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新華網上海6月23日電(米力汪)“想象，微風吹向海邊的一片椰林，總有一天，你也會像椰樹一樣高大堅強……”伴隨著輕緩抒情的音樂，學員們都閉上眼睛，跟隨著心理老師的引導，沉浸在極度放松之中。
這是在上海瑞金醫院醫護人員減壓課上的一幕。站在講臺上的老師，是被稱為醫院第四類角色的“文員”。
傳統的醫院人員組成包括管理人員、醫護人員以及后勤人員，其中，病人的導診、咨詢、病歷整理、電話服務跟蹤、滿意度反饋等工作都由護士完成。事實上，這樣的做法并不專業，不僅占用了護士從事護理工作的大量時間，同時服務也并不到位。
在國外，醫院服務性的工作往往由文員完成。瑞金醫院特需醫療保健中心從2004年起招納了數位文員，她們大都畢業于心理學專業和社工專業。大學階段系統的培訓加上對相關醫學專業知識的簡單學習，使她們一上崗就能發揮重要作用，不僅為醫護人員分擔了大量服務性工作，同時也科學地改善了服務方法。
人們普遍認為，瑣碎的接電話、預約掛號、介紹情況、帶領參觀、輸入病歷等工作無須很多技巧。其實，電話里的每一句問候、導診臺前的每一個微笑，都是醫院窗口的風貌展示。受過專業訓練的文員的周到服務更能滿足病家的需求。再比如，特需門診儲存著成千上萬的病歷卡，時常會出現找不到與病人對應的病歷卡的情況，學過專業檔案管理的文員能將這一切都安排得井井有條。
文員加盟醫院之后，不僅為病家服務，也利用專業所學為醫護人員服務。例如，擁有心理咨詢師資格的文員為工作繁忙的醫護人員排解心理壓力，使醫生和護士能夠以更飽滿的精神投入到工作中去。
文員的出現是醫院服務走向專業化的標志之一。據悉，這一做法在國外已經比較普遍。
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