|
新華網(wǎng)北京3月15日電（記者林紅梅）3月15日上午，中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心組織首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)際、東方、南方、海南、廈門、上海、四川航空公司等單位，在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)舉行“以人為本至誠(chéng)服務(wù)、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境”的主題活動(dòng)。民航企業(yè)負(fù)責(zé)人紛紛表示，直面在服務(wù)質(zhì)量方面與大眾需求存在的差距，努力改進(jìn)工作。
上午8時(shí)30分起，首都機(jī)場(chǎng)、國(guó)航、南航等企業(yè)的人員在首都機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓候機(jī)大
廳向旅客發(fā)放《消費(fèi)者航空旅行指南》等資料，解答旅客提出的具體問(wèn)題。
據(jù)中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，我國(guó)民航消費(fèi)者有效投訴率從2003年的0.064‰下降至2005年的0.026‰。全行業(yè)去年用戶滿意度為71.8分，比2004年提高1.8分。全行業(yè)去年航班正常率達(dá)到82%，接近世界水平。
國(guó)航副總裁楊麗華向旅客和20多家媒體記者坦言，我國(guó)民航市場(chǎng)正快速發(fā)展，民航消費(fèi)正從原來(lái)的服務(wù)于少數(shù)人走向大眾化、多元化。國(guó)航已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了新的變化，正轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)與消費(fèi)者接觸，了解并滿足消費(fèi)者的需求。比如，在航班延誤問(wèn)題上，國(guó)航正調(diào)整運(yùn)力安排，不僅僅為了賺錢，而且要考慮到消費(fèi)者的利益，不把運(yùn)力排得太滿，讓飛機(jī)和旅客有喘息的機(jī)會(huì)。發(fā)生航班延誤后，要及時(shí)告知旅客，妥善安置好旅客。國(guó)航努力的目標(biāo)是，逐步把旅客對(duì)航空公司的要求轉(zhuǎn)變成企業(yè)的自覺(jué)行為。
南航副總經(jīng)理任繼東指出，南航在飛機(jī)、安全管理等方面，正在按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提升自我，與國(guó)際接軌。在服務(wù)方面與國(guó)際接軌，是航空公司做大做強(qiáng)的標(biāo)志之一。今年前3個(gè)月，南航正在審視服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)與大眾需求存在著相當(dāng)大的差距。南航正朝著“誠(chéng)信南航”努力，今年投資5000萬(wàn)元，啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，逐漸讓南航的服務(wù)接近大眾。
東航副總經(jīng)理吳九洪表示，東航正在致力解決強(qiáng)化投訴流程，努力做到內(nèi)部不扯皮，服務(wù)接口無(wú)縫隙，為旅客提供一條龍服務(wù)。
劉玉梅指出，民航總局正建設(shè)新一代航空運(yùn)輸系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供高效、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)。系統(tǒng)包括行業(yè)綜合公共信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立，為消費(fèi)者提供更準(zhǔn)確的航空旅行信息。（完）
| 
