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沙林
法國雅高是世界排名第三的酒店托拉斯,具有一個擁有4000多間酒店的全球酒店網絡,46.3萬間客房遍布140多個國家,每天營業額超過70億歐元。
雅高集團極為重視中國市場,早在20多年前就進軍中國,在北京創建了有名的和平飯店
,20年后又在海南建立了博鰲索菲特大酒店,即博鰲亞洲論壇永久會址。
雅高國際酒店集團最近宣布,將在中國開始一個大規模的酒店擴張計劃。
筆者日前采訪了雅高亞太地區總裁艾森柏 MichealIssenberg ,發現他們有許多做法值得中國同行借鑒。
做酒店的一定要有理想
上世紀六十年代中期,雅高的創始者、兩個原本互不相識的法國北方青年保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松在美國紐約相見,他們一個在美國讀書,一個剛在法國讀完書。當時他們滿眼所見都是美國式的摩天大廈,法國的風格,法國的藝術在這個商業世界里毫無蹤影。于是他們發誓,要讓法國的房屋,法國的客店,法國的接人待物的風格出現在以英美文化為主流的商業世界。
1967年,他們的第一家酒店誕生了。
兩個人幾十年緊密合作,沒有所謂“只能共苦不能同甘”。他們給企業起了名字“雅高”。ACCOR,這個詞在法文中的意思就是和諧。兩兄弟的口號是內部和諧,外部擴張,然后用法國文化達到總體和諧。
和諧之道而不是勾心斗角,最值得中國企業好好學習。有了很好的內部和諧,就有了很大的向外擴張的心勁。
很快,到了1971年,他們已經有了6家酒店,特許經營的用戶不斷增多。這時保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松又看中了巴黎遠郊一個叫巴鳥萊的地方,要蓋一家當時聞所未聞的超大飯店。
“巴鳥萊在什么地方巴黎對我來說,就是從香榭麗舍大街的圓形廣場開始,到明星廣場為止……”雅高的主要投資者們,那些傳統的銀行的經理們對兩個年輕人大膽的計劃頗為惱火。在離巴黎那么遠的地方建這么大的酒店,在他們看來不啻是建一座空中樓閣……
經過了艱苦的努力,一座大廈在巴黎遠郊拔地而起。這家酒店的任何細微之處都洋溢著法國文化,服務員的舉手投足也都透著法國味道,這對久住英美式酒店的各國顧客來說,是一個很大的吸引。
貝里松在飯店對面購買了一套公寓,每天回家之后這位總裁第一件事就是數對面飯店有多少窗戶是亮著的。在黑夜中閃爍的小小燈光的數量決定著他睡眠的質量。
巴鳥萊的賭注贏了,差不多半個歐洲都知道巴黎遠郊有這么一個大酒店,客源不斷。
在采訪中,雅高亞太總裁艾森柏委婉地表達了這樣的意思中國酒店在內部和諧和展示自己文化方面做得不夠,缺少自己的文化風格,這樣也就沒有資格和余力進行世界擴張,與遍布世界的美國式酒店抗衡,而只是為他人的品牌做嫁衣裳。這是因為中國酒店業理想不足。筆者認為,許多從業者以傍上了一個洋托拉斯為榮,而從未想過建立自己的酒店帝國,以自己的文化為標準,向世界擴張。
愛富不嫌貧,來者皆是客
雅高在服務上不僅看重有錢階層,也看重知識分子和大眾階層。這種貧富兼顧的行事方式使雅高在世界酒店巨頭里獨樹一幟。當世界上其他酒店集團都在著力發展四星級、五星級酒店的同時,雅高早就在開發服務對象是大眾的一星級和二星級旅店。按照他們的意圖,不放過哪怕一個顧客,有錢人可去他們的索菲特五星級酒店,商界人士可去稍樸實一點的諾福特 商務型 ,一般家庭可住美居中等檔次,而青年背包者可住他們想出來的“二星級”,即宜必思和Formule 經濟大眾化旅店 。
不要小看宜必思,雅高已經發誓,要讓宜必思在中國遍地開花。因為中國厭倦了旅行團的青年背包者將越來越多。雅高的想法是,宜必思不是當地價格最便宜的,但一定是性價比最高的,而且在管理上一定要是國際規格的管理。
這一點能給中國從業者很大啟示。雅高亞太總裁艾森柏說,在中國,四星級和五星級酒店還能達到世界標準,但是如果到一家三星級酒店就會發現它的服務沒法與世界上的三星級酒店相比,酒店的硬件維護非常不好,更關鍵的是員工服務水準不高,比如旅客拿起電話用英語說能不能幫我做一下這個結果就沒聲音了,員工的英語水平很差。
雅高看到了中國的這個空檔,決定大規模進軍中國四星級以下的廣大空間。這一點一定要引起中國同業的注意。不要以為一個城市有幾個五星級的大酒店就是繁榮昌盛,到時麥當勞式的外國中低旅店連鎖占領中國,再喊狼來了就晚了。
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