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中新網(wǎng)北京十一月十八日電 (記者 劉長(zhǎng)忠) 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天公布的一項(xiàng)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有百分之四十三的消費(fèi)者對(duì)航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施感到不滿意。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織京、津、滬、渝、川五地消費(fèi)者協(xié)會(huì)采取問(wèn)卷調(diào)查和組織召開(kāi)相關(guān)座談會(huì)等形式，聯(lián)合對(duì)航空服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，二00三年七月至二00五年六
月，京津滬渝川五地消費(fèi)者組織共受理航空類(lèi)消費(fèi)投訴七百余件，涉及消費(fèi)者超過(guò)一萬(wàn)人次，其中航班延誤占百分之六十六，票務(wù)糾紛占百分之十四，行李滅失占百分之十二，其他占百分之八。
消費(fèi)者表示對(duì)不可抗力因素所導(dǎo)致的航班延誤能夠理解，但不論是何種原因所導(dǎo)致的延誤，航空公司均應(yīng)及時(shí)告知延誤的真實(shí)原因，并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)，不應(yīng)只考慮自身利益，以“不可抗力”來(lái)推卸責(zé)任，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)。有百分之四十三的消費(fèi)者對(duì)航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施感到不滿意；有百分之八十九的消費(fèi)者認(rèn)為，航班延誤發(fā)生后的相應(yīng)服務(wù)規(guī)定和補(bǔ)償規(guī)定應(yīng)當(dāng)明示消費(fèi)者。消費(fèi)者認(rèn)為，正是由于一些航空企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不尊重，激化了航空消費(fèi)糾紛，一定程度上導(dǎo)致了“罷乘”、“占機(jī)”等過(guò)激行為在一段時(shí)間內(nèi)時(shí)有發(fā)生。
中消協(xié)認(rèn)為，出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因是：航空行業(yè)的惡意競(jìng)爭(zhēng)造成航班延誤數(shù)量的上升與服務(wù)質(zhì)量的下降；服務(wù)理念與“以人為本”的要求不相適應(yīng)；相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)與行業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)。
中消協(xié)呼吁：民航總局應(yīng)從構(gòu)建和諧社會(huì)和執(zhí)政為民的高度，加緊督促各家航空公司在半年內(nèi)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和方案。
中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心副主任李洪濤稱(chēng)，本次調(diào)查的數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。不過(guò)她認(rèn)為，中國(guó)民航的正點(diǎn)率高于美國(guó)達(dá)到百分之八十；航班延誤有基礎(chǔ)設(shè)施、航空運(yùn)力不足等原因。
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