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“我們正在一同面對又一次航班延誤，又一次意味著您將付出更多的辛勞，全體地服同仁將用更周到、更細致的服務，竭力化解旅客抱怨，為您提供更寬松的工作環境┅┅”
7月15日中午12時左右，執行CA1420航班任務的乘務長簡潔從國航重慶分公司地服員手中接過了一張名為《告知機組書》的折疊卡片，旋即被卡片封頁上的這段話感動了。
在這張卡片上，清楚地標明了該次航班的計劃登機時間、關機門時間，航班延誤原因、延誤后的登機時間、關機門時間和延誤時間長度，地服為機組提供的資料明細、聯系電話，以及航班的旅客情況，其中包括了頭等艙旅客、普通艙旅客人數，卡片上還特別注明了地服部在地面為旅客所提供的服務內容。對此，乘務長簡潔認為，一張小卡片，促使空地之間信息能夠有效流通，此舉最大限度地避免了乘務員在服務中陷于被動，有助于她們更有針對性、更有效地為延誤旅客提供空中服務。
“形成完整的服務鏈條，為下一個環節服好務，是我們推出《告知機組書》的初衷。”國航重慶分公司地服部經理劉偉這樣告訴記者，他強調說：“在旅客面前，只有一個國航！”，在遇到航班延誤時，最重要的是要給旅客提供無間隙的服務，絕對不能讓旅客感覺到我們內部的分工。而要達到這一目的，就需要國航各個部門之間通力協作，形成一個完全閉合的服務鏈條。為此，每一個服務環節都要為下一個環節提供服務。“‘四心’服務不光是要針對旅客，在內部，我們的上一個環節也應為下一個環節提供‘四心’服務！”
讓下一個環節的工作人員放心、順心、舒心、動心，說起來似乎不難，可真正做起來卻并不簡單。國航重慶分公司地服部全體員工在分公司黨委和地服黨委的領導下，把為下一個環節提供“四心”服務，作為自己工作的應有之義，努力創新，開發出一項又一項服務內容，《告知機組書》的推出，只是其中的一個。
針對航班延誤，為了給機組提供更加寬松的環境，他們早在地服部成立之初就推出了致歉服務，即當延誤航班旅客登機時，由服務人員當面向旅客鞠躬致歉，誠懇地向旅客說“抱歉，讓您久等了，祝您一路平安！”、“對不起、祝您旅途愉快！”等。內容雖細小，但在化解旅客心中的不快方面卻起到了非常積極的效果。
如果旅客攜帶大件行李登機，既不利于客艙安全，同時又有可能會影響飛機配載，危及飛行安全。為此，地服部推出多項舉措。導乘服務就是其中的一項。地面服務部由服務人員佩戴“導乘服務”綬帶在侯機廳巡視，及時提醒旅客托運“三超”行李，指引旅客進入隔離區候機，幫助旅客解決疑難問題等。該項服務方便了旅客乘機需要，并將查堵大件行李關口前移，收效明顯。此外，為配合這一舉措，該部還會同宣傳部門通過新華社、地方媒體廣泛宣傳大件行李專用柜臺的使用好處，如托運易碎物品可最大限度防止破碎等，此舉雖然使得地服部的工作量進一步加大，但卻讓更多旅客開始主動使用大件行李柜臺值機。
7月初，該部又在登機口設置了卡大件行李箱，對于隨身攜帶大件行李的旅客，先測量，讓旅客親眼看到實際測量結果，然后再勸說旅客辦理托運手續。這就大大降低了乘務員的工作強度，并使旅客的登機時間大大縮短，同時也確保了飛行安全。
地面服務，是國航的售后服務部門。這是該部員工的又一觀點。對此，劉偉解釋說，銷售部門把票賣到旅客手中，等與把產品賣給了旅客，那么旅客使用產品的感覺如何，他下次還要不要買我們的產品？這就取決于他們的服務。
基于上述觀點，該部主動和營業部溝通，推出了諸多服務舉措，比如為頭等艙旅客、知音貴賓旅客推出“星級”服務：在其專用值機柜臺前鋪上地毯，在柜臺上擺放鮮花；比如提供姓氏稱謂服務：在旅客辦理乘機手續時，根據客票上姓名或離港系統中的名單，在值機柜臺開展“姓氏稱謂服務”，旅客來有迎聲、去有送聲，讓旅客感到格外的欣喜；比如，為高艙位旅客提供預留座位服務：離港控制員從訂座系統中，提取每個航班高艙位旅客人數，再在離港系統相應的座位范圍內，用“C”預留前排座位，當值機員在接受高艙位旅客客票時，便為其辦理前排座位。
通過上述舉措，地服部緊密結合營銷部門的需求，為旅客提供了令其稱心如意的服務，大大促進了銷售。
“上一個環節為下一個環節服好務，并不是我們地面服務部的專利。”劉偉這樣告訴記者，“地服部同時也在享受著其他部門提供的優質服務。”
為進一步提高員工的綜合業務素質，劉偉向總部地服請求支援，總部地服大力支持。就這樣，重慶地服共向總部地服派出了包括生產調度、國際配載、國際值機、行李查詢、登機服務等5個重要崗位的32名員工前去學習，采取跟班學習的形式，分6期進行，共歷時兩個月，受訓學員普遍感到受益非淺。
“如果沒有綜合保障部的大力支持，我們的優質服務同樣將大打折扣。”說起行李晚到后的后續服務，劉偉首先提到了綜合保障部車隊。他舉例說，遇有晚到行李，不管多晚，不管多遠，只要地服部發出請求支援的信號，車隊司機隨叫隨到，人車等飛機，行李一到，馬上出發。地面服務部在搶過站時間、避免航班延誤方面取得了突出的成績。面對表揚，劉偉說，沒有簽派的合理調度和大力支持，沒有各相關部門的通力合作，單靠地服，是無論如何也不可能做到的。
的確，正如劉經理所說，上一個環節為下一個環節服務，不是哪個部門的事情，而是國航所有部門和單位都應該身體力行的。從這個角度來看，重慶地服推出《告知機組書》，實際所折射的，正是一種難能可貴的大國航、大服務意識。
作者：記者王傳亮，通訊員裴雷
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