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本報(bào)訊通訊員錢勇報(bào)道：近日，國航北京營業(yè)部電話訂座服務(wù)中心建立了一套全新的網(wǎng)上售票管理系統(tǒng)，進(jìn)一步方便乘客電話查詢信息和辦理訂票等相關(guān)業(yè)務(wù)等，縮短乘客查詢等候時(shí)間，提高了工作效率。
由于北京乘客流量大、受理服務(wù)項(xiàng)目多，許多人都要通過電話查詢機(jī)票價(jià)格、航班航訊等，無形中加大了北京營業(yè)部電話訂座服務(wù)中心的工作量，特別是有些乘客咨詢較為生疏
的相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員經(jīng)常要從幾大厚本文件中翻閱有關(guān)規(guī)定。近年來，隨著國航大力開展“四心”服務(wù)活動(dòng)，公司不斷推出方便乘客的服務(wù)新項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，打電話咨詢業(yè)務(wù)量也隨之逐年增加，這種傳統(tǒng)的手工查閱文件資料答復(fù)乘客咨詢方式，不僅效率低下，差錯(cuò)率高，而且影響了電話接聽率。為此，國航北京營業(yè)部在有關(guān)部門的密切配合下，建立開發(fā)了一套網(wǎng)上售票管理系統(tǒng)，并于日前正式投入使用。
記者在國航北京營業(yè)部電話訂座服務(wù)中心看到，工作人員只要進(jìn)入該系統(tǒng)，點(diǎn)擊“座席服務(wù)管理文件”，就可以輕松查詢到與訂票業(yè)務(wù)相關(guān)的各種文件、規(guī)定和通知等，如：航空代碼查詢、業(yè)務(wù)規(guī)章、操作指令、國際國內(nèi)促銷、相關(guān)電話，快速、準(zhǔn)確地答復(fù)乘客咨詢問題和辦理業(yè)務(wù)等。與此同時(shí)，通過該系統(tǒng)的“座席服務(wù)”欄目，可將電話訂票信息直接發(fā)送到調(diào)配中心，大大提高了客票直銷量和統(tǒng)計(jì)效率。
據(jù)國航北京營業(yè)部工作人員介紹，這網(wǎng)上售票管理系統(tǒng)投入應(yīng)用以來，在減員5人的情況下，僅4月份就接待咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的電話72167個(gè)，使接聽率提高了。許多乘客反映，4月份以來，北京營業(yè)部電話訂座中心工作人員不僅解答咨詢和辦理訂票業(yè)務(wù)速度快了，而且準(zhǔn)確率高了。（來源：中國民航報(bào)）
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