20條軍規橫向移植 萬豪六大品牌在華縱向擴展

　　從一家街邊賣啤酒的小店發展成世界一流的酒店管理公司，管理分布于全世界70個國家和地區逾2700多家酒店，萬豪用了78年。從1997年進入中國內地市場后不到10年時間，萬豪已落下28子，在未來幾年，這個數字或將翻倍增長

　　本報記者 鐘晨 發自廣州

　　相對于其他外資酒店品牌大方地公布其未來具體擴張指標，萬豪國際酒店集團區域市場總監黎宇光對《第一財經日報》說：“我們在中國發展太快了，完全無法估計這個速度�！�

　　六大品牌齊擴張

　　希爾頓、香格里拉等單一品牌公司將內部質量和服務標準延伸到許多細分市場上；而萬豪則偏向于使用多品牌策略來滿足不同細分市場的需求。黎宇光介紹：“目前，北京、上海擁有我們旗下6個品牌，未來將在其他主要樞紐城市、商業中心實現六大品牌擴張，并加速各品牌進入有潛力的城市�！�

　　據記者了解，萬豪正在重慶、成都、南昌、南寧等二線城市尋找機會，此前萬豪集團全球營銷副總裁DavidMarriott表示，萬豪目前有20~30個屬于中國區域的項目在談。

　　據悉，萬豪全球旗下共有18個酒店品牌，旗下六大國際品牌麗思-卡爾頓(Ritz-Carlton)、JW萬豪、萬豪、萬豪行政公寓、萬麗(Renaissance)、萬怡(Courtyard)全部進入中國。

　　“哪里需要，我們就在哪里投放我們的資源。發展哪個品牌，是根據客源的需求和業主提供物業條件決定。萬豪在中國只負責輸出管理，不帶資管理，投資只在人才培養、日常管理和銷售系統方面�！彼�同時介紹。

　　在進入中國市場六品牌中，豪華品牌有四個：麗思-卡爾頓、JW萬豪、萬豪和萬麗。麗思-卡爾頓的豪華是傳統意義的至尊豪華，JW萬豪的豪華品位也很高，但不刻板；萬豪和萬麗是同檔次酒店，在價格、服務和質量上并沒有區別，都是服務商務客人，但不同的是，前者更加保守和傳統，更加強調一致性，全球擁有大體相似的風格；而萬麗則更適合年輕的商務客人，他們追求新奇和變化，通常萬麗酒店在健身和餐飲設施上都較標新立異。

　　萬豪宣傳重點前兩年側重萬麗品牌，青春活潑的風格刮起一股旋風，萬麗品牌在中國數量目前最多。后來偏向JW萬豪，JW萬豪全球數量僅37家，而中國目前就將擁有3家，據悉今后三年將繼續在廣州、深圳、上海浦東拓展JW萬豪品牌。

　　同時萬豪也正在國內推廣度假酒店，萬豪在國內唯一的一家度假型酒店位于三亞。而旗下麗思-卡爾頓以對業主要求苛刻聞名，花了10年時間才在東京挑定合作項目。但在中國，麗思-卡爾頓推進速度快得驚人。除目前正在運營的上海、香港兩家酒店外，到2009年在中國開業酒店數將達到9家。

　　新一輪經濟型酒店開發熱潮中，洲際和雅高等頂級品牌都在中國有擴張經濟型酒店的計劃，香格里拉也將推出一個較低星級品牌，但旗下擁有經濟型酒店品牌的萬豪目前在中國仍致力于高星級酒店客戶開發。

　　“20條軍規”管理

　　每天，全球14萬名萬豪員工都要就“20條基本習慣”的其中同一條展開討論。從總經理到普通員工，他們都隨身攜帶小小的“信條卡”，放進靠近胸口的口袋里。上面有被戲稱為“20條軍規”的20條守則以及優良服務三部曲等。

　　萬豪有一套很著名的類似麥當勞服務的“為您效勞”電腦注冊系統，將客戶哪怕是最細微的要求都記錄在數據庫中。比如喜歡海綿枕頭，送餐服務的雞蛋要嫩些、向酒店要了一杯茶等，該系統都會一一記錄在案，并直接進入全球酒店網絡。

　　“中國大酒店房間數太多了，達到1100余間，無法完全準確記錄�！崩栌罟忸H為遺憾。

　　萬豪老總津津樂道的是其去年開始的全球第一次統一換床單項目，分屬八大品牌全球近2400家酒店將換上統一采購的628000套新床具，萬豪表示其酒店業主和特許經營伙伴將為新床具總共投資1.9億美元。

　　“與業主溝通非常難，萬豪在中國大約承擔了20%的成本�！比f豪內部人士透露，當然他并沒有計算萬豪統一采購能獲取的中間利潤。

　　在中國，業主方硬件需再投5000萬元以上，才請得動萬豪，其對環境、細節等要求非常高。萬豪在中國能夠大肆擴張，在于其龐大客源網絡。萬豪有自己的全球Marketingshare預訂系統，超過25%的客人來自這個預訂系統，而其旅客人數就達到2100萬人。

　　記者查閱資料得知，特許經營萬豪在全球一般向業主收取5%左右的酒店收入作為品牌使用費，訂房系統費用另算；作為運營商，萬豪收取營業收入的65%，用于支付員工薪資、公共設施費用、保險費、酒店供給品和健康保險；剩余29%歸酒店業主所有，作為提供資本報酬(含物業稅)和業主的利潤所得。

　　但在中國，收取管理費比例按已披露資料顯示，萬豪每年就從其管理的中國大酒店營業額中提取2.5個百分點作為回報。

　　萬豪區域財務總監鐘由樂向記者介紹，中國是其重要的區域市場，萬豪在中國2005年業績比2004年增長了15%左右，酒店平均入住率是80%以上。而記者另外獲悉，萬豪在中國管理酒店收入占其在亞太地區全部酒店收入的40%，幾年后預計可達到60%。

　　人事替代計劃

　　萬豪的麗思-卡爾頓酒店是業內風評流失率最低的酒店品牌。員工流動率保持在21.8%左右。酒店行業是員工流動性很高的行業，員工流動率高達150%；豪華酒店則為50%左右。

　　萬豪有一個被內部人戲稱為“老員工獎狀”的規定。如果員工為萬豪服務到一定期限，萬豪每年將會頒發一張“你為萬豪服務了多少年”的獎狀。而如果這個期限到了25年，員工就可以隨意入住萬豪旗下的所有酒店�！拔疫�差8年,萬分期待。”鐘由樂說。

　　“在萬豪，每個人都要準備一個人接班，并帶領他熟悉崗位，準備隨時接替�！崩栌罟饨忉�，“萬豪內部還有一條不成文規定，沒有準備好接班人，你就無法調職�！�

　　據記者了解，萬豪近50%的管理人員是從公司內部提拔的，公司職位空缺要優先考慮內部員工，只有內部沒有合適的人選，才從社會上招聘。在萬豪，必須一步一步往上升職，二級跳、三級跳的情況很少。向外招聘時，提供的薪資水平一般高出行業平均水平50%~75%。

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　　國際大酒店紛紛加速擴張

　　“目前和我們定位比較接近的外資酒店集團，有喜達屋、香格里拉、洲際等�！比f豪負責中國、越南、菲律賓和

　　外資酒店集團目前正在中國大肆圈地。萬豪的競爭對手喜達屋目前擁有18家酒店，今年計劃新開13家，且旗下六大品牌全部進入上海。到2007年底,其在中國酒店數量將翻上一番。

　　洲際酒店大中華區擁有51家酒店，它計劃到2008年將在華酒店總數擴至125家。香格里拉目前在全球共擁有40余家酒店,2008年之前,其計劃將旗下酒店數量增至80至90家，其中內地約有25家左右，觸角伸至二、三線城市。