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貴賓卡數量砍掉一半，客戶資源利用率反而提高
廣州友誼主攻高端利潤過億
本報訊 (記者 郭逸晴 通訊員 江國源) 百貨業一直被認為是競爭激烈的傳統成熟行業，業績很難有大的突破，但據上市公司廣州友誼披露的數據，2005年其銷售額突破18億元
，利潤超過1個億，同比增1倍多。在近日由國家發改委、商務部等八個部門聯合發出的《關于表彰全國“百城萬店無假貨”活動先進單位的決定》中，廣州友誼是廣東唯一受到表彰的企業。
對其內在盈利能力提升的原因，廣州友誼董事長房向前分析稱，除了近兩年國內奢侈品市場消費增長強勁外，近幾年業務及管理整合、創新是關鍵，其中僅以VIP客戶服務為核心的服務創新一項，可量化的銷售額增長就超過1億元。
據公司運營部負責人透露，從2005年1月開始，一直專注于高端百貨業的廣州友誼圍繞VIP制度對營銷策略作了重大調整，在對會員的管理上借鑒了國際上特別是日本的先進方法，重新梳理VIP客戶，全部更換使用新卡，結果貴賓卡數量降到了數萬張。數字減了一半多，但擠掉了水分，反而大大提高了廣州友誼客戶資源的使用率，令其牢據珠三角百貨業“金字塔”的上端。另外，通過對客戶實行分類升降級制度，并進行了一系列組合營銷。2005年VIP客戶對其銷售額的貢獻率達到65%，比上年提高5個百分點，已超過高級百貨的全國平均水平，其中廣州友誼的環市東店的客戶忠誠度為65%，時代店則達到70%。
該負責人還表示，掌握了這批核心客戶情況的意義在于，其營銷策略有了具體明確的目標，如“友誼國際化妝品節”將國際十大化妝品牌集聚麾下，所有進口名牌化妝品銷售當季平均同比提高23%，另外，通過各種方式比如電話、短信和客戶進行交流，使百貨和客戶之間的關系超出了一般的買賣關系。
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