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在中世紀的德國南部有一種風俗，把每年第一束新采的紫羅蘭高掛船桅，祝賀春返人間。而當時所有詩歌對于紫羅蘭的描寫都說那是一種貌不驚人、極為低調的花：
學彼紫羅蘭/草間何謙遜/簡樸又純潔/不似彼玫瑰/常欲驚人眸……
都說一個女人就是五百只鴨子，那呱噪勁兒絕對能讓你抓狂。而我同時面對的，是五
個女人，五個精明強干、口才一流的女人。更重要的是，大概是因為長期隱忍的工作狀態和每天都要接觸形形色色的人、遇見難以想象的事，她們每個人身上都藏了數不完的故事，于是那非常的傾訴欲也就不奇怪了。
好在，她們長達四個小時的“故事會”讓我始終聽得津津有味、嘆息不止。
她們五個所代表的是東方航空公司山東分公司運輸服務部門的全體工作人員，人們通常稱她們為“地勤”、“值機”或“地面服務人員”。和人們所熟悉的空姐的深蘭色制服不同，這些服務在地面的“民用航空器”工作人員穿著一種紫羅蘭色的制服。在人們仍然對空姐、飛行員這樣的職業充滿艷羨的時候，這些美麗的“紫羅蘭”卻在離人們最近的地方，悄悄地綻放、靜靜地微笑……
那個乘客的行李是一張一米五長的桌子
古語說“千里不捎針”，一般情況下，出門在外的人們都希望自己的行李越輕快越好。但是世界之大，什么樣要求的乘客都會出現，如此一來，作為第一個乘客到達機場后進入的第一關口服務人員——值機員就會面臨不少的突發事件。后勤主管張莉就曾經遇到一個把一張桌子當作行李要求傳送帶傳送的：“他那張桌子長就有一米五，而我們的傳輸帶只有一米二長，根本不能傳送他的物品，于是我們就跟這個客人商量，希望他能通過托運的方式解決這張桌子的問題。”
然而商議并沒有得到那位乘客的同意，他仍然堅持將這張桌子作為隨身攜帶的行李來處理。并且當場找出《航空法》來尋找依據。因為根據《航空法》的規定，飛機上可以免費為乘客提供攜帶以使乘客的旅途生活便捷舒適的生活必需品。“這個乘客就告訴我們，這張桌子就是他的生活必需品，他走到哪里都必須帶著這張桌子，否則他將無法繼續旅行下去。”張莉笑得很無奈，繼續耐心向乘客詳細地解釋《航空法》。在《航空法》中規定所運輸行李規格為20厘米ⅹ40厘米ⅹ55厘米的行李。此時該乘客的態度一下有了緩解，張莉馬上協商是否通過貨運將桌子托運到目的地，在旅客的同意下，馬上與貨運聯系，現場解決了托運問題。
為解決糾紛在候機廳當場吸氧
作為地面服務人員，乘客從交換登機牌到最后踏上飛機之間所有的工作都要由他們來做——行李托運、尋找候機廳、引導乘客上擺渡車、檢票……而所有工作中，給“紫羅蘭”們帶來的壓力和困擾最大的莫過于航班延誤時，對候機乘客的解釋和安撫工作。
趙霞，是一個具有極強表達能力的人，所有她經歷過的事情，其主人公的名字她都能說得出來。而那一個個因為飛機延誤而引發的各種事件又經常會因為她的講述而變得異常驚心動魄。
去年夏天，由于全國雷雨天氣頻發，上海、北京等機場經常會因為“調流”而出現班機延誤的事情。7月的一天，一架飛往上海的班機滯留青島，192名乘客被困候機大廳。在這其中，一個24人的旅行團顯得格外著急：“因為他們是在上海訂好了到舟山的輪渡票，這邊一晚，那邊也得晚，而且接下來的所有計劃都要被打亂。當時看著他們呆坐在那里的樣子，的確很無助。我們就說什么也得幫幫他們。”經過趙霞和其他工作人員的努力，上海輪渡方面專門為這些乘客欲留了晚上六點的輪渡票，結果沒想到飛機還是沒能按時起飛，一些乘客就開始有些急噪了。“當時有個上海男人說話就很不好聽了，甚至當有一個老太太站出來阻止他不要煽動大家的情緒時，他還指著那老人就罵。我當時真的是太生氣了，加上候機廳里實在太熱，我的心臟也不好，長達七個小時的調解、安撫和勸說工作終于讓我受不了了，最后直接在候機廳里吸起了氧。”
工作人員的兢兢業業終究是被乘客們看在眼里的。那個帶頭找事的上海男人最后變成了一步不離地跟在趙霞身邊，一個勁地說：“老大，我誰的都不聽，就聽你的！”這話說得趙霞都忍不住笑起來：“有你這句話，我就已經很感激了。”
這次航班上的那些游客最終趕上了東航為他們預定的四點的輪渡票，當他們已經安全上船以后，還專門打電話給趙霞他們，感謝他們近十個小時的盡心盡力的工作。
“有一次一個60多歲的外國老太太，原本因為飛機延誤的事情非常惱火，后來在我們的耐心幫助下，很順利的轉了另一趟航班。她臨上飛機的時候什么話也沒說，只是走過來抱了抱我。”趙霞很有些感慨地說：“那種感覺，真的很好。”
送走八輛輪椅上的老人，一半以上的乘客向我致敬
除了解決臨時到來的航班延誤事件外，地勤人員更多面對的還有各種各樣上機乘客所遇到的困難。乘坐飛機的人形形色色，解決矛盾的辦法就千種萬種，而所有問題的解決，前提都是工作人員精益求精的業務能力和春風化雨般的耐心和精力。
大嗓門的黃櫻虹總是自稱已經快四十的人了，模樣卻顯得很年輕，白里透紅的皮膚和一口地方腔很容易就能讓人知道她是個很地道的漂亮川妹子。按同事的話說，她從民航售票處到客戶服務中心、從介紹信買機票到排隊買機票再到送票上門……算是個老民航人了。但是即便如此，她還是沒有想到，自從去年3月航空公司開始旅客值機業務以后，所有的工作會那么繁雜。“但是，每當你解決了一個問題，得到乘客的感謝和贊賞時，所有的苦累就顯得非常值得了。”
黃櫻虹一直記得去年的一趟航班上，竟然一下子來了八輛輪椅。八位不能動彈的老人就那么一溜坐著。“我其實是很本能的在這八輛輪椅中來回穿梭，對每個老人說話的時候，我都要蹲在他們跟前，很注意地聽取他們的意見，及時滿足他們的要求。”讓黃櫻虹沒有想到的是，就是這一段她認為很平常的工作竟被所有候機乘客看在眼里：“當我和同事將這八臺輪椅一一送上飛機以后，余下的乘客在經過我身邊進檢票口的時候，有一半以上的人都向我豎起大拇指，并且說‘你真好，姑娘！’弄的我心里還挺感動的。”
黃櫻虹他們最經常說的話就是，既然我選擇了從事這個工作……。事實上，有很多其實原本跟地勤工作沒有直接關系的事情，最終也是又他們去完成了。比如一名女士急著要趕回上海去接在少年宮的女兒下課，卻遇到了機場調流。趙霞就專門打電話給上海方面的朋友，請他們幫助去接那個孩子；再比如一對日本夫婦因為在上飛機的時候不小心撞傷了眼角，是黃櫻虹一直陪著老兩口到城陽區醫院全程陪同他們治療。那位68歲的日本老人在離開登上飛機的時候一個勁地向黃櫻紅鞠躬致謝：“后來他們又多次把電話打到我家里，還說今年要來青島看望我。”
每每說起這些事情，愛說愛笑，性格爽朗的黃櫻虹就很開心：“無論多么忙累煩躁的工作，得到了這樣的贊許，我的心情就會非常快樂，把自己的快樂帶給每個乘客，這就是我們最快樂的事情。”
當那個礦泉水瓶子砸在我后背上的時候，我真的有些懵了
作為面對乘客的最前沿窗口部門，負責換登機牌的值機員遇到的問題同樣直接甚至棘手。29歲的朱麗麗文靜秀美，屬于那種大聲說話都怕驚擾了別人的溫柔女子。然而她也要經常面對因為不滿航班延誤而尋釁鬧事者的圍攻，甚至有一次，一個帶著兩個孩子的父親把已經嚼過的口香糖從嘴巴里扯出來，又扯成一綹一綹地悉數粘在柜臺上。“我當時真是挺替他悲哀的，他的那么小的兩個孩子就在旁邊看著自己的爸爸做出這種不禮貌的事情來。”
事實上，每天面對那么多五湖四海的乘客、面對那許多防不勝防的新問題，很多服務人員都慨嘆真是能從這個小窗口里看到人生百態。內秀靦腆的李燕是去年才畢業的大學生，走上社會的第一份工作就是在機場做值機員，若問她現在最大的感受是什么，她一定會說，以前自己把這個世界想的太簡單了，把與人交往也想得太簡單了：“我以前總以為，有什么事情，你只要很認真地聽他說，并且很耐心地幫他出主意想辦法解決，就總是能夠處理好的，但是后來看看，還真不是那么簡單的事情，你需要的不但有耐心，還有忍耐力、克制力。”
李燕一直記得自己第一次受到的襲擊是一個乘客為了發泄心頭的不滿，將一個礦泉水瓶子砸向柜臺里的工作人員：“那個瓶子正好砸在我的背心，我當時就疼得差點掉眼淚，心里更是委屈的不得了。要知道我們已經在盡力滿足他們提出的要求了，為什么他們就一點也不理解呢？”
霸機、沖擊服務柜臺、損毀候機廳里的公共設施、封堵檢票口、甚至對服務人員進行人身攻擊……這些都是李燕他們經常能碰到的事情。有一次，一個男人竟然把一個大花瓶向趙霞砸過去，她的胳膊上立刻被劃出一道印痕。“我當時真有把手里的步話機向他砸過去的沖動，但最終還是忍住了。哎，反正我的脾氣以前挺不好的，到這邊來，全練出來了。”
當然，有這些過激舉動的人畢竟是少數。一次因延誤而導致的混亂事件解決之后，一位阿姨很關切地對李燕他們說：“孩子們，你們一定要學會保護自己啊。”李燕說：“不過這可能真的是個很好的鍛煉機會，在這里都能做得好，到其他地方工作肯定沒問題。”
后記：
如果不是親耳聽說，我怎么也不能相信，在那些看似平常的服務行業中，還蘊涵著這樣多的波折甚至驚險。我問他們，最開心的事情是什么，答曰飛機沒有發生延誤，順利起飛；再問最害怕的事情是什么，趙霞無比擔憂地說：“怕我的員工受到傷害。”
所幸的是，這些會講故事的“紫羅蘭們”基本上都有非常美滿的家庭在背后支持著他們的工作，黃櫻虹說自己從在這個部門工作以后，以前從來不做飯的丈夫幾乎包攬了所有家務活，而趙霞的兒子會在自己不小心割破手指頭的時候反過來安慰媽媽：“別擔心，我沒事的。”
大概這就是那紫羅蘭總能笑得如此美麗的原因吧。
作者：魯軒、肖瑤
（來源：東航山東分公司）
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