民航霸王服務(wù)遭抨擊 行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)有望上調(diào)

　　本報(bào)記者　焦艷玲

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的《京津滬渝川航空服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，2003年7月至2005年6月，京津滬渝川五地消協(xié)受理航空類消費(fèi)投訴涉及的消費(fèi)者有1萬(wàn)多人次，其中航班延誤占66%，票務(wù)糾紛占14%，行李丟失占12%。消費(fèi)者最不滿的是航班延誤及航空公司對(duì)延誤的補(bǔ)救措施。

　　四大問題

　　問題1：航班延誤調(diào)　查數(shù)據(jù)顯示，其中75%的消費(fèi)者表示曾親歷過航班延誤，在經(jīng)常出差的人群中，更是有94%的消費(fèi)者深受航班延誤之苦；有43%的消費(fèi)者對(duì)航空公司在航班延誤后采取的補(bǔ)救措施不滿意。消費(fèi)者認(rèn)為，航空公司應(yīng)及時(shí)告知延誤的真實(shí)原因，并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)，不應(yīng)以“不可抗力”來(lái)推卸責(zé)任。

　　問題2：知情權(quán)缺失　消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失阻塞了正常的

　　問題3：座位再證實(shí)　調(diào)查中，近65%的消費(fèi)者認(rèn)為《運(yùn)輸規(guī)則》中“旅客持有定妥座位的聯(lián)程或回程機(jī)票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班飛機(jī)離站前兩天中午12點(diǎn)(含)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位不予保留”的規(guī)定不合理，有悖于《合同法》，明顯增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

　　問題4：賠償偏低　有75%的消費(fèi)者認(rèn)為“旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元，如行李的價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)格賠償”的規(guī)定也不合理。消費(fèi)者認(rèn)為，隨著物價(jià)指數(shù)的不斷上漲，其賠償標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低，而且與國(guó)際航班每公斤20美元的賠償標(biāo)準(zhǔn)不協(xié)調(diào)。

　　三大原因

　　原因1：惡性競(jìng)爭(zhēng)　航空行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)造成航班延誤數(shù)量的上升與服務(wù)質(zhì)量的下降。近年來(lái)，航空企業(yè)滿負(fù)荷地制定客運(yùn)計(jì)劃，一定程度上導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。有關(guān)資料顯示，目前因機(jī)票超售、計(jì)劃調(diào)度、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等航空企業(yè)自身可控因素造成的航班延誤已占到延誤總量的相當(dāng)比例。

　　原因2：服務(wù)欠缺　長(zhǎng)期以來(lái)，民航運(yùn)輸業(yè)處于相對(duì)壟斷地位，盡管競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，但在引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供“以人為本”的服務(wù)方面尚有欠缺。消費(fèi)者投訴反映，航空消費(fèi)過程中不尊重消費(fèi)者的現(xiàn)象隨處可見。

　　原因3：法規(guī)不完善　《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等規(guī)章實(shí)施10多年了，一些條款已不適應(yīng)航空市場(chǎng)發(fā)展的需要，應(yīng)加緊完善相關(guān)的監(jiān)管法規(guī)和監(jiān)管手段。如《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定：“定期客票遺失，旅客應(yīng)在所乘航班規(guī)定離站時(shí)間一小時(shí)前向承運(yùn)人提供證明后，承運(yùn)人可以補(bǔ)發(fā)原定航班的新客票。”而航空公司卻要求遺失機(jī)票的旅客重新購(gòu)票后方可成行，而遺失的機(jī)票卻要等到有效期一年內(nèi)無(wú)人冒領(lǐng)、冒用才能獲得退款。

　　中消協(xié)提出四條建議

　　針對(duì)目前航空客運(yùn)市場(chǎng)的問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已于日前將此次調(diào)查報(bào)告正式轉(zhuǎn)交給民航總局，并向民航總局和航空公司提出了四大建議：一是半年內(nèi)向消費(fèi)者公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和方案；二是建立公開的航班延誤信息查詢系統(tǒng)，健全航班延誤、取消后的補(bǔ)救機(jī)制；三是取消《運(yùn)輸規(guī)則》中“72小時(shí)座位再證實(shí)手續(xù)”這項(xiàng)不合理的規(guī)定，提高行李丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)；四是應(yīng)對(duì)“遺失客票一年退款”等

　　民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心副主任李洪濤女士在接受本報(bào)記者采訪時(shí)坦承，中消協(xié)調(diào)查報(bào)告中“反映的問題都是真實(shí)的”，并已將調(diào)查報(bào)告轉(zhuǎn)至民航總局運(yùn)輸司。目前正在著手解決報(bào)告涉及的一些問題，并將逐步解決有些深層次問題。她說，目前國(guó)務(wù)院法制辦已就消費(fèi)者普遍反映的行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)低的問題展開了多次論證，正在對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。