面，自從春秋航空的飛機上天，一些“老大哥”航空公司就不愿與自己的競爭對手合作，一直以“包機”見長的春秋旅游業(yè)務受到很大影響。

　　然而，無論現(xiàn)在多苦，王正華堅信前途是光明的。中國老百姓對民航的消費需求逐年上升，但與鐵路和公路旅客載運量高達140億人次相比，2005年我國民航運送旅客僅1．3億人次，高昂的機票價格阻礙了我國更多的普通老百姓坐飛機，一張機票可能要人們半個月甚至一個月的工資，以低成本、低票價取勝的航空公司必然有廣闊的市場。（完）