民航總局出臺機場服務標準

http://whmsebhyy.com 2005年12月29日 14:28 中國民航新聞信息網

　　本網訊（記者王皓）為了規范我國民用機場服務管理，日前，民航總局出臺了《民用機場服務質量標準》（征求意見稿），為民航機場提供推薦性服務標準。

　　這份標準包括通用航空服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、貨郵服務質量標準、行李服務質量標準等五項一級指標。據悉，該質量標準在制訂之前，對北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽、長春等國內15家不同規模的機場進行了實際的評價

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驗證。

　　該質量標準從主觀和客觀兩個方面對機場服務質量進行考察，主觀標準主要取決于顧客對機場服務質量的主觀體驗和判斷，客觀標準是對機場服務流程關鍵表現指標的量化，例如，車道、人行道每一百平方米內煙頭不得超過三個，航站樓

天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為2.2m，衛生間旅客最長等候時間為5分鐘等等。

　　業內人士表示，為了縮小機場服務標準與旅客期望之間的差距，該標準在充分理解旅客需求的基礎上，以旅客的體會和感受為主進行設定，以期有效提高機場的服務水平。

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