維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益首都機(jī)場(chǎng)再做新承諾

　　中國民航報(bào)、中國民航新聞信息網(wǎng)記者劉建峰報(bào)道：凡是在首都機(jī)場(chǎng)調(diào)度站臺(tái)經(jīng)調(diào)度員調(diào)派的出租車輛，一旦發(fā)現(xiàn)其中有欺詐、多收費(fèi)和使用假發(fā)票的行為，乘客即可持發(fā)票向首都機(jī)場(chǎng)調(diào)度站投訴。經(jīng)認(rèn)定，只要責(zé)任在出租車一方，均由首都機(jī)場(chǎng)先行賠付。這是首都機(jī)場(chǎng)在3月15日由民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心組織的“以人為本至誠服務(wù)、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境”活動(dòng)上對(duì)消費(fèi)者做出的承諾。

　　除此之外，為了不斷提高旅客和客戶的滿意度，首都機(jī)場(chǎng)今年還將在樓前交通改造、運(yùn)行資源補(bǔ)充、行李系統(tǒng)改造、商業(yè)服務(wù)、問訊服務(wù)、大面積航班延誤后的服務(wù)等六個(gè)方面改進(jìn)。

　　樓前交通改造是在高速路通往2號(hào)航站樓2層的引橋與2F層南側(cè)之間建一座19米寬2車道鋼結(jié)構(gòu)橋梁，將部分車輛直接分流，在停車樓2F層上下乘客，緩解2號(hào)航站樓與停車樓之間的交通堵塞現(xiàn)狀，這項(xiàng)工程預(yù)計(jì)9月竣工。

　　在運(yùn)行資源補(bǔ)充上，今年9月新的專機(jī)樓啟用后，將在老的專機(jī)樓位置為團(tuán)隊(duì)旅客、機(jī)組或部分航班提供辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李和安檢等服務(wù)，以緩解目前2號(hào)航站樓的旅客壓力。

　　在行李系統(tǒng)改造上，率先在國際出港流程使用最先進(jìn)的無線射頻識(shí)別技術(shù)，對(duì)國際出港行李分揀進(jìn)行全程跟蹤，即從行李交運(yùn)開始，實(shí)時(shí)掌握每件行李的位置和狀況，并對(duì)每架航班的行李裝載情況進(jìn)行監(jiān)控，減少因行李漏運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)或丟失給旅客及航空公司造成的損失。

　　在商業(yè)服務(wù)上，與世界最具權(quán)威的咨詢機(jī)構(gòu)之一“A.C.尼爾森”合作，本月底完成對(duì)首都機(jī)場(chǎng)整體商業(yè)運(yùn)作情況的調(diào)查及評(píng)價(jià)。今年“五一”前，完成商業(yè)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的系統(tǒng)改造，使旅客在航站樓內(nèi)能方便地找到所需商品。

　　在提供問訊服務(wù)上，分別在兩個(gè)航站樓的國際國內(nèi)旅客進(jìn)出港流程中裝設(shè)36部“一鍵通”問詢電話，采用一鍵直撥的方式，便于旅客在航站樓內(nèi)直接與機(jī)場(chǎng)和各駐地單位溝通聯(lián)系。旅客可根據(jù)按鍵上的圖標(biāo)和中英文提示，直接聯(lián)系需要的服務(wù)的單位。

　　在改進(jìn)大面積航班延誤后的服務(wù)工作上，協(xié)調(diào)各駐場(chǎng)單位，加強(qiáng)信息溝通，改進(jìn)大面積航班延誤后的服務(wù)工作，同時(shí)配合行業(yè)主管部門加大對(duì)消費(fèi)者理性

　　2004年，首都機(jī)場(chǎng)股份公司與中國消費(fèi)者曾共同組織策劃了“誠信·維權(quán)——3·15問計(jì)消費(fèi)者”活動(dòng)，面向全國消費(fèi)者中征集意見、建議。旅客對(duì)餐飲價(jià)格、商品價(jià)格、停車服務(wù)、樓前交通、購物環(huán)境、餐飲環(huán)境、航班銜接、候機(jī)氛圍、商務(wù)設(shè)施、行李寄存意見較多。與此同時(shí)，提出了“十大建議”，主要涉及機(jī)場(chǎng)旅客候機(jī)環(huán)境、旅客流程、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、問詢服務(wù)、餐飲零售、打擊“四黑一騙”等方面。對(duì)旅客關(guān)注的這些問題，兩年多來，首都機(jī)場(chǎng)股份公司做了許多改進(jìn)工作。

　　對(duì)于候機(jī)環(huán)境的改善，2005年首都機(jī)場(chǎng)投資一億元對(duì)2號(hào)航站樓現(xiàn)有的運(yùn)行資源進(jìn)行增容改造，共新增32個(gè)值機(jī)柜臺(tái)和14個(gè)遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口。在國內(nèi)出發(fā)大廳拆除了350平米的商業(yè)攤位用以新增15個(gè)國內(nèi)值機(jī)臺(tái)，供航空公司使用，同時(shí)配套安裝了行李傳送帶、分揀轉(zhuǎn)盤和安檢設(shè)備。

　　在機(jī)坪南側(cè)區(qū)域修建了國際遠(yuǎn)機(jī)位候機(jī)廳，共有6個(gè)國際遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口，今后乘坐空中客車Ａ380的旅客將在此登機(jī)。另外增設(shè)了2個(gè)國際遠(yuǎn)機(jī)位到達(dá)入口。在北側(cè)區(qū)域，建設(shè)了一個(gè)占地2000平米、共有8個(gè)國內(nèi)遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口的候機(jī)廳，高峰小時(shí)旅客通過能力可以增加15％－19％。

　　為保障旅客出行的順暢，2005年投資近6000多萬元，對(duì)行李系統(tǒng)進(jìn)行了改造。此外還對(duì)航站樓內(nèi)的信息顯示系統(tǒng)進(jìn)行了更新和改造。

　　在旅客流程的改造上，去年11月開始試運(yùn)行旅客空側(cè)中轉(zhuǎn)流程，避免了旅客在兩個(gè)航站樓之間轉(zhuǎn)機(jī)所帶來的重復(fù)進(jìn)出的不便。

　　在引導(dǎo)標(biāo)識(shí)方面，對(duì)樓內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行了大面積更換。在主要流程類標(biāo)識(shí)上，使用中、英、日、韓四種文字，為外國的航空公司制作了印有公司標(biāo)志的分艙標(biāo)識(shí)。在醒目的位置新增或更換了航站樓平面示意圖，為旅客提供更多流程指引及服務(wù)設(shè)施介紹。此外還在一些關(guān)鍵位置設(shè)置了手冊(cè)欄，擺放印有中外文字的乘機(jī)流程指南和服務(wù)設(shè)施指南。

　　在改善問詢服務(wù)上，去年9月5日，設(shè)立了首都機(jī)場(chǎng)問詢電話，問詢服務(wù)內(nèi)容包括首都機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)與旅客相關(guān)的服務(wù)設(shè)施的咨詢等。

　　在輔助服務(wù)方面，考慮到老、弱、病、殘、幼旅客出行的不便，免去了“小紅帽”行李服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，提供更人性化的服務(wù)。

　　為方便盲人旅客出行，在航站樓內(nèi)的電梯內(nèi)增加了語音提示功能，同時(shí)安裝了盲文按鈕。

　　在餐飲零售方面，去年10月采取了降低租金的方式，對(duì)航站樓內(nèi)1700多種餐飲產(chǎn)品中的852種進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，平均降幅10％以上，最高降幅達(dá)40% ，同時(shí)引入多家品牌店，其中商品價(jià)格均于市面保持一致。

　　由于首都機(jī)場(chǎng)與各個(gè)航空公司和駐場(chǎng)單位在提高服務(wù)質(zhì)量上不斷改進(jìn)，在2005年“旅客話民航”活動(dòng)中獲得了旅客吞吐量1000萬人次以上的機(jī)場(chǎng)“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”，這是“旅客話民航”活動(dòng)開展13年以來首都機(jī)場(chǎng)首次獲得這一榮譽(yù)。