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人們常常把飛機比做銀鷹，但同樣是在藍天上翱翔，飛機卻不能像鷹那樣自由自在。飛機的每一個起飛降落，每一次爬升、下降高度，飛機朝著哪個方向飛，都得聽空中交通管制人員的指令。
管制員與飛行員之間這種指揮與被指揮關系看似簡單，在今年5、6月份開展的全國民航空管系統“職業道德和工作作風整頓”活動中，卻引起了全國民航空管人員的深思。“管
制并不意味著發號施令，管制是一種服務，是一種著重點在安全的服務。這就要求我們擺正自己的位置，深刻理解管制服務的內涵，以服務者的心態去面對航空公司，面對機組。”這段話節選自中南空管局管制員榮繼烽在該局“職業道德和工作作風整頓”活動中提交的征文，是對如何正確對待管制員和飛行員關系這一命題最直白的回答，也成為全體管制員的共識。
在“職業道德和工作作風整頓”活動中，中南空管局以“敬業奉獻，優質服務”和“我為航班正常獻計獻策”為主題，廣泛開展征文活動，得到了廣大空管人員的積極響應。以討論、征文、交流活動為載體，中南空管局的職業道德和工作作風整頓逐步走向深入。
規范服務 用心服務
珠江三角洲地區近600公里范圍內有廣州、深圳、香港、澳門等大型國際機場及眾多軍民用中小機場，有17條國際航線，5條國內干線，120多條國際、國內航線交匯其中，日平均飛行流量1480架次，日高峰曾達到1699架次。面對如此復雜、繁忙的空域，國際民航組織航空管制專家曾發出驚嘆：“在空域結構如此復雜的情況下，能夠指揮如此大流量的飛行并確保了安全，真是世界航空史的一個奇跡。”
這個奇跡的背后，是中南空管局空管人員對管制服務質量不懈的追求。廣州終端管制中心塔臺管制室是中南空管局乃至全國民航空管系統的標兵單位，曾榮獲“全國青年文明號”十年成就獎。在去年2月，塔臺管制室就提出了搞好服務工作的“五心級”標準，即指揮技術放心、指揮用語暖心、指揮思路貼心、管制環境舒心、溝通交流開心。他們在此基礎上還制定了《八條文明崗位服務規范》和《“五要”“四不離”優質服務標準》，明確了對空指揮和對內、對外往來中的文明用語與規范，使提高管制服務質量有了制度保障。
中南空管局廣州區域管制中心結合新白云機場的運行環境，重新修訂了20多萬字的《運行手冊》，進一步完善了安全信息報告、交接班、人員培訓、技術檢查等各項制度，建立了崗位工作、帶班工作、專機保障、突發事件處理等工作程序，為規范服務奠定了堅實的基礎。
改進服務，重在細節。中南空管局一線管制部門在“職業道德和工作作風整頓”活動中，從細微之處入手，拾遺補缺，使管制服務更趨完善。在定期召開的班組會上，放管制指揮錄音是一項必不可少的內容，大家不僅聽自己的錄音，還要聽別人的，在聽的過程中，找到自己的不足，學習別的管制員的優點，甚至向飛行員學習語言、語氣、語調。各一線管制部門還不定期進行空地通話錄音檢查，發現問題，及時糾正。
在亞洲第二高的新白云機場塔臺，記者見到了一份《白云塔臺運行質量評估表》，每位值班人員都要認真填寫這張表格，內容包括個人思想身體狀況、天氣情況、航行情報、重要飛行、個人自評五項。這份上崗登記表，既是對上崗人員的一種登記考核，也是一道安全關口。每個管制員要本著對自己負責、對單位負責、對民航負責，對國家負責的態度，認真如實填寫，有困難就及時提出來，不能硬著頭皮上崗，更不能帶著情緒上崗。針對個別個性較強的管制員，從帶班主任到終端管制中心領導，都做到摸透他們的性格特點，有針對性地做好思想工作，并照顧到他們的性格特點，科學合理排班。
標準制度嚴，日常工作細，使“提供優質管制服務”的意識已深深扎根于中南空管局每一位管制員心中，“讓機組滿意，讓服務對象滿意”已成為管制人員的共同追求。
主動服務 延伸服務
執行悉尼到廣州任務的湯普森機長每次在新白云機場落地前總是很煩惱，因為進入進近范圍才收到進場程序，準備時間稍嫌不足，進場操作總是手忙腳亂。但現在他欣喜地發現，在進入廣州區域首次與區域管制員聯系后，管制員總會主動向他通報起進場的落地程序。
對于他的煩惱，中南空管局廣州區域管制中心的管制員早替他想到了，為了解決這一問題，管制員主動承擔起在廣州區域飛行階段就為航空器通報進場程序的任務，使落地廣州的機組及時準確地掌握落地的程序，有充足的時間制定科學合理的下降方式和進場預案。
無獨有偶，目前，凡是從廣州白云機場起飛的航班，機長也明顯感到，程序簡化了，也更合理了。他們在飛機起飛后不用再和塔臺管制員說“再見”了，可以把全部注意力集中在飛機正前方。因為，在“職業道德和工作作風整頓”活動中，中南空管局終端管制中心進近管制室和塔臺管制室想機組所想，優化了起飛程序，改變了以往機組起飛后和塔臺管制員說再見，塔臺管制員告訴機組進近通信頻率的做法，在飛機滑行時，塔臺管制員就把進近通話頻率告訴機組，從而減少了飛機起飛后機組與塔臺通話的環節。這一環節的省略，受到了機組的普遍好評。
“這些都是我們應該做的。”管制員這平平淡淡的話語背后，又包含著多少艱辛。本來，在十分復雜繁忙的廣州區域，每天指揮一千五六百架飛機，已經使他們超負荷運轉了。而作為管制員，只要把飛機平穩交接給下一管制單位，就算是盡到責任了。但他們不滿足于此，在“職業道德和工作作風整頓”活動中，他們提出了兩個轉變，并努力實現：從“我們提供什么服務，用戶使用什么服務”的監制中心觀向“用戶需要什么服務，我們提供什么服務”的用戶中心觀轉變，從“用戶滿意是我們的服務準則”的滿意服務向“用戶感動是我們的服務追求”的特色服務轉變。這“兩個轉變”，把是否滿足航空公司的需求、是否滿足機組的要求、是否滿足服務對象的需要“三個滿足”作為評價工作好壞的標準，寓優質服務于“管”之中，想方設法為飛行營造一個安全、方便的環境。
發生在中南空管局管制一線的這些顯著變化，歸根結底，源于管制員與飛行員之間的相互溝通，相互理解。在“職業道德和工作作風整頓”活動期間，各一線管制單位之間、管制單位和航空公司之間，軍民航管制單位之間，或面對面地溝通交流，你問我答，現場解決問題；或召開座談會，就某一問題進行專題協商。溝通協調機制的建立，使管制單位之間的關系更順了，協作更緊密了，使空管和航空公司之間的誤解消除了，理解加深了，使軍民航之間建立了有效的協同機制，雙方的溝通配合更密切了。
6月16日，南航CZ323廣州—金邊航班機組向南航SOC求援。該機組在執行前一航段任務時，飛機曾因雷雨天氣備降到深圳，使機組飛行時間比原計劃有所延長。再執行后續航段飛行任務時，飛機停在候機樓東側，而西跑道是起飛跑道，如果飛機從東面滑行到西面，機組再飛廣州至金邊往返航班，當天飛行員就要超時飛行，不符合民航總局的安全規定；如果讓該機組停飛休息，又沒有適合執行后續航班任務的替代機組，后續航班當天只能取消。南航SOC接到機組報告后，立即與廣州白云機場塔臺管制室協調，塔臺管制員急航空公司所急，臨時調整其他航班起降程序，讓CZ323航班就近在東跑道起飛，使機組避免了超時飛行。
由于廣州白云機場尚未實現雙跑道獨立運行，西跑道起飛，東跑道降落，南航航班晚上9時以后回到白云機場，一般都要停在候機樓西側停機位，如果從東跑道降落，再滑行到停機位，勢必要增加滑行時間，加大運行成本。而9時以后，東跑道起飛的航班一般情況下不是很多，塔臺管制室就安排南航的航班晚上在西跑道降落，這樣可以使南航飛機就近滑向停機位，運行成本明顯降低。據測算，僅晚上降落跑道改變一項，實施十幾天來，就為南航節約成本6萬余元。通過調查，塔臺管制員還發現早上8點鐘前后，廣州白云機場出港航班非常集中。而在早上9點鐘鐘之前，由于出港飛機多，進港飛機少，塔臺管制室就讓9點以前出港的航班在東、西跑道同時起飛，這樣，早上繁忙時段航班出港時間間隔縮小了，空中流量加快了。此舉減少了航班積壓延誤，受到了航空公司的普遍好評。
不僅是飛行上的事情熱心“管”，而且對旅客的事情中南空管局管制員也要盡力去幫忙，服務上天又入地。用他們的話說是：“為旅客服務，無論分內分外，也不必劃楚河漢界。”6月1日13時45分，從昆明飛往廣州的CSN3490機組報告，機上有一名病人突然昏倒，請求優先著陸廣州機場，并在落地后實施緊急醫療救護。值班管制員立即采取行動，向空軍提出直飛申請，得到許可后，迅速調整管制預案，克服當時流量大、沖突多、繞航嚴重、協調量大等困難，指揮航線上的其他飛機避讓，安排該機以最佳的空中路線飛行，同時將此情況通知相關部門，安排救護車輛，使病人在落地后及時得到緊急醫療救護，最終轉危為安。
主動服務，延伸服務，在藍天與大地之間架起一道七彩的橋，管制員與飛行員攜手共建文明和諧藍天，讓旅客們真切地感受到了民航安全、優質的服務水平，也讓機組真切地感受到了管制員濃濃的真情。（來源：中國民航報）
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