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對于不同的影響因素，我們要采取相應的對策。如機場保障原因，民航應針對旅客不同的高峰時段，加開安檢通道，對安檢區域旅客流量進行快速分流，避免因旅客排長隊造成延誤。此外，機場還要完善和推出一系列服務如“首問負責制”、“無行李值機服務”、“晚到旅客運送服務”、“不正常航班跟蹤服務”等服務項目，縮短旅客候機時間，避免因旅客過于集中而造成航班延誤。
建立航班信息系統，做到信息完整、及時和準確地流通是治理航班不正常的前提。造成航班不正常的原因之一是航班信息相互通報的渠道不流暢、環節太多及信息不對稱。如果航班延誤，我們不僅要將延誤信息通報本機場的有關單位，同時也要把信息通報給該航班將要飛往或途經的機場，還要將信息告知旅客。
筆者建議，航空公司首先要提高航班的計劃的科學性。根據自身的運力不要將航班計劃排得過于密集，讓飛機有“喘息”的時間；要留有足夠的備份運力，以防不測；適當縮短航班計劃期；航班計劃、飛機維修計劃和空勤排班計劃要一體化。
其次航空公司要建立起有效預防和處理航班延誤的運作體制和工作機制。對因雨雪霧等天氣原因導致的大面積不正常航班情況，要專門制定預警機制，將航班延誤的影響降低到最小程度。
此外，航空公司要將運行控制中心作為自己的生產指揮中心，推進一體化運行，形成生產運行中的一致化，統一使用人力、物力資源，減少不必要的中間環節。
空管部門要將流量控制改為流量管理。流量控制是局部可行、局部優化的措施，忽略了航路上、目的地機場是否可行、是否擁擠。而流量管理是從全局、全系統考慮飛機是否可放行。它是以系統的運行成本最小化來管理飛機流量的。
從生產鏈的角度加強航空公司、機場、空管、飛機維修單位等流程管理是治理航班不正常的保證。
民航總局局長楊元元曾對民航行業系統性做出以下精辟論述：“民航是一個系統性很強的行業。飛行、機務、空管、機場、油料等專業部門必須相互協調、密切配合，才能保證航空運輸的順利進行。任何一個部門和環節出現問題，運行的系統性都將受損，輕者影響運行的質量，重者危及航空安全�！�
因此，航空公司、機場、空管、油料等單位都應從生產鏈的角度加強流程管理，消除“本位主義”，加強溝通與協調，齊心協力治理好航班不正常這個“頑疾”。
做好航班延誤后的補救措施是治理航班不正常的重要一環。航班延誤后的補救措施如果處理妥當，可以最大限度地減少航班延誤產生的多米諾骨牌效應。如果對于航班延誤后的補救措施到位、避免旅客占機等事件的發生也會為后續航班贏得一些寶貴的時間。
我國民航不妨借鑒國外航空公司處理航班延誤的辦法。國外很多航空公司處理延誤的辦法很巧妙，當延誤發生后，他們會向客人發放免費電話卡，提供的餐食質量和飯店檔次也較高。延誤航班到達目的地后，當地機場專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機。延誤處理完后，他們會對客人進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理、對航空公司員工的態度、效率和食宿質量各方面服務是否滿意等。
旅客與航空公司之間要換位思考是治理航班不正常不容忽視的內容。航空公司要認識到航班的正點、安全是對旅客最好的承諾和服務。旅客也應認識到航空公司也最不愿意看到航班不正常，因航班不正常造成的損失占運行成本的2％—3％。治理航班不正常離不開旅客的積極配合。（作者單位：南航股份客運部）
作者：李義東
（來源：中國民航報）
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