“2005年旅客話民航”用戶評價結果揭曉

　　中國民航報、中國民航新聞信息網記者楊群峰報道：中國民航協會用戶工作委員會1月20日在京發布了“2005年旅客話民航”用戶評價結果，這次評價結果是：中國民航2005年度用戶滿意指數為71.8分，比上年提高了1.8分；其中，航空公司用戶滿意指數為76.8分，比上年提高了2.3分；機場用戶滿意指數為66.8分，比上年提高了1.4分，表明2005年我國民航服務質量有新的提高。與國內其他行業比較，2005年民航用戶滿意指數在國內總體上處于較好水平，用戶比較滿意。

　　中國民航協會用戶工作委員會根據各企業用戶滿意度指數得分，進行了分檔評優。航空公司按照年度旅客運輸量，劃分為二檔；機場按照年度旅客吞吐量，劃分為三檔；對用戶滿意指數得分達到基本標準以上的，各檔根據指數得分依次分別評選出用戶滿意企業，授予用戶滿意優質服務獎。

　　獲得2005年“旅客話民航”用戶評價“用戶滿意優質獎”的航空公司共5家：

　　中國國際航空股份有限公司

　　中國東方航空股份有限公司

　　年旅客運輸量1500萬人次以下組為：

　　上海航空股份有限公司

　　深圳航空有限責任公司

　　獲得“用戶滿意優質獎”的機場有11家：

　　年旅客吞吐量1000萬人次以上組為：

　　成都雙流國際機場

　　深圳市機場（集團）有限公司

　　上海國際機場股份有限公司

　　北京首都國際機場股份有限公司

　　年旅客吞吐量300萬－1000萬人次組為：

　　廈門國際航空港（集團）有限公司

　　大連周水子國際機場集團公司

　　青島流亭國際機場

　　南京祿口國際機場有限公司

　　年旅客吞吐量300萬人次以下組為：

　　濟南國際機場股份有限公司

　　哈爾濱太平國際機場

　　寧波櫟社國際機場

　　根據單項服務質量測評結果，評選單項服務優秀獎3個，分別是：

　　1．“航空公司地面服務優秀獎”

　　廈門航空有限公司

　　2．“航空公司航班不正常服務優秀獎”

　　四川航空股份有限公司

　　3．“旅客評價機場地面服務優秀獎”

　　三亞鳳凰國際機場有限責任公司

　　獲得

　　1．“空中交通管制優質服務獎”

　　中國民用航空廈門航務管理站

　　2．“航空油料供應優質服務獎”

　　中國航空油料有限責任公司浙江分公司

　　3．“航空公司評價地面保障優質服務獎”

　　重慶機場集團有限公司

　　參加本次測評的包括9家航空公司和旅客吞吐量最大的前33家機場。本次測評航空公司按旅客運輸量、機場按旅客吞吐量大小分配樣本數量，按照隨機抽樣原則，組織了兩次集中現場抽樣調查，加上航機雜志卡調查，主要通過這兩種方式獲得調查數據。

　　中國民航用戶滿意度測評以用戶作為質量評價主體，用戶需求作為質量評價標準，是根據用戶在接受民航服務過程中的具體感受，將用戶對民航服務質量的印象、預期以及感知質量、感知價值等諸多因素進行相關分析而建立的一種新的質量評價方法。目前這種測評方法已成為美國、德國、瑞典、韓國等許多國家的重要經濟指數和進行質量監測的重要工具。

　　民航系統是較早被中質協指定為研究和開發用戶滿意度指數的試點行業。2002年中國民航協會用戶工作委員會成功地進行了中國民航用戶滿意度指數測評試點，取得了寶貴的經驗。從2004年開始，“旅客話民航”用戶評價活動全面采用用戶滿意度指數測評方法。中國民航協會用戶工作委員會自1993年以來，連續13年開展“旅客話民航”用戶評價活動，得到了行業內外的關注與好評，產生了積極的社會影響。

　　2005年民航用戶滿意指數測評結果顯示，航空公司的用戶滿意指數明顯高于機場，表明航空公司的服務水平總體上高于機場。當然，各個機場服務質量很不平衡，不少機場用戶滿意指數和其他各項評價指標得分也比較高。2005年航空公司的抱怨率為26.3％，比機場低5.3個百分點。品牌形象航空公司得分為77.5分，比上年提高了2.5分，比機場品牌形象得分高7.5分。

　　航空公司的調查結果顯示，在各個評價指標中，旅客對空中服務評價較高，達到82.5分，比上年提高了1.7分；對售票服務、航班延誤時服務、地面服務的評價低一些，分別為77，76.3分，75.8分。旅客對航空公司不滿意的服務項目主要有：航班正點，航班延誤服務時的信息溝通，機上餐飲，機上書報雜志等。

　　機場的調查結果表明，旅客對機場不滿意的服務項目主要有：辦理乘機手續的排隊時間，航班延誤時服務，進出機場交通，機場洗手間衛生，候機娛樂，機場購物，機場飲水設施等。

　　為答謝廣大旅客用戶一年來對民航服務質量工作的積極參與和支持，中國民航協會用戶工作委員會于2005年11月22日在北京舉行“2005年旅客話民航”幸運旅客抽獎會，產生一等獎2名，二等獎5名，三等獎10名，紀念獎50名和最佳建議獎6名，將分別給予不同類別的獎勵。