蘇寧構建未來發展的雙動力引擎

　　——蘇寧成首家通過ISO9000服務體系國際質量體系認證的家電連鎖企業

　　記者最新獲悉，蘇寧電器于去年啟動的ISO9000服務體系國際質量認證項目已經通過了中國質量認證中心(CQC)江蘇評審中心評審團的全面審核，評審團將于12月17日正式向其頒發認證證書。至此，蘇寧電器成為了國內首家通過ISO9000服務體系國際質量認證的家電連鎖企業，這也是蘇寧本周繼杭州第二代物流基地正式啟用后關于提升蘇寧服務體系核心競爭力

的又一大利好消息，由此蘇寧的15周年慶典月本周也迎來“雙喜臨門”。

　　蘇寧修行終成正果

　　“作為蘇寧品牌的核心要素，蘇寧一直非常重視服務體系的建設，隨著蘇寧連鎖事業的進一步推進及公司規模的進一步擴大，需要公司實行對服務標準化的管理方式，同時還需加強服務過程的控制，規范公司的內部運作，強化

　　蘇寧電器于2004年下半年正式啟動了ISO9000認證項目,組織了專門的ISO9000項目小組按照標準的貫標流程進行了全方位體系診斷、體系策劃與設計，并利用公司原有的相對完整的經營管理手冊建立了規范的質量手冊與經營管理手冊于2005年7月進行內部下發。

　　2005年8月，蘇寧在內部開始了體系運行：經過專業培訓的內審團成員，不斷進行自查，督促執行力度，蘇寧最高管理者也按計劃的時間間隔定期評審管理體系，以確保持續的適宜性、充分性和有效性。

　　在經過了咨詢階段后，蘇寧迎來了內部認證階段：2005年11月4日起，由中國質量核認證中心江蘇評審中心的二名國家注冊高級審核員和四名國家注冊審核員組成的評審團進行了文件評審，2005年11月18日-20日評審團進行現場審核，審核主要范圍包括家用電器及辦公設備連鎖店集團管理、連鎖店的家用電器及辦公設備的銷售服務等方面。

　　昨日，中國質量認證中心(CQC)江蘇評審中心傳來消息，蘇寧已經正式通過全面審核，將于12月17日領取認證證書。在啟動該項目一年之后，蘇寧服務體系的組織管理、質量管理、標準管理水平也獲得了國家級質量認證機構的權威認證，也標志著蘇寧的服務體現建設全面走進了規范化、標準化階段。

　　蘇寧“創新了家電行業服務體系質量管理新標準”

　　在評審結果宣布會上，評審小組的負責人對蘇寧電器的質量體系給予了高度的評價。他認為，此次在對蘇寧電器進行的評估過程中，發現在很多方面蘇寧電器都有突出的表現，也表明了其在全國行業中的領先位置。同時在人員的素質、精神、管理的能力、客戶服務、員工質量體系的意識等方面進行了稱贊。

　　同時他還說明，作為全國性的連鎖企業，蘇寧的組織機構龐大、流程眾多、管理復雜，對標準化、質量控制要求更高，而在蘇寧之前并無同業態的企業申報ISO9000服務體系國際質量認證，因此在蘇寧認證的過程中尚無先例可行，對評審小組的工作來說也面臨了巨大的工作量和考驗，不過由于蘇寧原先的服務管理體系已經相當成熟和規范，每個管理中心已經成文的管理手冊本就初步符合了IS09000認證要求，加上蘇寧方面人員的高度重視和積極配合，一年的認證過程嚴格地來說其實并不長。

　　最后他還表示：“蘇寧創新了家電行業服務體系質量管理新標準！”蘇寧500多份最終定稿的各類質量目標、質量手冊、作業指導書、程序、質量計劃、規范等成文文件將對國家權威部門認證此類家電連鎖企業ISO9000認證申請時的評審標準產生影響，蘇寧的各項服務體系的管理創新和制度流程將有望成為整個家電連鎖行業內部管理的最新標準。

　　蘇寧構建軟硬件雙動力引擎

　　“通過ISO9000服務體系國際質量認證不是任務，而要持續完善，成為常規的、日常的工作，促進公司健康、持久、良性的發展勢頭。連鎖的標準無先例可行，我們也要快速調整，符合國際的要求，為中國零售行業開路。”蘇寧電器副總裁孟祥勝很明確地提出了蘇寧參與ISO9000質量認證的真正目的。

　　孟總認為，ISO9000強調滿足顧客要求，它包括“顧客為關注焦點”的八項質量理念與蘇寧至真至誠的服務理念完全吻合，這種質量理念的貫徹實施能夠使蘇寧更加貼近消費者。而ISO9000的另外一個特點就是提倡標準化的管理，過去，雖然蘇寧各級上下非常重視服務，但在各個具體區域間并無統一標準可循，而ISO9000則不同，它可以使蘇寧七萬名員工按照統一的服務標準去執行，使企業服務體系的管理系統化、制度化、透明化，也使蘇寧的服務管理達到業內絕對領先的水平。

　　如同物質文明和精神文明的關系，企業的硬件建設與軟件建設也是這種相輔相承的關系，并且兩手都要抓，兩手都要硬。對于一家家電零售商，蘇寧的硬件環境建設主要是指連鎖規模的不斷擴大，而軟環境建設包括企業內部管理水平的提升以及物流、倉儲、

　　蘇寧在05年以2.2天新開一家店的速度全面完成全國一級城市連鎖布局，同時還不惜重金啟動5315服務工程加快服務平臺的建設，并且又通過ISO9000服務體系質量認證大幅度提升了內部管理水平，實現了服務體系管理的規范化和標準化，使得蘇寧的軟環境建設得以同步快速發展。同樣，蘇寧電器的軟環境建設，為店面的快速擴張提供了基礎――擴張時少了配套服務方面的后顧之憂，標準化認證又可使店面很容易“復制”――蘇寧電器有機地處理了軟硬件建設的關系，并最終使其共同成為了蘇寧不斷騰飛的雙動力引擎。