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——訪中消協投訴與法律事務部主任王前虎
“從服務可以看出品牌的整體實力和檔次。”中國消費者協會投訴與法律事務部主任王前虎告訴筆者，平板電視廠家在售后服務上千差萬別，消費者在選購時必須擦亮眼睛，選擇那些服務好、有實力的大品牌，而那些服務欠缺的品牌將自斷前程。
王前虎認為，產品的質量和售后服務是最關乎消費者切身利益的，特別是像液晶、背投這樣易損耗的高端電視，如果沒有買到令人放心又省心的產品，消費者的損失將會很大。而消費者一旦買到滿意又放心的產品，就會對其品牌產生很強的依賴感，從而習慣性地繼續消費同一品牌，這就給一些信譽好的品牌提供了健康成長的土壤。王前虎說，這個現象在服務做得好的品牌里尤為突出。例如在家用電器市場中，有些家庭在買了海爾的空調、冰箱后發現，只要產品一出問題，即使是小毛病廠家也會很快解決，這就促使這些家庭在購買平板電視時也選擇海爾品牌。
“經歷過長久競爭考驗的品牌更注重讓消費者買得放心。”王前虎告訴筆者，在其經手的投訴個案中，較少涉及大品牌，即使有投訴，信譽好的大品牌也會很好地處理與消費者的矛盾，最終令消費者得到滿意的答復。
談到平板電視行業售后服務千差萬別的現象，王前虎認為，廠家能承受的服務標準與其技術水平、品牌信譽、人力物力資源等整體實力是相匹配的。廠家在向消費者承諾產品的售后服務時，承擔著很大的風險，特別是像平板電視這樣的新技術產品，由于技術更新的頻率很快，新技術還存在很多的不確定因素，因此，一方面消費者急需服務保證，另一方面廠家有責任承擔提供售后服務的成本風險。如果廠家對其產品的質量沒有信心或缺少能力兌現承諾的售后服務，企業將面臨極大的品牌信譽危機。對于企業來說，價格戰的損失可以彌補，但品牌信譽的損失將無法挽回。
“平板電視的售后服務參差不齊其實是件好事，市場自然會優勝劣汰。”王前虎認為，市場會準確地給不同品質、不同服務水平的平板電視品牌打分，各品牌會在售后服務這個戰場上拼出個輸贏。服務對于有實力的品牌來說是贏得市場的利器，但對于實力薄弱的品牌來說則是難以吞咽的苦果。
“平板電視服務的進步與平板電視產業的發展是相輔相成的。”王前虎告訴筆者，一方面，售后服務的整體水平如果提高了，就會有更多的消費者認可并放心地購買新興的平板電視產品，平板電視產業就會良性循環，加速發展；另一方面，隨著平板電視產業的飛速發展，激烈的競爭也必然令廠家更加積極主動地推進自身的售后服務來進行差異化競爭，從而爭取到消費者對其品牌的信賴。對于一向給人重技術而輕服務印象的平板電視而言，如果各品牌積極服務的意識能在競爭中被調動起來，那么整個產業的發展也會更健康、更成熟。（來源：經濟參考報）
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