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“我們正在一同面對(duì)又一次航班延誤，又一次意味著您將付出更多的辛勞，全體地服同仁將用更周到、更細(xì)致的服務(wù)，竭力化解旅客抱怨，為您提供更寬松的工作環(huán)境┅┅”
7月15日中午12時(shí)左右，執(zhí)行CA1420航班任務(wù)的乘務(wù)長簡潔從國航重慶分公司地服員手中接過了一張名為《告知機(jī)組書》的折疊卡片，旋即被卡片封頁上的這段話感動(dòng)了。
在這張卡片上，清楚地標(biāo)明了該次航班的計(jì)劃登機(jī)時(shí)間、關(guān)機(jī)門時(shí)間，航班延誤原因、延誤后的登機(jī)時(shí)間、關(guān)機(jī)門時(shí)間和延誤時(shí)間長度，地服為機(jī)組提供的資料明細(xì)、聯(lián)系電話，以及航班的旅客情況，其中包括了頭等艙旅客、普通艙旅客人數(shù)，卡片上還特別注明了地服部在地面為旅客所提供的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)此，乘務(wù)長簡潔認(rèn)為，一張小卡片，促使空地之間信息能夠有效流通，此舉最大限度地避免了乘務(wù)員在服務(wù)中陷于被動(dòng)，有助于她們更有針對(duì)性、更有效地為延誤旅客提供空中服務(wù)。
“形成完整的服務(wù)鏈條，為下一個(gè)環(huán)節(jié)服好務(wù)，是我們推出《告知機(jī)組書》的初衷。”國航重慶分公司地服部經(jīng)理劉偉這樣告訴記者，他強(qiáng)調(diào)說：“在旅客面前，只有一個(gè)國航！”，在遇到航班延誤時(shí)，最重要的是要給旅客提供無間隙的服務(wù)，絕對(duì)不能讓旅客感覺到我們內(nèi)部的分工。而要達(dá)到這一目的，就需要國航各個(gè)部門之間通力協(xié)作，形成一個(gè)完全閉合的服務(wù)鏈條。為此，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供服務(wù)。“‘四心’服務(wù)不光是要針對(duì)旅客，在內(nèi)部，我們的上一個(gè)環(huán)節(jié)也應(yīng)為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供‘四心’服務(wù)！”
讓下一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員放心、順心、舒心、動(dòng)心，說起來似乎不難，可真正做起來卻并不簡單。國航重慶分公司地服部全體員工在分公司黨委和地服黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，把為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供“四心”服務(wù)，作為自己工作的應(yīng)有之義，努力創(chuàng)新，開發(fā)出一項(xiàng)又一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，《告知機(jī)組書》的推出，只是其中的一個(gè)。
針對(duì)航班延誤，為了給機(jī)組提供更加寬松的環(huán)境，他們早在地服部成立之初就推出了致歉服務(wù)，即當(dāng)延誤航班旅客登機(jī)時(shí)，由服務(wù)人員當(dāng)面向旅客鞠躬致歉，誠懇地向旅客說“抱歉，讓您久等了，祝您一路平安！”、“對(duì)不起、祝您旅途愉快！”等。內(nèi)容雖細(xì)小，但在化解旅客心中的不快方面卻起到了非常積極的效果。
如果旅客攜帶大件行李登機(jī)，既不利于客艙安全，同時(shí)又有可能會(huì)影響飛機(jī)配載，危及飛行安全。為此，地服部推出多項(xiàng)舉措。導(dǎo)乘服務(wù)就是其中的一項(xiàng)。地面服務(wù)部由服務(wù)人員佩戴“導(dǎo)乘服務(wù)”綬帶在侯機(jī)廳巡視，及時(shí)提醒旅客托運(yùn)“三超”行李，指引旅客進(jìn)入隔離區(qū)候機(jī)，幫助旅客解決疑難問題等。該項(xiàng)服務(wù)方便了旅客乘機(jī)需要，并將查堵大件行李關(guān)口前移，收效明顯。此外，為配合這一舉措，該部還會(huì)同宣傳部門通過新華社、地方媒體廣泛宣傳大件行李專用柜臺(tái)的使用好處，如托運(yùn)易碎物品可最大限度防止破碎等，此舉雖然使得地服部的工作量進(jìn)一步加大，但卻讓更多旅客開始主動(dòng)使用大件行李柜臺(tái)值機(jī)。
7月初，該部又在登機(jī)口設(shè)置了卡大件行李箱，對(duì)于隨身攜帶大件行李的旅客，先測量，讓旅客親眼看到實(shí)際測量結(jié)果，然后再勸說旅客辦理托運(yùn)手續(xù)。這就大大降低了乘務(wù)員的工作強(qiáng)度，并使旅客的登機(jī)時(shí)間大大縮短，同時(shí)也確保了飛行安全。
地面服務(wù)，是國航的售后服務(wù)部門。這是該部員工的又一觀點(diǎn)。對(duì)此，劉偉解釋說，銷售部門把票賣到旅客手中，等與把產(chǎn)品賣給了旅客，那么旅客使用產(chǎn)品的感覺如何，他下次還要不要買我們的產(chǎn)品？這就取決于他們的服務(wù)。
基于上述觀點(diǎn)，該部主動(dòng)和營業(yè)部溝通，推出了諸多服務(wù)舉措，比如為頭等艙旅客、知音貴賓旅客推出“星級(jí)”服務(wù)：在其專用值機(jī)柜臺(tái)前鋪上地毯，在柜臺(tái)上擺放鮮花；比如提供姓氏稱謂服務(wù)：在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，根據(jù)客票上姓名或離港系統(tǒng)中的名單，在值機(jī)柜臺(tái)開展“姓氏稱謂服務(wù)”，旅客來有迎聲、去有送聲，讓旅客感到格外的欣喜；比如，為高艙位旅客提供預(yù)留座位服務(wù)：離港控制員從訂座系統(tǒng)中，提取每個(gè)航班高艙位旅客人數(shù)，再在離港系統(tǒng)相應(yīng)的座位范圍內(nèi)，用“C”預(yù)留前排座位，當(dāng)值機(jī)員在接受高艙位旅客客票時(shí)，便為其辦理前排座位。
通過上述舉措，地服部緊密結(jié)合營銷部門的需求，為旅客提供了令其稱心如意的服務(wù)，大大促進(jìn)了銷售。
“上一個(gè)環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)服好務(wù)，并不是我們地面服務(wù)部的專利。”劉偉這樣告訴記者，“地服部同時(shí)也在享受著其他部門提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
為進(jìn)一步提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，劉偉向總部地服請求支援，總部地服大力支持。就這樣，重慶地服共向總部地服派出了包括生產(chǎn)調(diào)度、國際配載、國際值機(jī)、行李查詢、登機(jī)服務(wù)等5個(gè)重要崗位的32名員工前去學(xué)習(xí)，采取跟班學(xué)習(xí)的形式，分6期進(jìn)行，共歷時(shí)兩個(gè)月，受訓(xùn)學(xué)員普遍感到受益非淺。
“如果沒有綜合保障部的大力支持，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣將大打折扣。”說起行李晚到后的后續(xù)服務(wù)，劉偉首先提到了綜合保障部車隊(duì)。他舉例說，遇有晚到行李，不管多晚，不管多遠(yuǎn)，只要地服部發(fā)出請求支援的信號(hào)，車隊(duì)司機(jī)隨叫隨到，人車等飛機(jī)，行李一到，馬上出發(fā)。地面服務(wù)部在搶過站時(shí)間、避免航班延誤方面取得了突出的成績。面對(duì)表揚(yáng)，劉偉說，沒有簽派的合理調(diào)度和大力支持，沒有各相關(guān)部門的通力合作，單靠地服，是無論如何也不可能做到的。
的確，正如劉經(jīng)理所說，上一個(gè)環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，不是哪個(gè)部門的事情，而是國航所有部門和單位都應(yīng)該身體力行的。從這個(gè)角度來看，重慶地服推出《告知機(jī)組書》，實(shí)際所折射的，正是一種難能可貴的大國航、大服務(wù)意識(shí)。
作者：記者王傳亮，通訊員裴雷
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